האם אתם יודעים אם מכשיר הטלפון שלכם פתוח לשירותי תוכן? כדאי שתבררו. חברות הסלולר אמורות לחסום אותו כברירת מחדל לשירותים כאלה שעלותם עלולה להיות גבוהה מאוד. לא תמיד הן עושות זאת וגם כשכן, השירותים האלה יכולים להיכנס לחשבון הסלולר בדרך האחורית ולהפתיע לקוחות.
כשלקוחת סלקום גילתה שההודעה: "רוצה לזכות באייפון"? קשורה לחידון ידע של חברת טלטאץ' (teletouch) המסופק על-ידי CELLebrate LTD והוא כרוך בעלויות שבועיות של עשרות שקלים. היא מיד שלחה הודעת ביטול לחברת טלטאץ', יוזמת החידון, אך בכל זאת נגבה ממנה כסף. לטענתה, היא גם לא פתחה את המכשיר שלה לשירותי תוכן. בסלקום טענו אחרת, אך סירבו לשלוח הוכחה לכך ל-ynet.
פזית סיפרה ל-ynet: "זה קרה ב-28 באפריל 2017. לא שיחקתי מעולם במשחקים של ספקי תוכן. הקשר עם טלטאץ' נוצר על-ידם. נשלחה אלי הודעת טקסט תמימה למראה, שהייתי בטוחה שהיא מחברת סלקום: 'רוצה להשתתף בחידון'? הפרס למשתתפי ההגרלה, היה אייפון.
"השבתי בחיוב כי הייתי בטוחה שזה חידון של סלקום. ואז הם שלחו לי הודעת טקסט לפיה זה עולה כסף וכדי להשלים את ההרשמה לחידון, עלי להזין קוד ששלחו לי באתר שלהם - לא הזנתי את הקוד כמובןן, כי מה זה אמור להיות? גם עולה כסף, גם להיכנס לאתר שאינו של סלקום. אחרי זה הם בכל זאת שלחו הודעה 'נרשמת לתוכנית', למרות שלא נרשמתי. שלחתי מיד הודעה: "ביטול" למספר שנכלל בהודעה".
רישום: 40 ש'. תשלום שבועי: 40 ש'. הודעת תשובה: 2 ש'
פזית קיבלה הודעה למכשיר עם סיסמה אישית, אותה היא נתבקשה להקליד באתר לצורך השלמת הרישום לשירות. עוד נכתב שם כי מדובר בשירות מתמשך בתשלום שבועי קבוע של 40 שקל. עלות הרישום 40 שקל. עלות הודעת תשובה: שני שקלים.
בחשבונית מאי 2017 לפתע הופיע בחשבון הסלקום שלה חיוב של 160 שקל. "ביומיים האחרונים אני עורכת שיחות חוזרות ונשנות עם חברת סלקום, שטוענים שאין להם כל אחריות לספקי התוכן", אמרה ל-ynet. "אני נמצאת בתחושה קשה של מעילה באמון שלי כלקוחה. לא פתחתי את הנייד שלי לשירותי תוכן, לא חתמתי, לא הסכמתי ולא הזנתי פרטי אשראי".
פזית התקשרה גם לחברת טלטאץ'. "עונה לי מישהי עם גישה לא נעימה: 'נציג יחזור אלייך שיתפנה'. אחרי כמה שעות כשלא חזר אלי נציג התקשרתי שוב והיא אומרת לי: 'זאת את שוב? אני מזהה אותך. נציג יחזור אלייך כשיתפנה'. מתי? 'היום או מחר'. אחרי מספר ימים חזר אלי נציג אדיב, שטען ששלחתי את הודעת 'הסר' בחודש מאי ולכן הפסיקו את הגבייה לחודש נוסף, אבל שלחתי הודעה ראשונה באפריל ב'יום הרישום'".
סלקום: שלחת סמס ביטול למספר נייח? בעיה שלך
פזית שלחה את הודעת הביטול מיד באותו הרגע בו קיבלה את הודעת הרישום ב-16:45 ב-28 באפריל. כלומר, היא התחרטה מיידית ולא רצתה בשירות, עת הבחינה בעלויות שלו. את הודעת הביטול היא שלחה למספר שהוצג בהודעה שקיבלה: "לקוח יקר. הרשמתך לשירות חידון הידע אושרה. לביטול: 03-6165436". רק שהיא לא הבינה שכיוון שזה מספר טלפון נייח, הודעת הביטול שלה לא התקבלה ולכן לטענת טלטאץ' החלו לגבות ממנה כסף.
פזית קיבלה לכאורה בסמס מידע חלקי על אפשרות הניתוק. לא נמסר בהודעה מספר לניתוק בסמס, לא נמסרה כתובת מייל (למרות שטלטאץ' מספקת את שני אלה) ומספר הטלפון שכן נמסר בה, היה מספר טלפון קווי, שלא נכתב לצידו שיש להתקשר אליו. בכל מקרה, פזית סימסה למספר הזה בתום לב וברור לכל שהיא היתה מעוניינת להתנתק תיכף ומיד.
בנוסף, לטענת פזית, היא כלל לא הזינה ססמא באתר וכלל לא קיבלה שאלות ידע לנייד שלה, אז במילא טלטאץ' לא היו אמורים לגבות ממנה כסף.
עם זאת, למרות פניות ynet, סלקום סירבה בתוקף להשיב לפזית את הכסף, בטענה שפזית שלחה הודעת ביטול למספר שאי אפשר לשלוח אליו הודעות. עקב כך, השירות לא בוטל ולכן עליה לשלם כסף. לעומת זאת, טלטאץ' הבינה שפזית שלחה את הודעת הביטול למספר קווי בתום לב והחליטה להשיב לה את הכסף בעקבות פניית ynet.
טלטאץ': כעת מובן שהלקוחה ניסתה להסיר עצמה. היא תזוכה
מסלקום נמסר בתגובה: "הלקוחה נרשמה לשירות ובניגוד לדבריה, הלקוחה הכניסה קוד אישי שקיבלה כדי לקבל את שירותי התוכן. רק לאחר שהכניסה באופן אקטיבי את קוד האימות שקיבלה, אושרה הרשמתה וחויבה בעבור השירות. יודגש כי ברגע שפנתה להפסקת השירות הוסרה ממנו באופן מיידי".
מטלטאץ' נמסר בתגובה: "רישום הלקוחה על פי המתווה המתואר לעיל, על כל שלביו, מתועד הן במערכות ספק התוכן, הן מערכות טלטאץ' והן מערכות סלקום ולא נפל בו כל פגם. ושוב – אין שום אפשרות טכנית לבצע את זה אחרת ובפרט לא מבלי להזין את הקוד שידוע רק לסלקום וללקוחה.
"הלקוחה הוסרה מיידית מהשירות בתאריך 23 במאי 2017, עת ששלחה את המילה 'הסר' למספר של השירות, ולא חויבה לאחר מכן.
"הלקוחה קיבלה הסבר מלא על אופן הרישום כשחזרנו אליה ביום העסקים העוקב להודעה שהשאירה בפנייתה הטלפונית הראשונה. כמו כן נחסמה מיידית כבקשתה לאפשרות רישום עתידית לכלל שירותי התוכן הנסלקים באמצעות מערכותינו במעמד שיחה זו.
"בפקס שצורף נשמעת לראשונה הטענה שהלקוחה שלחה במועד מוקדם יותר את המילה "ביטול" למספר הטלפון (הקווי) של מוקד שירות הלקוחות שנועד לקבלת שיחות ולא מסרונים (וזאת במקום לשלוח למערכת הממוחשבת במספר המקוצר של המשחק, כפי שבוצע על ידה ב-23 במאי). מאחר ומסרון זה נשלח ליעד שגוי, הוא לא נתקבל ולא טופל אך משהובן כי הלקוחה ניסתה להסיר עצמה (הגם שהיה באופן שגוי) היא תזוכה על כל חיוביה במסגרת המשחק ממועד מוקדם זה".
פלאפון פתחה את הנייד שלי לשירותי תוכן, ללא הסכמתי
הילה, לקוחה של פלאפון חוותה חוויה דומה. "במקרה, גיליתי שיש לי חיובים בחשבון הסלולר שאינם קשורים לחשבון עצמו: 90 שקל בחודש אחד ו-250 שקל בחודש השני, עבור הפעלה של משחק טלטאץ'", סיפרה ל-ynet.
"בדיעבד גיליתי שמי שנכנס לאתר שלהם היה האחיין שלי, ששיחק בנייד שלי ולא ידע בדיוק במה מדובר. נפתח לו חלון: 'האם אתה רוצה לזכות בסלולרי'. הוא רשם כן. הם טוענים שהם שלחו לי סמס לאישור. אין לי שום סמס מהם. חברת פלאפון טוענת שלא שמור להם סמס כזה, אבל שהם בכלל לא יכולים לשמור את המידע הזה אצלכם.
"איך יתכן שהתחברנו לשירות מתמשך? לא אישרתי כלום בסמס. נניח שהילד שיחק 3-2 משחקים ביום 'ההתחברות'. למה מאותו יום אני משלמת להם 40 שקלים לשבוע, למרות שאף אחד לא משחק? איך פלאפון נותנת את פרטי האשראי שלי? איפה האישור שאישרתי קבלת שירותי תוכן? ותגידו לי על מה אתם גובים כל כך הרבה כסף? התקשרתי לטלטאץ' שאלתי מה אתם? תסבירו לי על מה אני משלמת? היתה שם נציגת שירות שדיברה איתי בצורה מגעילה מאוד".
פלאפון: נזכה את הלקוחה, כי עקב טעות אנוש נפתח המנוי לשירותי תוכן חיצוניים
מפלאפון נמסר בתגובה: "מבדיקה שערכנו עולה כי עקב טעות אנוש נפתח המנוי של הלקוחה לאפשרות הרשמה לשירותי תוכן חיצוניים. זיכינו את הלקוחה לשביעות רצונה בגין סכום החיוב, ובמקביל- נחסם המנוי לאפשרות ההרשמה לשירותים אלה".
מטלטאץ' נמסר בתגובה: "מהמספר של הילה בוצעה הרשמה לשירות 'סלברייט חידון ידע' - שירות מנוי מתמשך בתשלום שבועי קבוע, להשתתפות במשחק טריוויה נושא פרסים, המופעל, מפורסם ומסופק על ידי ספק התוכן סלברייט אפליקציות בע"מ, ומחויב בחשבון הטלפון הסלולרי באמצעות מערכות חברת טלטאץ' תקשורת בע"מ.
"הזמנת השירות בוצעה על ידי המשתמש באתר האינטרנט של ספק התוכן. עלות השירות: 40 שקל דמי רישום, 40 שקל לשבוע ו-2 שקלים לכל תשובה שנענית. פרטי השירות, אופן ההרשמה, התקנון והמחיר מופיעים באתר הספק, בכתובת בה נרשמו.
"הרישום לשירות מהמספר לעיל בוצע בתאריך: 21 במאי 2017 ב-15:27 (החברה גם מסרה ל-ynet את הקוד ואת כתובת ה-IP שלטענתה ממנה נעשה הרישום מ"ק). "פרטי השירות ועלויותיו מופיעים בבירור ב-4 אזכורים שונים:
"1. בהודעת SMS עם קוד אימות שנשלחה למנוי בהליך ההרשמה טרם השלמת ההרשמה ולפני שחויב בסכום כלשהו (מצורף צילום הודעה לדוגמה).
2. בתנאי השירות שבעמוד ההרשמה.
3. במחירון שבעמוד ההרשמה.
4. בתקנון השירות שבעמוד ההרשמה.
"המסרון שנשלח למבקשים להירשם מכיל את מהות ועלות השירות, וכולל גם קוד אימות אישי וייחודי למבקש להצטרף, אשר רק באמצעותו ניתן להשלים את ההרשמה. מסרון זה עם פירוט העלויות והקוד לרישום, נשלח ישירות מהמפעיל הסלולרי בהתאם להוראות משרד התקשורת, והקוד שבו לא ידוע לספק התוכן (סלברייט) או לספק החיוב (טלטאץ'). בשלב קבלת המסרון עדיין לא חל כל חיוב על המשתמש והוא אינו נחשב מנוי לשירות.
"כדי להירשם על הלקוח להכניס באופן אקטיבי את קוד האימות שקיבל במסרון לתיבה המיועדת לכך באתר, ורק לאחר שעשה זאת הוא מצטרף כלקוח ומחויב בדמי הרישום ובעלויות השוטפות של השירות.
"אין אפשרות טכנית, לספק התוכן או ספק החיוב, לבצע רישום או הזמנה אינטרנטיים של שירות, עבור מאן דהוא, ללא שימוש בקוד האקראי הייחודי אותו מקבל הלקוח (והוא בלבד) למכשירו, כך שללא הזנת הקוד על ידי הלקוח, אין כלל אפשרות טכנית ליצור רישום וחיוב מול המפעיל הסלולרי.
"מכאן גם עולה, שאף אם הלקוח לא הבחין באף אחד מהאזכורים באתר, בתנאי השירות ומחירו, הוא קיבל למכשירו הנייד את הודעת ה-SMS המכילה את פרטי השירות והמחיר, יחד עם הקוד האישי אותו הזין באתר, ולכן נחשף בוודאות לעלויות השירות טרם נרשם וטרם חויב בסכום כלשהו.
"בנוסף יובהר כי במסגרת הרגולציה, הבאה בראש ובראשונה להגן על הצרכנים ולאפשר רישומם רק כשהם מודעים ומסכימים בצורה ברורה ומפורשת להזמנת השירות ועלויותיו, נקבע גם כי כלל המנויים יהיו חסומים כברירת מחדל לאפשרות צריכת שירותי התוכן, ואפשרותם להזמין או לצרוך שירותי תוכן מותנית בהצהרתם וחתימתם מראש על רצונם להיפתח לכל אחד מסוגי שירותי התוכן האפשריים, וזאת על גבי 'טופס גישה לשירותים'. כל זאת, על פי משרד התקשורת, במיוחד על מנת לאפשר להורים לספק מכשירים לילדיהם שחסומים כברירת מחדל, כך שרק הורה או מבוגר המעוניינים בצורה מפורשת לאפשר לילדיהם צריכה של שירותים מסוג זה יאפשרו את הגישה מראש על ידי פתיחת החסימה כאמור.
"הלקוחה פנתה לשירות הלקוחות בטלפון לראשונה בתאריך 28 ביוני 2017 קיבלה הסבר על השירות ואופן הרישום, הוסרה כבקשתה מהשירות ונחסמה מיידית לאפשרות רישום לכלל שירותי התוכן המחויבים באמצעות מערכותינו. כמו כן לבקשתה נשלח אליה הפירוט שלעיל, לכתובת המייל שמסרה בשיחה".
איך חוסמים שירותי תוכן מראש?
לפי הוראות רישיונן, חברות הסלולר חייבות לחסום את כלל המנויים, כברירת מחדל לאפשרות צריכת שירותי התוכן. רוצים בכל זאת לפתוח את המנוי שלכם לשירותי תוכן כמו טריוויה, הצבעה לתוכניות ריאליטי ורדיו? עליכם לאשר זאת באופן אקטיבי בסימון אופציית פתיחת המכשיר לכל אחד מסוגי שירותי התוכן האפשריים, ב"טופס גישה לשירותים". זה לא מומלץ כי החיובים על שירותי התוכן האלה גבוהים מאוד, אבל איש איש ושיקוליו.
גם אם אישרתם את פתיחת המכשיר לשירותי תוכן, הבחנתם במודעה מפתה, נרשמתם דרכה לשירות תוכן, על חברת הסלולר לשלוח לכם סמס ובו עלות השירות וכן קוד אישי. את הקוד האישי עליכם להזין באתר התוכן. ברגע שהזנתם: אתם רשומים. לא הזנתם? אתם לא רשומים. כמו כן, על חברת הסלולר לשלוח לכם סמס ובו כל דרכי הניתוק מהשירות. נרשמתם לשירות והחלטתם להתנתק? ודאו שקיבלתם אישור מחברת התוכן על הניתוק.
