הלקוח לא תמיד צודק, והוא גם לא לקוח לתמיד

בעבר נהגו לומר "הלקוח תמיד צודק". זה אף פעם לא היה נכון, אך המשפט היטיב לבטא פילוסופיית שירות המבוססת על ריצוי הלקוח.

לימים השתרשה הסיסמה "הלקוח לא תמיד צודק, אבל הוא תמיד הלקוח", בבחינת בעל המאה הוא בעל הדעה. ואני תמיד טענתי: "הלקוח לא לתמיד".

יחסי ספק-לקוח אינם נישואים קתוליים, וניתן לנתק אותם בכל עת שאחד הצדדים יחפוץ בכך. בדרך כלל הניתוק נעשה ביוזמת הלקוח, ואין בכך שום רבותא, אבל כאשר הספק בוחר להינתק מהלקוח, זאת ידיעה חדשותית מסוג "אדם נשך כלב".

למה אני נדרש לסוגיה זו? כי הביצה התקשורתית רעשה וגעשה באחרונה בגלל שמוטי מורל ורונן צור, יועצי התקשורת של משה קצב, הגישו לו את התפטרותם.

אירינה שלמור ורני רהב, שניים מבכירי המקצוע, אף הוקיעו את מורל וצור מעל גבי העיתונות, והאשימו אותם בהתנהגות לא אתית המבזה את הענף כולו. דימו אותם ל"מנתח הנוטש את המנותח באמצע הניתוח" ו/או ל"ספק הנוטש את לקוחו מדמם בכיכר". שני הדימויים רוויי דם, אך לא מחזיקים מים, לדעתי.

חייבים להיות סייגים

עם כל הכבוד שאני רוחש לאירינה ולרני, דעתי לא כדעתם. אני סבור שכל יועץ - פרסומאי, יועץ תקשורת או עו"ד - חייב לדעת לברור את לקוחותיו. לא הכל כשרים. אני מעולם לא קיבלתי לטיפולי לקוחות שלא היה לי אמון מלא בהם, במרכולתם ובדרכם. אחרים זכאים להציב לעצמם סייגים אחרים, לפי טעמם. אך חייבים להיות סייגים.

ישנם גם כאלה שמוכנים לשרת כל לקוח - כל עוד הוא משלם. חלקי לא יהיה עמהם. אבל גם לאחר שנקשרו היועץ והלקוח זה בזה, אין מדובר בהתקשרות בלתי ניתנת לניתוק. ביום שבו הלקוח מפר את התחייבויותיו הכספיות ו/או פועל בניגוד לעצות היועץ, מותר ליועץ להיפרד מלקוחו. לדעתי זאת אפילו חובתו.

הבעיה האמיתית איננה שיועצים כגון מורל-צור נהגו כפי שנהגו - אלא בדיוק ההיפך. הבעיה היא שלא מספיק יועצים נוהגים כמוהם. הרוב הגדול, לצערי, מעדיפים למחול על כבודם, לבלוע את רוקם ולהמשיך לשרת את לקוחותיהם, גם כשהם פועלים בניגוד לעצותיהם.

מיד עם תום הנאום לאומה מס' 2, שנערך בניגוד גמור לקו ולמסגרת שעליהם הסכימו מראש.

יש לי הרבה פחות כבוד לפרקליטים לביא ואמיר שהביעו את מורת רוחם מהנאום כשהסתלקו ממקום האירוע אחרי שעה, אבל לא מצאו לנכון להגיש את התפטרותם.

 גם כאשר קצב חזר בו, ברגע האחרון, מעסקת הטיעון הנדיבה שרקחו לו בעמל רב, והותיר אותם מבוישים מול בית-המשפט והפרקליטות - גם אז הם העדיפו להמשיך לשרת אותו, במקום להתפטר בו במקום.

הטיעון שהם מאמינים בצדקת הלקוח שלהם איננו פוטר אותם מלהגן על כבודם ויושרתם. לקוח שמבכר לנקוט קו עצמאי בניגוד לעצת יועציו חייב להחליט - או שיבחר לו יועצים אחרים, או שישרת את עצמו.