משחק מלוכלך: כך המלונות ברוסיה משנים מחירים לפני המונדיאל
אם גם אתם מתכננים לצפות בקיץ בגביע העולם בכדורגל הכי קרוב לשחקנים ולדשא - כדאי שתתכוננו להרבה רמאות. הזמנות שנעשו זמן רב מראש מבוטלות בפתאומיות, מלונות מקפיצים מחירים פי עשרה יותר - ואתר "בוקינג"? "שירות הלקוחות שלנו זמין 24/7 על מנת לטעון בשם לקוחותינו", אך בפועל זה לא עוזר הרבה. מזמינים מלון ברוסיה למונדיאל? זה לא יהיה פשוט
בעוד כשלושה חודשים, לאחר המתנה של ארבע שנים, סוף-סוף יחזור אלינו אירוע הכדורגל הגדול בעולם, המונדיאל. האירוע, שיתארח הפעם ברחבי רוסיה, מעורר התרגשות גדולה בקרב האוהדים הישראלים, וחלקם משקיעים את מיטב כספם כדי להשתתף בו.
כמו ישראלים רבים, אחי ואני מתכננים לבקר בחלק מערי רוסיה בזמן המונדיאל. המלונות כבר הוזמנו מזמן וההתרגשות בשיאה, אך מייל שקיבלתי מהמלון במוסקבה העלה בי חשד שהוביל לתחקיר שלפניכם.
במייל התבקשתי לעדכן את פרטי האשראי שבהזמנתי בתוך 24 שעות, ולא - היא תבוטל. לא לקחתי סיכונים ומיהרתי להחליף את פרטי האשראי בהזמנה. בבוקר שלמחרת קיבלתי שוב את אותו המייל בדיוק, מילה במילה, ואז התעורר בי החשד. יצרתי קשר עם המלון ועם "בוקינג", והמקרה שלי טופל, אך נראה כי הרוסים מצאו שיטות כאלו ואחרות לנסות לבטל או לשנות הזמנות של תיירים בזמן המונדיאל.
הזמנת במחיר מסוים? עכשיו תשלם פי 10
נאור סרבי מאור יהודה הזמין מלון לפני כחצי שנה בעיר ניז'ני נובוגורד, בין 22 ביוני ל-2 ביולי במלון הדירות Apartments Nizhny Novgorod במחיר של 2,500 רובל ללילה.
כשבוע לאחר ביצוע ההזמנה פנה אליו המלון במייל וטען שהייתה טעות בהזמנה ושהמחיר המקורי לא היה נכון, ולכן עליו לשלם כעת את המחיר החדש, העומד על 23 אלף רובל ללילה - כמעט פי עשרה יותר. סרבי פנה ל"בוקינג", ושם הרגיעו אותו שהכול בטיפול, אך לאחר שעות ארוכות של שיחות ובירורים הבינו הוא ונציגי "בוקינג" שאי אפשר להחזיר את ההזמנה למחירה המקורי. בחברה הציעו חלופה של מלון אחר שיוזמן דרכם או דרך Airbnb - אך במלון שסרבי סגר מבעוד מועד הוא כבר לא ישהה.
במקביל לניסיון של "בוקינג" למצוא לסרבי אלטרנטיבות, הוא החל לחפש בעצמו מקומות לינה חלופיים לתקופה של תשעה לילות בניז'ני נובגורוד. הוא מצא מלון במיקום סביר במחיר שהסתכם ב-700 שקלים ללילה, אך גם המלון הזה ביטל את הזמנתו וביקש סכום חדש, שהיה גבוה פי עשרה מהמחיר המקורי שסגר.
לאחר שסירב לשלם את הסכום, המלון החליט לא לכבד את הזמנתו. אחר כך ניסה שוב: "סגרתי עוד מלון אחר, שעלה 2,000 שקלים לכל התקופה, אבל גם פה חזרו אליי וביקשו פתאום 4,000 שקלים. אמרתי 'מה זה פה? כולם מבטלים לי'".
"אני חושב ש'בוקינג' נכנסו כאן לבלגן אמיתי, יש להם מחלקה מיוחדת של המונדיאל, אבל הרוסים עושים להם בית ספר, לא רואים אותם ממטר, ומי שיסבול זה גם המלונות וגם 'בוקינג'. הם נשמעים מיואשים והם רואים שהם הסתבכו", אומר לי סרבי.
"נוכלים שהורסים את החלום שציפינו לו כל כך"
זיו מחדרה הזמין דירה במוסקבה בשם Apartment at Varsonofyeskiy Pereulok 4 בין ה-18 ועד 21 ביוני. כשבוע לאחר ההזמנה קיבל גם הוא מייל מהמלון שבו נטען כי האשראי שלו נמצא לא תקין. זיו מיהר לבדוק את העניין בחברת האשראי ומצא שאין כל בעיה. בד בבד ניסה לעדכן באותה ההזמנה כרטיסי אשראי אחרים, אך לאחר שבוטלה הזמנתו - הדירה לא הייתה זמינה עוד להזמנה חוזרת באתר בוקינג.
מקרה דומה קרה לזיו בדירה נוספת שהזמין בסנט פטסבורג, Nevsky Prospekt 79 Apartmens; הוא קיבל מייל שבישר לו כי הדירה עומדת לעבור שיפוץ בתאריכים ששריין, ולכן לא נותרה ברירה אלא לבטל את הזמנתו. בחיפוש קצר באתר אחר מצא את אותה הדירה בתאריכים חופפים במחיר גבוה פי 15. "אלה פשוט נוכלים שהורסים את החלום שציפינו לו כל כך הרבה זמן", הוא אומר.
גם אור מתל אביב נקלע למצב דומה. הוא שהזמין מלון במוסקבה עוד בנובמבר האחרון, לתאריכים 15 עד 24 ביוני, ולאחר כחודש קיבל הודעה על ביטול מהמלון, ובמייל שנשלח לו נכתב כי ייתכן שהמלון לא יהיה פעיל באותם התאריכים. לאחר מכן מצא בחיפוש באתר אחר את אותו החדר במחיר שהיה יקר - ניחשתם נכון - פי עשרה מהמחיר שאור שילם תחילה.
"לא זכורים מקרים כאלה בעבר"
במקרה נוסף, אלירן דהן מקריית ים הזמין גם הוא מלון מ"בוקינג". לאחר שבועיים יצרו איתו קשר מטעם המלון וטענו כי הייתה טעות במחיר. הציבו לפניו שתי אפשרויות: לשלם את המחיר החדש או לבטל את הזמנתו ללא עלות.
פנינו ל"בוקינג" ושאלנו כיצד ייתכן שהרוסים מרשים לעצמם לפעול כך, ואם יש בידם לסייע במקרים שמובאים כאן ובמקרים אחרים. כיצד אתר ההזמנות הגדול בעולם לא פועל נגד מלונות אלו ומפסיק את שיתוף הפעולה עימם? כמו כן שאלנו אם זכור להם תקדים לתופעה כזאת בעבר.
מ"בוקינג" נמסר בתגובה לקונית כי "במקרים חריגים מאוד בהם יחידות אירוח לא מכבדות את ההזמנה של הלקוחות מכל סיבה שהיא, שירות הלקוחות שלנו זמין 24/7 על מנת לטעון בשם לקוחותינו מול בעל הנכס, לתמוך בהם ולסייע להם בכל דרך שניתן". בשיחת רקע עם גורם המקורב לחברה נאמר כי לא זכורים מקרים דומים בעבר או באירועים גדולים כמו משחקי גביע הכדורגל הקודמים.
בתחקיר עלו מקרים דומים לשלי, שבהם המלונות מציבים אולטימטום ללקוחות לשנות את פרטי האשראי בתוך יממה ולא - הזמנתם תבוטל. בעקבות כל העדויות שנאספו ניתן לשער שזוהי שיטה נוספת של בעלי המלונות ומקומות הלינה ברוסיה לנסות לבטל הזמנות כדי למכור את אותו החדר במחיר גבוה פי כמה.
ניסינו ליצור קשר עם כמה מהמלונות המדוברים, משימה שלא הייתה פשוטה, ורבים מהם סירבו להגיב. כשחלקם ניאותו לבסוף להתייחס להזמנות הקיימות, התעקשו שזה יהיה באמצעות המייל בלבד ולא בטלפון. תגובתם לפנייתנו במייל לא הגיעה עד מועד פרסום כתבה זו.
ומה בהיבט המשפטי?
בהיבט המשפטי הבעיה היא שאי אפשר לפעול לאלתר. המונדיאל יתקיים בעוד כשלושה חודשים, ויהיה קשה מאוד לקיים הליך משפטי נגד "בוקינג" מאחר שאין לחברה נציגות מלאה בארץ ומאחר שהמלונות המדוברים נמצאים ברוסיה.
עו"ד אהוד פאי, המתמחה בענייני תעופה ותיירות, סבור כי מדובר בחוסר תום לב מצד "בוקינג", מאחר שמדובר בהזמנות שבוצעו דרך האתר הגדול בעולם, המשמש כאמצעי בין הלקוחות ובין המלונות. "האחריות של 'בוקינג' היא לתקן את העוול שהרוסים עושים לתיירים, ובדומה לכרטיסי טיסה שמחירם עולה משמעותית במועד הקרוב לטיסה, כך גם מלונות בערים המארחות אירועים מבוקשים בעולם. ההזמנה בין האנשים לבין 'בוקינג' היא בעצם הסכם להזמנת חדרים כך שמדובר בחוסר תום לב במסגרת חוזה", מסביר פאי.
עו"ד אמיר טפירו הוסיף כי כשהחלו לצוף המקרים המדוברים, שהגיעו אליו דרך קבוצות הפייסבוק "מונדיאל 2018 ברוסיה", נשקלה תביעה, אך נכון לעכשיו אפשרות זו ירדה מהפרק משיקולי כדאיות: "בתי המלונות או 'בוקינג' עצמם מנסים להשתחרר מההזמנות, ויש פה תהליך של כמה וכמה מקרים של מספר אנשים. כל פעם יש טיפול פרטני כזה או אחר, יש שהתעקשו והצליחו ויש כאלה שקיבלו חזרה את הכסף. 'בוקינג' אומרים שזה לא הם והרוסים אומרים שזה 'בוקינג'".
לפנייה לכתב/ת 
