כל הטיפים לטיול מאורגן או שייט שהפכו לסיוט
כמה פיצוי נפסק למשפחה שקיבלה ארוחה במקדונלד'ס במקום סיור במגדל אייפל? וכמה פיצוי נפסק לאישה שקיבלה במהלך הקרוז כוך עם מיטת סוכנות? וגם – מה אמר בית המשפט לאישה שדרשה פיצוי לאחר שגילתה שהקרוז היה מיועד לקהילה הגאה? עו"ד לענייני תיירות ותעופה אהוד פאי עם מדריך מיוחד לרגל החגים
למה כדאי לשים לב כשמזמינים טיול מאורגן או קרוז מפנק ומה מחוייבים לגלות לכם לפני ההזמנה? טיולים מאורגנים והפלגות משפחתיות באוניות פאר הפכו בשנים האחרונות לפופולריים ביותר, ונתפסים בדרך כלל כחוויה בלתי נשכחת על בסיס "הכל כלול", המתאימה לכל סוגי האוכלוסיה ובעיקר למשפחות, במהלכם הנוסעים בדרך כלל לא נדרשים לדאוג לכלום מלבד לבחירת יעדים ומועדים.
בפועל, מדובר בחבילות הכוללות שירותים רבים ומגוונים הדורשים תיאומים לא מעטים כגון: טיסות, אשרות כניסה, בתי מלון, הסעות, כניסות לאטרקציות, מדריכים ועוד, כשמטבע הדברים, עלולים להתרחש במהלכם שיבושים שונים ותקלות רבות.
מה מחוייבים לגלות לכם לפני ההזמנה?
תקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות), מחייבות את הסוכנויות למסור לנוסעים לפני ההזמנה - טופס גילוי נאות בכתב, שצריך לכלול את הפרטים המהותיים של החבילה כגון: מקומות לינה, שמותיהם ורמתם, מסלולי טיול ואתרי ביקור, מספר ארוחות ביום, ומועדים ותנאים לביטול החבילה, ושיעור דמי הביטול שנידרש לשלם.
בנוסף, הסוכנויות צריכות לגלות לנוסעים מידע בכתב הנחוץ לצורך יציאה וכניסה למדינות הנכללות במסלול הטיול, כגון: צורך באשרות כניסה ומידע על דרישות לחיסונים - אותו נותנות הרשויות בישראל לסוכנויות .
מה עושים אם לא גילו לכם מידע חשוב?
חוק שירותי תיירות קובע כי במידה והסוכנות הפרה את חובת הגילוי כלפי הנוסעים בכך שלא גילתה להם מידע המוגדר בתקנות כמידע מהותי, עשוי הדבר להוות עבירה פלילית ולחשוף את הסוכנות להטלת עיצומים כספיים. בנוסף, אם הנוסעים גילו לאחר ההזמנה שהסוכנות לא מסרה להם מידע מהותי בנוגע לחבילה, ולא איפשרה להם לשקול את השיקולים הרלוונטים על מנת להחליט באם לרכוש אותה - הם רשאים לדרוש לבטל את ההזמנה ולקבל את כספם חזרה.
במידה והם גילו זאת בעת שהייתם בחו"ל, הם רשאים עם שובם ארצה להגיש כנגד הסוכנות תביעה אזרחית, ובה לדרוש פיצוי על עגמת הנפש שנגרמה להם והחזר של התמורה שהם שילמו לה.
אילו שיבושים עשויים לזכות בפיצוי ומה ניתן לדרוש בתביעה?
בחלק מהתביעות שהוגשו בתחום זה לבתי המשפט, אליהם צירפו הנוסעים הוכחות כגון: עדויות, צילומים, סרטונים או מסמכים שונים כגון טופס הזמנה או פרוספקטים, והצליחו להוכיח כי הם לא קיבלו את מה שהבטיחה להם החברה מראש, ואת עוגמת הנפש שנגרמה להם כתוצאה מכך, החליט בית המשפט לפסוק עבורם פיצוי.
יחד עם זאת, לא כל שיבוש מקנה פיצוי, אלא רק שיבושים ושינויים מהותיים. כך למשל נקבע כי אין להטיל על מארגן הטיול אחריות על שיבוש שלא היה בו כדי לשנות מאופי הטיול או רמתו או בגין שיבושים קלים. כמו כן, כאשר בית המשפט מתרשם שהאחריות לעוגמת הנפש שנגרמה לנוסעים נבעה מרשלנות או מחדל שלהם, הוא עשוי לדחות את התביעה.
כך למשל, אם הנוסעים קיבלו לידם מראש את מסלול הטיול או הקרוז, והיו יכולים לברר את המידע והאתרים שהם צפויים לבקר מראש, אך הסתפקו במידע שנמסר להם על ידי החברה בלבד, אך לאחר הטיול הם העלו טענות הנוגעות לאתרים בהם ביקרו, עשוי בית המשפט לייחס להם את האחריות לכך.
במקרים רבים הנזק שנגרם לנוסעים בגין עוגמת נפש במסגרת עסקאות להזמנת שירותי תיירות (להבדיל מעסקאות מסחריות רגילות), עשוי להיות משמעותי יותר מהנזק הישיר או מסכום העסקה עצמה.
קיבלו ארוחה במקדונלד'ס במקום סיור במגדל אייפל – וקיבלו פיצוי בסך 2,000 שקלים
בתביעה שנדונה בפני בית המשפט לתביעות קטנות ברחובות, דרשה משפחה לקבל פיצוי מסוכנות נסיעות, ממנה הזמינה טיול מאורגן לצרפת והולנד. בתביעה נטען, בין היתר, כי הסוכנות הפרה את ההסכם ביניהם משום שהיא הבטיחה להם לפני ההזמנה, שהטיול יכלול עלייה למגדל אייפל ושייט בתעלות אמסטרדם.
אולם לטענת המשפחה בפועל, מדריכת הטיול החליטה שלא ניתן לעלות למגדל אייפל עקב המתנה של שלוש שעות, ואף לא סופק להם שייט בתעלות אמסטרדם, ובמקום זאת הם קיבלו כפיצוי - ארוחה במקדונלד'ס.
בית המשפט קיבל במקרה זה את תביעת המשפחה, תוך שקבע כי הייתה סטייה בין תכנית הטיול שהוצגה בפני המשפחה במועד הזמנת החבילה לבין הטיול שהם קיבלו בפועל, ולכן חייב את הסוכנות לשלם להם פיצוי בסך 2,000 שקלים תוך שציין כי למרות שהסוכנות ציינה בתוכנית הטיול כי סדר הביקורים של האתרים יכול להשתנות, אין זה אומר שהיא רשאית "לדלג" על ביקורים מובטחים, ואינה רשאית לבטל חד צדדית ביקור באתר שנקבע מראש.
מה כדאי לעשות בזמן אמת אם לא קיבלתם את שהובטח?
ראשית כדאי לקרוא בעיון ולשמור את כל המסמכים שנמסרו לכם לפני הטיול, ואת המסמך הנושא את הכותרת "תנאים כלליים" המהווה את ההסכם ביניכם לבין הסוכנות, בו מצויינים כל התנאים הקשורים לעסקה. עוד מומלץ לתעד שיחות שאתם עורכים עם נציגי הסוכנות, ואם אתם הולכים למפגש הכנה לטיול לתעד גם אותו.
אם אתם חושבים שלא קיבלתם את מה שהובטח לכם מראש או שהוא סופק ברמה ירודה, למשל אם הובטח שבתי המלון יהיו ברמה גבוהה ובפועל הם היו ברמה נמוכה, מומלץ לתעד באופן מקסימלי את בית המלון שקיבלתם (לצלם, רצוי גם בווידאו, ולאסוף עדויות של אנשים אחרים).
בנוסף, חשוב לפנות ללא דיחוי לסוכנות ומדריך הטיול, ולהביע את חוסר שביעות רצונכם, על מנת לאפשר להם לתקן. חשוב לתעד גם פניות אלה שכן, בית המשפט עשוי לבחון מה עשיתם ואיך פעלתם בזמן אמת כדי לתקן את הנזק שנגרם לכם.
למה כדאי לשים לב כשמזמינים קרוז?
כשמבצעים הזמנה לחופשה בספינת פאר, מסתמכים לרוב על מידע שנמסר מנציגי החברות ועל תמונות המוצגות באתרים ובפרוספקטים שונים. חשוב לבדוק מראש את כל הפרטים של החבילה כגון: את מסלול השייט והאיים והערים שאליהם צפוייה הספינה להפליג במהלך השייט, את סוג וגודל החדרים בספינה ומיקומם, והאם אותה הפלגה מיועדת לקהל מסויים או לקהל הרחב (לעיתים הפלגות מיועדות לקהלים ספציפיים כגון: סטודנטים, רווקים ורווקות, משפחות, קהל מסורתי וכו').
במידה ויש לכם בקשות מיוחדות, כמו חדר במיקום שקט או חדרים צמודים עם חלונות, תתעקשו שהן יירשמו "שחור על גבי לבן" בטופס ההזמנה, ותדרשו גם לראות זאת רשום.
ישנה במהלך השייט בכוך עם "מיטת סוכנות" - וקיבלה פיצוי בסך 9,000 שקל
בפסק דין שניתן על ידי בית משפט לתביעות קטנות בחיפה, טענה נוסעת כי היא רכשה חבילת שייט לספרד ולמרות שהיא הייתה צפוייה ללון בחדר לבדה, היא הזמינה מראש חדר זוגי ומרווח המכיל מספר מיטות וטלוויזיה, ואף נדרשה לשלם עבורו תוספת תשלום.
אולם לטענתה כשהיא הגיעה לספינה הסתבר לה, כי היא קיבלה חדר קטן שהיה "כוך, עם מיטת סוכנות וכיסא", שהכיל מיטה אחת צרה ללא ארונית לאחסנת חפצים.
בתביעה שהגישה, צירפה הנוסעת צילומים של החדר שקיבלה שהראו כי היה מדובר בחדרון שלא ראוי לאירוח, ומפת הספינה שהראתה שאותו חדר לא הופיע בחדרים המשמשים לאירוח אורחים. החברה מנגד הכחישה את הטענות, וטענה כי הנוסעת הזמינה חדר שנועד לנוסע אחד הכולל מיטה אחת, ולא חדר לזוג.
בית המשפט חייב את החברה לשלם לנוסעת 6,426 שקלים ותוספת בסך 2,500 שקלים עבור הוצאות משפט, לאחר שקבע כי החברה כשלה לספק את מה שהנוסעת שילמה עבורו והותירה אותה "בלב ים ונתונה לחסדיה", ושהחדרון שניתן לה לא רק שלא היה מיועד לאירוח, אלא ש"במקרה הטוב" יכול היה "לשמש כמקום מנוחה לאיש צוות".
האם חובה לגלות שמדובר בקרוז המיועד לקהילה הגאה?
במסגרת פסק דין שניתן על ידי בית משפט לתביעות קטנות בירושלים, נדונה תביעה של אישה שרכשה עבור ילדיה וסבם כרטיסים לקרוז, בה היא טענה כי במהלך ההפלגה התברר לנוסעים כי ההפלגה שווקה תחילה לחברי הקהילה הלהט"בית בלבד, ומשום שהחברה לא הצליחה לשווק את כל המקומות לחברי הקהילה, היא שווקה לבסוף כ"סופשבוע מסיבות", ומתוך מאות הנוסעים בהפלגה היו חברי קהילה רבים.
בתביעה דרשה האישה לקבל פיצוי, וטענה כי החברה הטעתה אותה בכך שלא גילתה לה בעת ההזמנה שההפלגה הייתה מיועדת לחברי הקהילה, ובשל כך ילדיה נחשפו בהפלגה למראות קשים, משום שהם ראו זוג נשים שהתחבק בצורה פרובוקטיבית בחדר האוכל. בנוסף היא צירפה לתביעה צילומים שלטענתה היו "בעלי אופי בוטה ומיני", בהם נראו זוגות גברים בבגדי ים על סיפון הספינה כשהם מתחבקים ומתנשקים.
בית המשפט דחה את התביעה וקבע בין היתר, כי אם הייתה החברה מודיעה שחלק מהנוסעים בהפלגה הם חברי הקהילה הגאה, היא הייתה "חוטאת בעידוד הפלייה, וסטריאוטיפים פסולים", והייתה נאלצת לבחון מראש את הנטיות המיניות של רוכשי הכרטיסים להפלגה.
עוד ציין בית המשפט כי אותה הפלגה לא הותאמה לחברי הקהילה אלא שווקה כ"הפלגת מסיבות" שהיא משוחררת יותר באופייה לעומת הפלגות למשפחות או לקהל המסורתי, ולכן היה על האישה לשקול מראש אם אופי ההפלגה התאים לילדיה.
• הכותב אהוד פאי , הינו עורך דין בתחום התיירות והתעופה
• דואר אלקטרוני: office@felaw.co.il
• אין באמור במאמר זה, כדי להוות ייעוץ משפטי או תחליף לייעוץ משפטי
לפנייה לכתב/ת 
