בקרוב נוכל להתלונן בחברת האינטרנט בחינם?

לפני כמה חודשים נחשף, כי חברת בזק בינלאומי ביטלה את אפשרותם של לקוחותיה המבקשים להתקשר בעניין תקלות להשתמש בשירות טלפוני חינם, שלפני כן שירת אותם משך שנים לא מעטות. כיום, במקום לחייג 1-800-014-014 נאלצים הצרכנים להתקשר למספר *3014 - בתשלום.

בזק בינלאומי אינה עוברת בכך על החוק. למעשה, היא מנצלת את העובדה שבעת שנחקק התיקון לחוק אשר חייב, למשל, את חברות הכבלים והלוויין, החשמל, חברות הטלפוניה והגז, לאפשר ללקוחותיהן להתקשר חינם בעת תקלה, הוצאו מכלל זה ספקיות האינטרנט.

"אין סיבה שהצרכן ישלם"

תחילתו של הסיפור בנובמבר 2005. אז התקיימה אחת מישיבות ועדת הכלכלה של הכנסת על אותו תיקון לחוק הגנת הצרכן בעניין שיחות החינם. בנוסח המקורי של הצעת החוק כן נכללו חברות האינטרנט כמי שחייבות לספק שירות טלפוני חינם, אך בוועדה הועלו הסתייגויות באשר לשאלה, מה יהיה קנה-המידה להחלת החוק עליהן.

בוועדה ניסו לקבוע מדד של מספר הלקוחות, בנימוק שעל חברות קטנות תהיה בכך הכבדה כלכלית שיקשה עליהן לעמוד בה, אך אז התברר שלמשרד התקשורת אין נתונים כאלו. לבסוף הוחלט כי חברות האינטרנט לא ייכללו בחוק, וכי שר התמ"ת יפעל בהתאם לסמכויותיו על פי חוק ויקבע זאת בתקנות.

כזכור, באוקטובר 2009, בעת שפורסמה הכתבה הראשונה בעניין, נמסר ממשרד התמ"ת כי הם פנו בעניין למשרד התקשורת, מכיוון שזהו המשרד האחראי על מתן הרישיונות לספקיות האינטרנט, ומשם נמסר כי משרד התקשורת שוקל להסדיר את הסוגיה, אך לפני כן רוצים שם לקיים שימוע לחברות הרלבנטיות.

עם זאת ציינה סגנית שר התמ"ת והאחראית על תחום הצרכנות, ח"כ אורית נוקד: "אין שום סיבה שצרכן המתקשר לחברת סלולר יהיה פטור מתשלום השיחה, ואילו לקוח שמתקשר לפתור תקלה בחברת אינטרנט יחויב בתשלום". היא הוסיפה כי הצוות הבינמשרדי שהקימה עם שר התקשורת, משה כחלון, צפוי להתכנס כדי לדון בעניין זה.

נותרו רק שלוש ספקיות גדולות

גם אם באיחור לא מבוטל יחסית לזמן שבו כבר היו אמורות להיות תקנות בעניין זה, נראה כי הדברים אכן מתחילים לזוז. בימים אלו עובדים בלשכה המשפטית של התמ"ת על טיוטת תקנות שיפתרו את הבעיה, וחובת מתן שירות טלפוני חינם תוטל גם על חברות האינטרנט. זו אכן תוצאה של הדיונים בצוות הבינמשרדי שהקימו התמ"ת והתקשורת הדן בנושאים צרכניים.

"התקלות הרבות שקורות ברשת האינטרנט מאלצות את הצרכנים להשתמש באופן שוטף במוקד התמיכה הטכני של החברה שהם מנויים שלה", מציינת סגנית השר נוקד. "בנוסף, הם נאלצים לא פעם להמתין זמן רב עד לקבלת מענה טלפוני. התיקון לחוק יבטיח שהם לא יצטרכו לשלם על כך, והחברה היא זו שתספוג את עלות השיחה".

שר התמ"ת צפוי איפוא לאשר בהקדם את טיוטת התקנות, אך כדאי לדעת שעל פי החוק התקנות לא תיכנסנה לתוקף בלא אישורה של ועדת הכלכלה של הכנסת.

מאז הדיון הקודם השתנתה מפת ספקיות האינטרנט בישראל בצורה דרסטית. כיום, בניגוד לעבר, פועלות רק שלוש ספקיות אינטרנט - 012, בזק בינלאומי וברק-נטוויז'ן. בשנים הללו נבלעו בהן החברות הקטנות שפעלו בעבר, למשל אקטקום, גזרנט, סטארנט ואחרות.

כלומר, כיום כבר מדובר רק בחברות גדולות ואיתנות מבחינה כלכלית, שלמעשה שום דבר מבחינה זו אינו מבדיל בינן לבין שאר החברות הגדולות במשק, אשר חייבות כבר ארבע שנים לספק שירות טלפוני חינם לצרכנים המבקשים להתלונן על פגם או תקלה בשירות.

לאור זאת, צריך רק לקוות שחברי ועדת הכלכלה של הכנסת לא יעכבו את אישור התקנות כאשר אלה יונחו בפניהם, גם אם ספקיות האינטרנט יפעילו לחצים כאלה ואחרים.