"במוקד שח"ל ביררו אם המנוי בתוקף בזמן שאימנו גססה"

מכתב התביעה עולה כי במהלך שיחת החירום ניסתה המוקדנית לברר האם המנוי של ר' בתוקף, דבר שלטענת המשפחה גרם לאובדן של זמן יקר. בהמשך הסבירה הנציגה כי אין ניידות שח"ל זמינות והציעה לבתה של ר' להזמין ניידת של מד"א.

26 דקות חלפו מרגע קבלת השיחה ועד הגעת ניידת של שח"ל לביתה של ר'. משפחתה של ר' מוסיפה ומתארת כי בניידת לא היה מכשיר דפיברילטור למתן שוקים חשמליים ללב, והצוות של שח"ל נאלץ להזמין למקום ניידת מד"א שתסייע בפעולות ההחייאה. חרף מאמצי ההחייאה, ר' נפטרה בבית החולים "שיבא" באותו יום. בעקבות הארוע, כך נטען בתביעה, הוחלט על עריכת שימוע לחברה במשרד הבריאות.

"כל דקה קובעת"

בכתב התביעה, שהוגש על ידי עו"ד אופיר בן משה, מתואר כי ר' הצטרפה כמנויה לשירות של שח"ל בשנת 2005. "נציג החברה הציע למנוחה לרכוש מנוי בשח"ל תוך שהוא שב ומדגיש כי 'כל דקה קובעת' (הסלוגן של החברה) וכי לחברה ניידות טיפול נמרץ בפריסה ארצית המעניקות שירות מיידי למנויים", נכתב. לר' גם הוסבר כי כל הניידות של שח"ל מאוישות על ידי רופא וכי הן מצוידות במכשור למתן טיפול נמרץ.

המוקדנית: "תצטרכו להמתין עד שניידת תתפנה". ארכיון(צילום: איתי בלומנטל )

ערב קודם למותה החלה ר', בעלת רקע של מחלת לב, לסבול מקשיי נשימה והקאות. למחרת, לאחר שהתסמינים לא פחתו, התקשרה בתה בשעה 15:36 למוקד שח"ל וביקשה שניידת תישלח לביתה של האם. השיחה בין המוקדנית והבת ארכה שבע דקות ו-18 שניות.

תמלול השיחה עם מוקד שח"ל

מוקדנית: "מה קרה לאימא?"

בת: "אין לי הרבה זמן להסביר אבל..."

מוקדנית: "לא, את חייבת"

בת: "בלילה אתמול היא קצת התחילה להקיא ופשוט הרגישה לא טוב. אז בסדר, עבר לה... עוד פעם היום היא פתאום קמה מוקדם... זאת אומרת הייתה איזה הפוגה ואני רואה שזה הולך ומחמיר".

המוקדנית ביקשה לדעת אם הבת מדדה לאימה לחץ דם, והיכן הכאבים ממנה זו סובלת. הבת השיבה שאין להם מכשיר לבדיקת לחץ דם ואמרה: "כל הגוף, כל הגוף. שמתי לה פה ושמתי לה שם, היא מזיעה, תראי אני לא, באמת את רוצה לדבר איתי עוד שעה על החיים, אין לי בעיה אבל -"

מוקדנית: "אני לא רוצה לדבר שעה אבל אני -"

בת: "רופא צריך לבוא. אנחנו משלמים מנוי. רופא צריך לבוא לראות אותה הרגע אם אני מתקשרת אז זהו. היא כולה מים. היא עשתה כבר פיפי על עצמה".

מוקדנית: "תמתיני רגע".

בת: "היא כבר לא, היא, היא, היא".

מוקדנית: "רק שנייה, אני בודקת תוך כדי שאני מדברת איתך אם יש לי ניידת פנויה. שתי הניידות בפינוי. אני יכולה לשלוח מגן דוד".

בת: "לא לא לא. אני צריכה את שח"ל. אנחנו שילמנו על שח"ל. אני נורא מצטערת".

מוקדנית: "אבל כרגע אין לי ניידת פנויה. רק שנייה, דקה. אין לי. הנה בדקתי עוד פעם. אין כרגע ניידת".

צוות שח"ל נאלץ להזמין ניידת מד"א שתסייע בהחייאה. ארכיון(צילום: אילן קשת)

"כתוב לי שהמנוי מוקפא"

השיחה בין המוקדנית ובין בתה של ר' ממשיכה:

בת: "אז מה את רוצה שאני אעשה? הרי למגן דוד אין כמו לשח"ל את כל היכולות".

מוקדנית: "תקשיבי רגע, הם יפנו אותה למיון ושם יעשו".

בת: "מה פתאום? לא, לא מיון, אני לא מפנה אותה לשום מיון שם יש חיידקים וזה. אני תמיד שבא לי שח"ל הם יודעים מה לעשות, מה זאת אומרת יפנו אותה? אני משלמת כדי שיפנו את אימא שלי למיון? מה פתאום?"

מוקדנית: "אוקי, אז תצטרכו להמתין שהניידת תתפנה, כרגע אין".

בת: "אבל בינתיים שיבוא מישהו ממגן דוד, יש שם גם רופא לא?"

מוקדנית: "אה במגן דוד בדרך כלל אין רופא. בשביל זה אני גם רציתי לדעת מה בדיוק כי אני צריכה למסור את זה הלאה".

המוקדנית ביקשה לברר את מצב הנשימה של האם ורמת הסוכר בדמה. אחרי שהבת השיבה שהנשימה של האם "קשה" וכי הסוכר בדמה עלה אמרה לה המוקדנית שהמנוי של ר' מוקפא.

מוקדנית: "כתוב לי שהוא (המנוי, ע.א.) מוקפא".

בת: "מה פתאום?"

מוקדנית: "תשמעי, עזבי זה עכשיו. לא לא לא"

בת: "את לא מאמינה לי שזה לא?"

מוקדנית: "אני מאמינה לך וזה לא מעניין אותי. אני רוצה לעזור לך כרגע"

בת: "מה זה מוקפא? האוצר משלם לה כל שנה. אנחנו חתמנו על זה השנה"

מוקדנית: "תקשיבי רגע, עזבי עכשיו. אין זמן. בואי נשלח לך מגן דוד. זה יהיה על חשבוננו אם הכל בסדר מבחינת התשלומים ושיתנו לה עזרה ראשונה, בסדר?"

בת: "אבל את אומרת שאין שם רופא"

מוקדנית: "לא תמיד יש, אבל מפנים למיון ושם היא תעבור בדיקות אם היא מקיאה מאתמול ומצבה ירוד היא צריכה להיות בבית חולים כך או כך. צריכים לבדוק מה הסיבה"

בת: "אבל תמיד שבא רופא מהניידת זה עוזר לה, את לא מבינה?"

מוקדנית: "אני מבינה הכל, אבל אין לי כרגע ניידת שח"ל זמינה, אוקי?"

בת: "תשמעי, זה ממש שערורייה מה שאת אומרת לי"

מוקדנית: "אוקי, את רוצה לדבר עם השירות לקוחות?"

בת: "אה אני לא יודעת, אני רוצה לדבר עם מנהל בכיר, זה לא ייתכן דבר כזה"

מוקדנית: "אז אני מעבירה אותה, כרגע לשלוח מגן דוד?"

בת: "אני לא יודעת, אני רוצה לדבר, אני ממש בהלם ממך"

מודקנית: "אוקי אז בבקשה תישארי על הקו".

מוקד: "אין ניידות. זאת עובדה שאי אפשר לשנות"

לאחר המתנה צירפה המוקדנית לשיחה נציגה של מוקד השירות של החברה.

מוקדנית: "איתי על הקו בת של מנויה שזועמת שאין ניידת שח"ל פנויה ולא מוכנה לקבל מגן דוד ודורשת לדבר עם הנהלה, אז בואי"

נציגת שירות: "האימא ברגע זה צריכה טיפול?"

מוקדנית: "נכון".

לאחר בירור שמה ומספר תעודת הזהות של ר' אמרה נציגת שירות הלקוחות כי המנוי מוקפא והחלה לדבר עם הבת. "גברתי, אימא שלי מנויה בשח"ל שנים", הסבירה הבת לנציגה, "היא במצב מאוד ירוד כרגע ואני לא מבינה למה, אני לא יודע על מה אני צריכה בכלל לעשות איתכם דיאלוגים עכשיו"

נציגת שירות: "אני לא כל כך הבנתי במה מדובר, מה בדיוק"

מוקדנית: "אין ניידת שח"ל פנויה והגברת"

נציגת שירות: "אני רוצה להסביר לך שנייה משהו, קודם כל אין ניידות של שח"ל. ניידות של שח"ל כרגע בתפוסה מלאה. זאת עובדה שאי אפשר לשנות אותה כרגע".

הבת דרשה שתישלח לביתם ניידת מאוישת רופא. "אין לכם רופא אחד בתורנות שיכול לעלות? אני פשוט בוכה. אני לא מאמינה לאוזניים שלי... היא פה מתעלפת לי... אני לא רוצה לפנות אותה לבית חולים בגלל שאין לך את הניידת, את לא מבינה?", אמרה הבת בשיחה.

לאחר שדרשה שוב שליחת ניידת שכוללת רופא אמרה הבת: "משלמים לכם מנוי, אנחנו לא מעניין אותנו כמה ניידות יש. אין לך רופא להביא? את לא מתביישת להגיד לי את זה?"

המוקדנית מצידה אמרה בתגובה "אני רוצה שאימא תקבל עכשיו טיפול".

השיחה נחתמה בכך שהבת ביקשה "את יכולה לשלוח לי רופא בבקשה? רופא". הנציגה השיבה: "גברתי ניידת של מד"א בדרך אליכם". בת: "עם רופא?". נציגה: "הם תכך יתקשרו אליכם ויגידו אם הם באים עם רופא או לא".

"בניידת שח"ל לא היה ציוד מתאים להחייאה". ארכיון(צילום: דנה קופל)

"בניידת שנשלחה לא היה דפיברילטור"

26 דקות לאחר ביצוע השיחה הגיעה לביתה של ר' ניידת של שח"ל, כשהאם כבר הייתה מחוסרת הכרה. בדיעבד התברר כי ר' סבלה מגודש בריאה שגרם לה לדום לב. לטענת הבת בכתב התביעה, בניידת שנשלחה לא היה מכשיר דפיברילטור.

עשר דקות לאחר הגעת הניידת, הזמין הצוות של שח"ל ניידת של מד"א כדי שזו תסייע בפעולות ההחייאה. ר' הובהלה לבית החולים "שיבא" ולמרבה הצער נפטרה שם באותו היום.

משפחתה של ר' טוענת בתביעה בשח"ל הציגו מצג שווא לפיו ביכולתם להעניק טיפול רפואי דחוף אשר עדיף על ניידות טיפול אחרות. "בפועל, מתברר בדיעבד כי בזמן אמת אין כיסוי ואין שירות, ולמעשה הפנייה מועברת למד"א, ואף חמור מכך אין באמת הפנמה כי אכן כל דקה קובעת", מתואר בתביעה.

בכתב השירות שנחתם בין החברה ובין ר' ושנשלח למשפחה לאחר מותה נכתב כי שח"ל רשאית להסתייע מעת לעת בשירותי מד"א. לטענת התובעים מדובר "במצג שווא רשלני, שכמובן לא נמסר למנוחה לבדה, ושנועד להונות, כך ממש, מטופלים בשלבים מתקדמים של החיים, תוך גביית סכומי כסף לא מבוטלים עבור דמי מינוי חודשיים, והפחדתם כי מד"א וחברות אחרות אינן יכולות לספק את השירות שהם מעניקים, כאשר בפועל החברה נעזרת במד"א".

התובעים מוסיפים וטוענים באמצעות עו"ד בן משה כי "בשל אי מתן טיפול רפואי נאות מוקדם יותר מכפי שניתן בפועל ובשל אי מתן שוק חשמלי במהלך ההחייאה בבית המנוחה נגרמו הנזקים הכבדים, שאם היו נמנעים המנוחה הייתה בחיים".

לבסוף טוענת משפחתה של ר' כי מוקדן סביר בנסיבות הללו לא אמור לעסוק בשאלות של תוקף המנוי וכי על המוקדנית היה להסביר לבת כיצד להתחיל לבצע פעולות החייאה באימה.

תגובת שח"ל

משח"ל נמסר בתגובה: "מדובר באירוע לפני שבע שנים. על אף הזמן שעבר, הנתונים שמתועדים בחברה מצביעים על כך שהארוע המדובר טופל בהתאם לסטנדרטים הרפואיים הגבוהים המקובלים. עם קבלת הפנייה, האחות במוקד הרפואי הסבירה כי ניידות שח"ל בתפוסה מלאה ולכן שלחה ניידת מד"א באופן מיידי. זאת על מנת לתת מענה דחוף וכן על אף היות המנוי מוקפא.

"מסיבה בלתי מובנת, הוחלט ע"י הבת לבטל את הזמנת ניידת מד"א מבלי ליידע את מוקד שח"ל. במקביל, משהתפנתה, הוזנקה באופן דחוף ניידת טיפול נמרץ של שח"ל למקום הארוע. במהלך ההחייאה, כנהוג במצבים רפואיים אלו, הוזמן צוות רפואי נוסף, כתגבורת.

"יצוין כי כל הניידות של שחל מצוידות בדפיברילטור. במצבה הרפואי של המנוחה – לא היה צורך להשתמש בדפיברילטור, אשר יש לו ערך רק במצבים ספציפיים ולא בכל החייאה. עוד יודגש, כי בחוזה ההתקשרות של שח"ל עם המנויים מצוין במפורש כי 'במקרה בו צוותי ניידות שחל יהיו בתעסוקה מלאה – תמסור החברה הודעה דחופה למד"א ותפעל ככל הניתן לשם ביצוע הפינוי על ידי מד"א'.

"אנחנו מבינים ומשתתפים בצערו של בן משפחה שקרובו נפטר, ויחד עם זאת אנחנו מביעים אמון מלא בצוותים הרפואיים שלנו. שח"ל מחויבת לתת לציבור מנוייה את השירות הטוב ביותר. כך עשתה מאז היווסדה ותמשיך לפעול כך גם בעתיד".