הזמנתם מלון מפנק וקיבלתם סיוט מתמשך? כל התשובות
הגעתם למלון וגיליתם שמדובר במקום שונה לגמרי ממה שהובטח לכם במועד ההזמנה, מה האחריות של סוכנויות וחברות התיירות? וגם - מה הפיצוי שקיבלה משפחה שהועברה למלון אחר בגלל "רישום יתר"? עו"ד לענייני תיירות ותעופה אהוד פאי, מסביר מה מגיע לכם ומהן החובות על הצד השני בעסקה, וגם על מי מוטלת האחריות לפצות אתכם
הבטיחו לכם מלון עם נוף לים וקיבלתם נוף לחניה? הועברתם עקב "רישום יתר" ממלון טוב למלון ברמה ירודה? מקרים רבים שמגיעים למערכת ערוץ החופש לאחרונה מלמדים כי לא תמיד המציאות של החופשה שלכם תואמת את מה שתכננתם ופינטזתם עליו, בעיקר בתקופות נופש עמוסות כמו יולי-אוגוסט והחגים. לפניכם כל המידע שתצטרכו אם תיתקלו במצבים שכאלה, בתקווה שלא.
הזמינו חופשה משפחתית במלון וקיבלו לכלוך, צחנה וקריאות "שיקצה"
בפסק דין שניתן על-ידי בית משפט השלום בירושלים, נדונה תביעה שהגישו בני משפחה כנגד סוכנות נסיעות, ממנה הם הזמינו נופש למלון בטבריה למהלך חג פסח, ובה נטען בין היתר, כי כאשר בני המשפחה הגיעו למלון הם התאכזבו ממצב התחזוקה הירוד שלו, וכן נטען כי היה בו ריח חזק של צחנה ממערכת הביוב, וחוסר ניקיון בחדרים.
בנוסף, טענו בני המשפחה שכאשר הם הזמינו את החופשה, נאמר להם שבמלון תתארח אוכלוסייה מגוונת, אך כשהם הגיעו אליו הם גילו שמרבית האוכלוסייה הייתה מהמגזר החרדי, וקיבלו לעברם קריאות כגון: "שיקצה" בגלל שבנות המשפחה לבשו מכנסיים.
לכתבות נוספות בנושא:
אין בריכה וצריך לשלם אקסטרה על מזגן – החופשה הסיוטית של "הדקה ה-90"
במלון לאונרדו העדיפו לארח איש עסקים על פני משפחה מהדרום
ישנו לילה שלם על רצפת נתב"ג - כעת קיבלו פיצוי של עשרות אלפי שקלים
הם הרגישו שהאורחים מסתכלים עליהם כלא רצויים, ולכן הם פנו לסוכנות וביקשו מהם למצוא עבורם פתרון, אך נתקלו בסירוב ולכן הם נאלצו לעזוב את המלון. במסגרת התביעה דרשו בני המשפחה לקבל מסוכנות הנסיעות פיצויים בסך של כ-40 אלף שקלים, תוך שטענו כי היא הטעתה אותם בכך שהם קיבלו מלון ברמה שונה לגמרי ממנה שהובטח להם וממה שהוצג בפניהם בתמונות המלון באתר האינטרנט.
בית המשפט החליט לקבל חלקית בלבד את התביעה, וחייב את הסוכנות לשלם למשפחה פיצוי בסך 5,250 שקלים ובתוספת שכר טרחת עורך דין בסך של 3,500 שקלים בלבד, תוך שקבע שכאשר נציג הסוכנות נשאל על-ידי בני המשפחה באשר לאוכלוסייה במלון, היה עליו לבדוק מולם אם הדבר משמעותי עבורם, ואם היה שואל זאת, הוא לא היה ממליץ לבני המשפחה לרכוש את חבילת הנופש לאותו מלון.
יחד עם זאת, בית המשפט החליט לדחות את מרבית הטענות באשר לרמת המלון וקבע בין היתר, כי היה על בני המשפחה לבדוק לעומק את רמת המלון ומתקניו מראש באינטרנט: "בזמנים בהם מירב המידע המצוי ברשת האינטרנט, האדם הסביר אשר מזמין חבילת נופש, בודק תחילה את המקום, אם באינטרנט או באמצעים אחרים (כגון קבלת מידע מחברים) טרם הזמנתו והגעתו. בנסיבות בהם מלוא המידע מועבר באמצעות אתר האינטרנט ניתן לקבוע, כי לא קיים פער של מידע בין התובעים לנתבעת, כזה, העלול לגרום להטעיה".
מה זה "רישום יתר" בבית מלון ומה מחויבים לספק לכם במקרה שכזה?
לעיתים ובמיוחד בחודשי הקיץ והחגים המאופיינים בביקוש רב של חבילות נופש ובתי מלון, עשויים להתרחש מקרים בהם מועברים הנוסעים מהמלון המקורי שהזמינו למלון חלופי בגלל "רישום יתר".
מקרים כאלה מתרחשים לרוב, בגלל שכאשר מוזמנת חבילת נופש עם מלון, לעיתים אין לסוכנויות אפשרות לספק אישור מיידי, והן נדרשות להעביר בקשה למלון. רק לאחר שהמלון בודק אם יש לו חדר פנוי - בהתאם לסוג החדר ולכמות האנשים שהוזמנה, הופכת הבקשה להזמנה סופית.
לעיתים עד לאישור הסופי, כל החדרים במלון כבר נתפסים, דבר היוצר "רישום יתר", כלומר יותר הזמנות מכמות החדרים שיש למלון להציע באותו מועד. חשוב לציין כי במקרים כאלה - בין אם טרם נסעתם ובין אם כבר הגעתם למלון - מחוייבים לספק לכם מלון ברמה זהה או טובה יותר מהמלון המקורי ובסמיכות אליו.
קיבלו עינוי ודאבון לב במקום הנאה וששון - ופוצו ב-15 אלף שקלים
בפסק דין שניתן על-ידי בית המשפט לתביעות קטנות בטבריה, נדונה תביעה של משפחה שהזמינה חבילת נופש לטורקיה. המשפחה טענה כי למרות שהחבילה הוזמנה שלושה חודשים מראש, הודיעו להם רק עם הגעתם לשדה התעופה, כי בעקבות "תפוסת יתר" במלון המקורי הם הועברו למלון חילופי.
לטענת המשפחה, כשהם הגיעו למלון החלופי הם גילו שבנייתו טרם הסתיימה, ופארק המים ובריכת השיחה עוד היו בבנייה. בנוסף טענה המשפחה כי אב המשפחה נאלץ להשתתף עם החדרנים בניקוי וסידור החדרים בעת קבלתם, וכי הם סבלו במהלך שהייתם מבעיות במיזוג האוויר.
מנגד טענה סוכנות הנסיעות כי יש לדחות את התביעה, משום שרישום היתר שנעשה במלון המקורי נעשה ללא ידיעתה, ולכן אין לה אחריות למה שקרה. בית המשפט החליט לקבל את התביעה וחייב את הסוכנות לשלם למשפחה פיצוי בסך 15,200 שקלים תוך שקבע כי סוכנות הנסיעות כשלה לספק את התמורה שהתחייבה לספק.
"בנסיבות אלו ומשנגרם לתובעים ולילדיהם סבל, עינוי ודאבון לב במקום הנאה, ששון ושמחת חיים, אני קובע כי התקיים כישלון תמורה מלא במובן זה שהמשפחה לא קיבלה מאומה מהתמורה החוזית שבעדה שילמה במיטב כספה", כך בית המשפט בטבריה.
איזה מידע מחוייבים לגלות לכם לפני ההזמנה?
במסגרת תקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות) נקבע בין היתר, כי על סוכנויות וחברות התיירות למסור ללקוחות הרוכשים חבילות נופש - מידע בכתב בכל הנוגע לשירותים הנכללים בחבילה, למעט במקרים בהם החבילות נרכשו 72 שעות לפני יציאת הנוסעים מהארץ, או בטלפון.
בין הפרטים שהנוסעים זכאים לקבל בכתב נכללים בין היתר: מקומות הלינה וכתובתם, שמותיהם, דירוגם או רמתם, מספר הארוחות ביום, ותנאים ומועדים לביטול. כמו כן, על סוכנויות וחברות התיירות לגלות לנוסעים מידע שקרוב לוודאי להניח כי אילו ידעו עליו מראש, לא היו רוכשים הנוסעים מלכתחילה את החבילה. במידה והסוכנות לא גילתה את המידע הנדרש, עשוי הדבר להיחשב כהפרת חובה המקנה לנוסעים זכות לקבל את ההזמנה ואף לדרוש פיצויים.
מה האחריות של סוכנויות וחברות התיירות במקרים כאלה?
באחד מפסקי הדין המרכזיים שניתנו בנושא נקבע בין היתר, כי סוכנות נסיעות אינה אחראית לכל תקלה שעלולה להתרחש בחופשה, אך כן צריכה להציג נכונה את המאפיינים הבסיסיים של מוצרי הנופש שהנה משווקת, ולדאוג שהמידע שבידה מדויק ועדכני, ובהמשך לספק בפועל מוצר התואם את מה שהציגה.
יחד עם זאת, בהליכים משפטיים שנוקטים נוסעים כנגד סוכנויות, טוענות בדרך כלל האחרונות שאין להטיל עליהן אחריות למה שהנוסעים מקבלים בפועל, מאחר והן משמשות רק כ-"מתווכחות" בין הנוסעים לבין בתי המלון. במקרים כאלה, נוהגים בתי המשפט לבחון כל מקרה לגופו, ואינם מהססים במידת הצורך להטיל אחריות גם על סוכנויות וחברות התיירות.
מתי לא תוטל אחריות על סוכנויות וחברות התיירות?
במקרים בהם בתי המשפט מתרשמים שהתקלות שאירעו לטענת הנוסעים במלון לא היו מהותיות (לדוגמה, כאשר נטענות טענות על מגבות שלא הוחלפו או אשפה שלא פונתה פעם אחת), או כאשר מדובר בשיבושים הנובעים מנסיבות שאינן תלויות בסוכנויות וחברות התיירות, ייטו בתי המשפט שלא להטיל אחריות עליהן. בנוסף, בתי המשפט אף מתחשבים בהתנהלות הנוסעים, ובאם הם ניסו להקטין את הנזק ועוגמת הנפש שנגרם להם לטענתם.
על מה חשוב להקפיד בעת ביצוע ההזמנה?
במקרים רבים מעדיפים הנוסעים לבצע את הזמנת החופשה המשפחתית דרך סוכנות נסיעות, על מנת להגביר את תחושת הביטחון והוודאות, וגם בכדי לשמוע המלצות מהסוכנות, אשר אמורה להיות בעלת הידע הנדרש בכדי להתאים את החופשה לצרכיהם הספציפים של הנוסעים.
יחד עם זאת, חשוב מאוד למסור במפורש לנציג הסוכנות במעמד ביצוע ההזמנה, את כל הפרטים המהותיים עבורכם בחופשה. מומלץ אף לכתוב זאת על דף מראש ולומר זאת לסוכן במעמד ההזמנה. כך למשל, אם חשוב לכם שבמלון יהיו פעילויות לילדים או אם אתם נוסעים לטיול משפחות וחשוב לכם שהמדריך יהיה מותאם לילדים, חשוב מאוד להדגיש זאת במפורש בפני סוכנות הנסיעות.
לפני שאתם משלמים על ההזמנה, תדרשו לקבל את תנאי הזמנתכם בכתב, ותדרשו כי יהיה רשום בהם את כל הבקשות המיוחדות שביקשתם לקבל בחופשה. זכרו, כי כל עוד בקשתכם לא רשומה – לא יהיה לכם הוכחה לכך שביקשתם אותה. כמו כן, מומלץ לתעד את שיחותכם וכן לשמור התכתבויות ומיילים.
מה כדאי לעשות אם נפלתם בכל זאת?
אם למרות הכול נהרסה לכם החופשה עקב תקלות, או אם סופק לכם משהו שונה לגמרי ממה שהובטח, חשוב לפנות בזמן אמת לסוכנות או הספק דרכם רכשתם את החבילה, ולעלות את חוסר שביעות רצונכם, כדי לאפשר להם להציע לכם פתרון.
אם לא תעשו זאת, עשוי בית המשפט לייחס לכם אשם תורם ולהפחית את הפיצוי שתהיו זכאים לקבל. כמו כן, חשוב לתעד את פניותיכם לסוכנות או לספק בנושא. בנוסף, חשוב לשמור עדויות המוכיחות את הנזק והסבל שנגרם לכם.
כך לדוגמה, אם קיבלתם מלון ברמה ירודה משמעותית מהמלון שהובטח לכם, ניתן לצלם את המלון וחדריו. במידה ונדרשתם להגיש תביעה בנושא, לא מומלץ לדרוש בה סכומים מוגזמים, אלא כדאי לשקול היטב את סכום התביעה, ולפרט עבור מה אתם דורשים במדוייק.
הווילה בטוסקנה התגלתה כבית ישן ומוזנח - הנוסעים קיבלו פיצוי
במסגרת פסק דין שניתן על-ידי בית משפט בנצרת, נדונה תביעה של בני משפחה כנגד סוכנות נסיעות שהזמינו חבילת נופש שכללה ווילה בדרגת 5 כוכבים בטוסקנה, לאחר שהובטח להם על-ידי סוכנות הנסיעות כי מדובר בווילה מאובזרת ומטופחת.
אולם לטענתם, כאשר הם הגיעו לווילה, התברר להם שלא מדובר בווילה יוקרתית אלא בבית ישן ומוזנח והם נאלצו לעזוב את המקום ולחפש בשעת לילה מאוחרת מקום חלופי, דבר שגרם להתייקרות ממשית בעלויות הנופש.
במסגרת התביעה, דרשה המשפחה לקבל החזר של התשלום ופיצוי בגין נזקים ועוגמת הנפש. בית המשפט קיבל חלקית את התביעה וחייב את הסוכנות לשלם לבני משפחה פיצוי בסך 8,558 שקלים, לאחר שקבע כי הם הוכיחו שהסוכנות הציגו בפניהם מצג שונה בנוגע לרמתה של הווילה, ושהסוכנות לא מסרה את פרטי המידע המדוייקים כנדרש ממנה, ולכן עליה לפצות את המשפחה בגין הנזקים ועוגמת הנפש שנגרמה לה.
• מאמר זה נכתב ע"י עורך דין לענייני תיירות ותעופה אהוד פאי .
• לשאלות ופניות מוזמנים לפנות לכתובת הדוא"ל: office@felaw.co.il
• אין באמור במאמר זה, כדי להוות ייעוץ משפטי או תחליף לייעוץ משפטי.
