אל-על לתיירים: שלמו תוספת - או הישארו בברזיל

אולטימטום נוסח אל על : בסוף חודש יולי האחרון היו אמורים ארבעת בני משפחת נ' לטוס מסאו פאולו שבברזיל לישראל עם חברת אל על. בדלפק אל על בנמל התעופה בסאו פאולו הודיעה להם הפקידה, שעליהם לגשת למשרד החברה כדי לשלם סכום כסף נוסף. במשרד אל על הסבירו להם שעליהם לשלם מיד עוד כ-160 דולר; אחרת, נאמר להם במפורש, לא יאפשרו להם לטוס לישראל. הם ניסו להבין במה מדובר בכלל, ומה פתאום הם נדרשים לשלם עוד כסף כאשר תמורת הכרטיסים שולמה זה כבר בישראל, ואז נענו שזה "מס נמל חדש", והוא נובע מכך שלסאו פאולו הם הגיעו בטיסת קישור מריו דה ז'נירו.

נוכח האיום שאם לא ישלמו לא יטוסו לארץ, לא נותרה ברירה בידי בני המשפחה והם שילמו את מה שנדרש מהם. אך עם הגיעם ארצה ביררו באמצעות סוכנות הנסיעות שלהם מה בדיוק קרה שם, והתשובה שקיבלו הייתה, שהמס הוטל עליהם מפני ששהו יותר מ-4 שעות בשדה התעופה.

הם לא השלימו עם התשובה הזאת, וכתבו לאל על כך: ראשית, הם לא שהו יותר מ-4 שעות בשדה התעופה (הם נחתו בסאו פאולו ב-16:10, וטיסת אל על ממריאה ב-19:15). "הפקידות של אל על בשדה התעופה", סיפר אב המשפחה ל-ynet, "לא טרחו כלל לברר מתי הגענו". שנית, איך יכול להיות שאחרי ששילמו כבר בארץ את כל תמורת הכרטיסים, פתאום "מנחיתים" עליהם בשדה התעופה עוד תשלום, כאשר למעשה ידיהם כבולות ואין להם ברירה אלא לשלם, אחרת יושארו בברזיל?

"העניין הזה גובל בהונאת הצרכן, שיודע ששילם מראש את הכסף ופתאום נתקל באולטימטום שכזה", ציינו בפנייה לאל על. "הרי גם אם חברת אל על טעתה בהתחשבנות שלה עם שדות התעופה, אסור לה לגלגל את הטעות על הצרכן". 

אל על לא התנצלה בתשובתה למשפחה

עם כל אמצעי הקשר המשוכללים של ראשית המאה ה-21 נדרש לחברה יותר מחודש לבדוק את העניין עם הנהלת תחנת אל על בסאו פאולו, ולאחר מכן שיגרה נציגתה את התשובה הבאה אל משפחת נ': "מנהל התחנה... אומר שהמס נגבה עקב דרישת הרשויות המקומיות, בלי כל קשר לזמן ההמתנה בין הטיסות. לא היה ברור אם הוא שולם יחד עם הכרטיס המקורי, ולכן חייבו אתכם. עם זאת, בעקבות תלונתכם הוא יצר קשר עם מנהל מחלקת המכירות, וגילה שהוא שולם. אנא העבר אלינו את פרטי חשבון הבנק שלך כדי שנוכל להעביר את ההחזר".

אב המשפחה עודנו נסער מהתשובה הזאת. בעיקר מקוממת אותו המחשבה, שאלמלא התלונן, איש באל על לא היה טורח לבדוק את העניין, וממילא לא היו מחזירים להם כסף שגבו מהם שלא כדין. הוא גם מצביע על כך, שבתשובת אל על אין ולו מילת התנצלות אחת על כל העניין.

הוא מספר, שקרוב לוודאי שהוא ובני משפחתו לא היו היחידים שנפלו קורבן לעניין הזה. "כשנכנסתי אל המשרד שלהם בסאו פאולו", סיפר ל-ynet, "היו בפנים שלושה אנשים שנשדדו בדיוק באותה שיטה. סביר להניח שהם לא התלוננו, כי אם אתה נוסע בודד, בניגוד לארבעתנו, אז אין לך כוח להתחיל התכתבויות שכאלה בגלל 40 דולר".

האם אל על תחזיר כספים למי שזכאי לכך?

גם אם טעויות יכולות לקרות, ואולי זה מה שקרה במשרד אל על בנמל התעופה של סאו פאולו, מהתלונה עולה כי אנשי המשרד שם לא עשו את המינימום הנדרש לשם בירור העניין. כאמור, גם אם בדיעבד התברר כי אין רלבנטיות לזמן השהות של בני המשפחה בנמל התעופה בסאו פאולו, הפקידים כלל לא בדקו כמה זמן הם באמת המתינו שם.

זאת ועוד, באמצעי המיחשוב של היום ניתן לברר כמעט בכל רגע נתון מה באמת שילם נוסע - בדיוק כפי שעשו במחלקת המכירות של אל על רק בעקבות התלונה. אך אנשי אל על בברזיל לא עשו את הבירור הפשוט הזה, והעדיפו לנקוט יחס בוטה כלפי בני המשפחה כדי לאלצם לשלם את התוספת.

התנהלות זו כשלעצמה אינה מעמידה את אל על באור חיובי במיוחד. אילו הגיע העניין למשפט, לא מן הנמנע שעל כך היו בני המשפחה זוכים לפיצוי בגין עוגמת הנפש והטרטור ששבעו בסאו פאולו עקב האיום שלא להטיסם לישראל אם לא ישלמו את תוספת המס.

אך מעבר לעניין הפרטי של בני משפחת נ' עולה שאלה נוקבת לא פחות: האם ניסתה חברת אל על לאתר את כל הנוסעים שטסו באמצעותה לישראל מסאו פאולו ושילמו את תוספת המס האמורה, על מנת לברר אם האם באמת היו חייבים לשלם אותו? הרי כעת ידוע לאל על כי ייתכן שנוסעים תמימים חויבו שלא כדין. ומן הסתם, אם חויבו חיוב עודף, ואל על מצידה העבירה לשלטונות המס בברזיל בדיוק מה שנדרש, נותרו בקופתה הסכומים העודפים. האם יש סיכוי כי תפעל ביוזמתה להחזיר לנוסעים הזכאים לכך את כספם? 

אל על: המקרה חריג ויוצא דופן

מאל על נמסר בתגובה: "רשויות התעופה בסאו פאולו גובות תשלום מס נמל מכל נוסע המגיע או יוצא מסאו פאולו, כמקובל בעולם. מסי הנמל משולמים על ידי הנוסעים עם רכישת כרטיס הטיסה.

"במקרה זה, תשלום מס הנמל לא עודכן מסיבה כלשהי ולא ניתן היה לזהות כי מס הנמל אכן שולם ועל כן נתבקשו הנוסעים לשלמו. יצוין כי אל על פועלת במשנה זהירות, מאחר ומשטרת הגבולות בברזיל לא מאפשרת עליה למטוס ללא ספח המראה על תשלום המס.

"עם זאת, ברגע שהתקבלה באל על הפניה, נבדק הנושא וכשהתברר כי מס הנמל אכן שולם על ידם, הוחזר לנוסעים תשלום מס הנמל במלואו!

"יובהר כי המקרה הינו חריג ויוצא דופן ואינו דומה למקרים האחרים המתוארים בהם נדרשו נוסעים (כדין!) לשלם תשלום מס נמל בשדה, זאת מאחר ובשדה התעופה סאו פאולו, המשמש כצומת תעופתית לכל דרום אמריקה, נדרשות חברות התעופה לגבות מס נמל נוסף מכל נוסע במעבר אשר יוצא ולו לזמן קצר מאולם המעבר בו הוא אמור לשהות עד למועד טיסת ההמשך.

לאור העובדה כי גביית המס כאמור תלויה ביציאת הנוסעים מאולם המעבר אין לאל על דרך לדעת על כך מראש ולגבות מן הנוסעים תשלום זה בעת רכישת הכרטיס. אל על מתנצלת על אי הנוחות שנגרמה למשפחה".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות