עובר ולא שב: הבנק שינה ללקוח את מספר החשבון ללא ידיעתו

שינוי פתאומי בחשבון: בלי לבקש את אישור הלקוח ובלי לוודא שהוא מודע לשינוי הצפוי, החליט בנק לאומי להעביר את חיים מסניף הבנק שלו, לסניף אחר. הבנק הגדיל לעשות ואף שינה את מספר החשבון של הלקוח, זאת בנוסף לעובדה שמספר הסניף השתנה.

הבנק, כאמור, לא וידא שהלקוח מודע לשינוי וגם לא אם המהלך החד צדדי מקובל עליו.

"בנק לאומי החליט ביום בהיר אחד שהוא מעביר אותי סניף ללא התראה מוקדמת ללא שיקול דעתי", מספר חיים ל ynet, שאף שיתף את הסיפור בפייסבוק. "כמובן שכל פרטי החשבון שלי השתנו לגמרי, מספר החשבון ומספר הסניף, כלומר אנשים שצריכים להעביר לי כסף לחשבון ויש להם את הפרטים היום לא יכולים לעשות את זה".

"גיליתי את זה לגמרי במקרה, כאשר מישהו ניסה להעביר לי כסף לחשבון ולא הצליח. אז נכנסתי לאפליקציה וגיליתי מספר חשבון אחר לגמרי, בדקתי את הדואר באפליקציה וגיליתי שהבנק שלח לי מכתב לתיבת המייל. לא פתחתי את המכתב, הבנק גם לא ווידא שפתחתי אותו או טרח להתקשר לשאול לדעתי או לבקש את רשותי".

(צילום: מוטי קמחי)

כידוע, הבנק לא מפרסם את מספרי הטלפון בסניפים, וכשהתקשר חיים למוקד הטלפוני לברר את פשר הגזירה, הודיע לו הפקיד כי אין לו כל סמכות להתערב בהחלטות הסניף ועליו לגשת אל הסניף ולברר זאת שם.

חיים מציין כי אותו סיפור בדיוק קרה עם החשבון של אחותו. "אחותי נמצאת בארה"ב ואמא שלי היא מיופה כח בחשבון שלה. גם היא גילתה במקרה שהחשבון שלה הועבר כשמישהו ניסה לבצע העברה בנקאית לחשבון וזה לא הצליח. אמא שלי הלכה לסניף כדי לדרוש שלא להעביר את החשבון והפקידה שלחה אותה למנהלת. המנהלת הסבירה לה שזה מגיע מלמעלה ואין באפשרותה לעשות דבר. היא שלחה אותה לסניף אליה הועברה, לנסות לבדוק שם אם יוכלו להחזיר אותה. אמא שלי נכה, וכל הריצות והטרטורים האלה בין סניף לסניף היו לה ממש קשים".

מה אתה מתכוון לעשות? "נראה איך העניין הזה יימשך ואם בכלל יינתן פתרון. אני החלטתי שאם תוך 3 ימי עסקים המצב לא חוזר לקדמותו אני עובר בנק. מה שמעצבן בנוסף לכל זה היא העובדה שממש לפני זמן קצר רציתי להעביר את החשבון לסניף ברחובות, לשם עברתי דירה, ובבנק ממש יצאו מגדרם כדי לשכנע אותי להישאר בסניף. עכשיו הם פתאום מעבירים אותי ואני לא היחיד".

מבנק לאומי נמסר בתגובה: "לאור שינויים בהתנהגות הצרכנית ובצורכיהם של הלקוחות, לאומי החל, לאחרונה, ביישומו של שינוי מבני בחטיבה הבנקאית, מתוך מטרה ליצור תשתית פעילות ממוקדת-לקוח. במסגרת המהלך, חלק מסניפי לאומי משנים את אופי פעילותם והופכים לסניפים שמתמחים בקו עסקים ייעודי: עסקים קטנים, בנקאות פרטית, פרימיום וקמעונאות. השינוי יאפשר לכל סניף להעניק שירות מקצועי ואיכותי יותר עבור פלח הלקוחות אותו הוא משרת.

בתוך כך, חשבונותיהם של לקוחות מסויימים מועברים על פי צרכיהם לסניפים סמוכים גיאוגרפית לשם המשך קבלת שירות. הלקוחות הרלוונטיים מקבלים הודעה מסודרת אודות השינוי, מבעוד מועד, כאשר חשבונם מועבר ללא צורך בביצוע פעולה כלשהי מצידם. כך היה גם במקרה המתואר ע"י מר אלימלך: חשבונו הועבר לסניף אגוז מתוך מטרה להתאים לאופי פעילותו את מטריית השירות המוענקת לו. יודגש, כי מכתב מיידע בנושא נשלח אליו מראש, טרם ביצוע הניוד בפועל".

בתגובה לדברי הבנק, מדגיש חיים כי בדק היטב את כל ההודעות שנשלחו לתיבת הדואר בחשבון באינטרנט. "הבנק הודיע לי לראשונה על המעבר ביום שבו הוא העביר אותי, ובניגוד למה שנכתב בתגובה שהוא שלח - ממש לא טרח ליידע אותי קודם".