אפילו לא קורט אחריות
היבואן קרט קבע שהחנות היא המקום בו יקבלו הצרכנים שירות למכשירים מקולקלים. צרכן הביא מכשיר מקולקל לחנות בתוך תקופת האחריות, אך זו העבירה אותו ליבואן אחרי התקופה. וממי מתנערים כעת? מהצרכן
ב-9 באוגוסט 2007 רכש נ' מערכת קול Altec lansing ATP 3 2.1 בסניף נשר של רשת פנדה מחשבים. למערכת ניתנו 24 חודשי אחריות מטעם היבואן – חברת קרט. כחודש אחרי הקנייה, מספר נ' ל-ynet , החלה המערכת "לזייף" - לא ניתן היה לשלוט כראוי על עוצמת הקול שכן הכפתור האמור לבצע פעולה זו לא היה תקין. הוא ניסה להתעלם מכך ולהסתדר עם הפגם הזה כמיטב יכולתו, אבל לבסוף החמיר המצב, ובאמצע יוני 2008 הוא מסר אותה לתיקון בסניף פנדה שבו נרכשה המערכת.
כאשר הוחזרה המערכת אמנם תיפקד הכפתור של עוצמת הקול טוב יותר, אך כעבור חודשיים התחדשה התקלה, ובהדרגה אף החמירה: עוצמת הקול עלתה וירדה באופן עצמאי, וכל נגיעה בכפתור גרמה לעלייה חדה בעוצמת הקול. נ' הגיע למסקנה שלמעשה, המערכת שרכש פגומה. לכן, כאשר הביא את המערכת בפעם השנייה לסניף פנדה בנשר הוא ביקש שהמערכת לא תתוקן, אלא תוחלף. זה היה ב-7 באוגוסט 2009; כלומר, כאשר הביא נ' את המערכת לסניף פנדה בנשר עדיין נותרו יומיים מתוך תקופת האחריות.
לקרט זה לא הפריע להתנער מן האחריות. כעבור שבוע, מספר נ', התקשרו אליו מפנדה ומסרו שבקרט מסרבים לתקן את המערכת, לא כל שכן להחליפה, מפני שלטענתם כבר עברה תקופת האחריות. ומדוע? מפני שסניף פנדה בנשר שלח אליהם את המערכת אחרי 9 באוגוסט 2009.
הבעיה היא בין היבואן לחנות - לא על גב הצרכן
זה הרגע לבדוק מה, בעצם, היה כתוב בתעודת האחריות שקיבל נ' עם רכישת המערכת. בין שאר הדברים נאמר בה כך: "השירות יינתן בנקודת המכירה בה רכשתם את המוצר". המשפט הזה מבטא הסכם הקיים בין היבואן - קרט, לבין כל אחת מהחנויות שבה נמכרים המוצרים שהוא מייבא, ומשמעו שהחנויות פועלות כמין זרוע שלו לצורך קיום אחריותו כלפי הצרכנים.
בואו ניזכר מה קובע החוק בעניין זה. תקנות הגנת הצרכן (אחריות ושירות לאחר מכירה) קובעות: "יצרן (ובכלל זה גם יבואן - י"א) של טובין שנמכרו לצרכן יתקן, בעצמו או באמצעות אחר מטעמו, כל קלקול שנתגלה בטובין במהלך תקופת האחריות, בלא תמורה". פשוט וברור. ולכן, אין בעיה בעובדה שהחנויות הן נקודת התיקון מבחינתו של היבואן, קרט.
אך צידו השני של אותו מטבע נמצא בטענה שכעת העלו בקרט כדי לא לכבד את כתב האחריות, כלומר שהמכשיר נמסר להם באיחור על ידי פנדה, ויש כאן שני דברים. האחד, אם יש לקרט בעיה, הרי שהיא עם אותו סניף פנדה שלכאורה מסר באיחור את המכשיר לתיקון - ואין זה מעניינו של הצרכן מה קורה בין שני הגופים הללו. הרי לא הוא החליט שפנדה היא שתתקן את הקלקולים במערכת. כך שטענה זו אינה יכולה לשמש בידי קרט כדי לחמוק מאחריותה כלפי נ'.
הדבר השני הוא זה המתברר מעצם השתלשלות העניינים במקרה זה. למרות שעל תעודת האחריות נכתב, כאמור, שהשירות יינתן בחנות, למד נ' כי בעצם המערכת נשלחה אל היבואן. בזה כשלעצמו אין בעיה, אלא שגם בעובדה זו אין כדי להשליך על חובותיה של חברת קרט במסגרת תעודת האחריות. מה שקובע הוא תאריך המסירה לחנות, ולא התאריך שהמערכת הגיעה אל היבואן. לכן, על קרט היה לנסות לתקן את התקלה שוב, או להיענות לדרישתו של נ' להחליף את המערכת. לדרישה זו בהחלט יש בסיס, כפי שנראה מיד.
השוט הארוך והכואב של פיצוי לדוגמה
אותן תקנות קובעות בהמשך הדברים, כי התיקון שיבוצע במוצר המקולקל בתקופת האחריות יחזיר אותו למצב שבו היה אלמלא הקלקול. על פני הדברים נראה, כי המערכת לא חזרה לפעול באופן תקין גם אחרי התיקון הראשון. משמע, היבואן לא עמד בחובה זו שמוטלת עליו.
לתקנות יש לכך פתרון, ועל כך כבר עמדנו בעבר: אם היצרן אינו מסוגל לתקן את המכשיר, חובה עליו לספק לצרכן מכשיר חדש, זהה או מסוג ואיכות דומים ושווי ערך, או לחלופין להחזיר לו את כספו. הבעיה היא - כפי שכבר ציינו במקרה הקודם - שהבחירה בין האפשרויות הללו נתונה בידי היבואן. במקרה זה, לכאורה, קרט מתנערת כליל מטענתו של נ' כי המוצר פגום, ולפיכך אף אינה מתייחסת לדרישתו להחליפו.
מה יכול כעת לעשות נ'? נתחיל בצד הפלילי. הפרת חובות היבואן כפי שתיארנו כאן היא לכאורה עבירה על חוק הגנת הצרכן, שבצידה קנס של למעלה מ-180,000 שקל. כך שנ' יכול להתלונן בתמ"ת על הפרת החוק.
אך גם בצד האזרחי מצפה לו סנקציה נאה נגד היבואן. החוק קובע, כי אם הוא לא תיקן את הקלקול בלא תשלום נוסף בתוך תקופת האחריות - יכול בית משפט לפסוק לצרכן פיצוי עד 10,000 שקל בלא שיצטרך להוכיח כי נגרם לו נזק כלשהו. רק באחרונה הפעיל שופט בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים, שמואל טננבוים, את השוט הזה במלוא אורכו ועוצמתו.
תגובת קרט
בקרט הבטיחו כי נ' יקבל כעת מוצר חדש בפנייה למחלקת השירות. "הנושא הובא לידיעתנו בפעם הראשונה עם פנייתכם ואנו מצרים על כי לא נעשתה אלינו פניה קודמת, כבר עם איתור התקלה הראשונה בשנת 2007. חברת קרט ידועה באיכות ובטיב השירות והאחריות שהיא מספקת ללקוח ולכן, אם רק היה בוחר נ' ליידע את מנהל השירות בקרט בתקלה שקרתה, היה מקבל מענה מיידי, לשביעות רצונו, כבר אז".
"ככלל, מדיניות השירות והאחריות של קרט קובעת כי במקרה של תקלה המוצר מתוקן או מוחלף בהתאם לתנאי האחריות ולסוג התקלה. מאחר והדגם אותו רכש נ' אינו נמכר יותר, הוא יקבל מחברת קרט כחלק אינטגרלי ממדיניות השירות והאחריות שלה את הדגם החדש ביותר הנמכר כיום בקטגוריה זו. אנו משוכנעים כי פתרון זה יביא לשביעות רצונו המלאה של נ'.
"בנוסף, אנו ממליצים בחום ללקוחות שנתקלים בתקלות שירות או פגמים שלעיתים יכולים להופיע למרות בקרות איכות קפדניות, לא להתמהמה ולפנות למחלקת השירות של קרט, שם יזכו לטיפול אישי".
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות
לפנייה לכתב/ת 
