המתנה של שעה ושיחות מתנתקות - מה קורה למוקד פניות ציבור בכללית?
תלונות רבות שהגיעו ליד ynet מצביעות על זמני המתנה לא סבירים למוקד פניות הציבור של הכללית - מהמתנה על הקו שיכולה להימשך שעה או יותר ועד שיחות שפשוט מתנתקות
עוד בנושא:
דו"ח: באיזו קופ"ח בעיר שלכם הרופאים הכי זמינים
"מבחינת קופ"ח כללית שאבא יגסוס"
אבסורד: דווקא המרפאה האורטופדית לא נגישה לנכים
אחד המבוטחים, יניב עבר לאחרונה תאונת דרכים. הוא פנה לקופת החולים בבקשה לאשר לו טיפולי הידרותרפיה כדי לסייע לו להחלים מפגיעות התאונה. קופת החולים לא אישרה לו את הטיפול ויניב פנה למוקד לפניות הציבור.
"קודם כל זה אתגר מאוד גדול בכלל להשיג אותם בטלפון", הוא מתאר, "בהתחלה המתנתי חצי שעה וגם שעה על הקו עד למענה. בזמן האחרון יש להם שיטה – אחרי 10 דקות השיחה מתנתקת מעצמה על ידי המוקד".
הוא מוסיף ואומר: "אחרי שסוף סוף הצלחתי להשיג אותם תיארתי באוזני הנציגה את התלונה שלי. היא הבטיחה לחזור אליי בעוד כמה ימים. זה היה לפני שלושה שבועות. מאז אין קול ואין עונה.
"אני מנסה להתקשר כמעט כל יום, אבל אף אחד לא טורח לענות לטלפונים. שלחתי מיילים, כתבתי פוסט בדף הפייסבוק של כללית – וכלום. אני אחרי תאונת דרכים וזקוק לטיפולים בדחיפות. זה לא מעניין אותם. אבסורד שדווקא המקום שמרכז את תלונות הלקוחות אינו זמין. אמרתי לנציגה בשיחה שאם הקופה לא תטפל בטענות שלי אעזוב אותם. זה לא מעניין אותם".
"עד עכשיו אני רודף אחרי המוקד ואין תגובה"
אושיק וטורי נתקל בקשיים בהספקת תרופה למחלה כרונית שהוא נוטל כבר שנים ארוכות. המבוטח מתאר כי הוא הזמין את התרופה באמצעות האפליקציה של הקופה, אך בקשתו סורבה. "דיברתי עם נציג במוקד *2700 של כללית והוא הפנה אותי למוקד לפניות הציבור. התקשרתי למוקד וחיכיתי. צילמתי את הצג אחרי זמני המתנה של 20, 40, ו-60 דקות. אחרי שעה הייתי צריך לצאת להפסקת צהריים".
הקשיים בהם נתקל וטורי בפנייתו למוקד לפניות הציבור של כללית לא תמו אחרי שהצליח להשיג את נציגי המוקד: "בסוף הם ענו לי. שוחחתי כבר עם שתי נציגות. זה היה בסוף חודש מאי. הן היו מאוד נחמדות והציעו פתרון, אבל עד עכשיו אני רודף אחרי המוקד ואין תגובה. שלחתי להם כבר שלושה מיילים אבל לא נעניתי".
"חודשיים שאני מנסה לקבל תגובה - וכלום"
ליאורה דיין, שפנתה אל המוקד לאחר שקופת חולים כללית סירבה להעניק לאימה טיפול היפרברי בתא לחץ מספרת: "חודשיים שאני מנסה לקבל מהם תגובה וכלום. לא בטלפון, לא במייל ולא בפייסבוק. פשוט לא חוזרים לפניות. בשבוע האחרון השיחות הטלפונית למוקד מנותקות על ידו אחרי כעשר דקות. אני מנסה יום יום להשיג אותם והם לא זמינים כלל.
"שלחתי מיילים וגם למיילים הם לא עונים. אני רוצה לדעת האם התלונה שלי בכלל מטופלת. פרסמתי בנושא פוסט בדף הפייסבוק של כללית. ביקשו ממני את מספר תעודת הזהות שלי והבטיחו לבדוק את הטענות, אבל עד עכשיו לא חזרו אליי. זה מייאש".
בדיקה שערכנו איששה את טענות המבוטחים – שיחה טלפונית למוקד לפניות הציבור של מחוז צפון נותקה על ידי המוקד לאחר כשבע דקות המתנה. השיחה למוקד הטלפוני לפניות הציבור במחוז חיפה והגליל המערבי נותקה אחרי 10 דקות בטענה כי ישנו עומס חריג של פניות למוקד. גם לאחר המתנה של יותר מחצי שעה לא היה מענה במוקד של מחוז תל אביב יפו.
מדוברות קופת חולים כללית נמסר בתגובה: "המקרים המובאים בפנייתכם אינם מייצגים את המענה הניתן בשגרה בפניות הציבור והם נובעים משינויים נקודתיים וממחסור זמני בכוח אדם. אנו מתייחסים למקרים אלה בכובד ראש, יצרנו קשר עם המטופלים אשר עודכנו בתשובה בנוגע לפנייתם ואנו מתנצלים שלא קיבלו מענה כמקובל.
"כל פנייה המגיעה לפניות הציבור, בדרכי ההתקשרות השונות, נבדקת וניתן מענה לפונה. על איכות הטיפול והשירות בשגרה יכול להעיד דו"ח נציבת קבילות הציבור של משרד הבריאות שמצא כי שיעור הקבילות על כללית הוא הנמוך ביותר מבין כל הקופות וכי שיעור הקבילות המוצדקות גם הוא הנמוך מבין כל הקופות.
"נציין כי אנו עורכים ניטור שוטף של זמני ההמתנה הטלפונים ולרוב הם עומדים על דקות בודדות ברוב המקומות, מטבע הדברים יש מקרים בהם זמן המתנה ארוך יותר. אנו שואפים ופועלים כל העת כדי לשפר ולקצר את זמני ההמתנה".
ואם כבר השגתם תור לרופא אלו 3 השאלות שחובה לשאול אותו:
לפנייה לכתב/ת 
