בנק הפועלים: שותפים להצלחה הכלכלית של כל לקוח
הפועלים השיק השנה מיתוג חדש ואסטרטגיה חדשה – "פועלים איתכם בכל החלטה". ביחד עם המיתוג החדש הושקו "המרכז לצמיחה פיננסית" ומגוון מוצרים ושירותים לסיוע בקבלת החלטות
בשיתוף Superbrands
בנק הפועלים הוא הרשת הקמעונאית הגדולה ביותר בישראל עם 226 סניפים ברחבי המדינה. בקרוב יחגוג הבנק 100 שנים להיווסדו. החל משנת 2004 השתמש בנק הפועלים בשורת הסלוגן "להיות ראשון זה מחייב", כשהוא ממצב את עצמו כארגון נחוש והישגי. אולם, בשנים האחרונות חלו שינויים בגישת הצרכנים, שמצפים כי העסקים ישנו את השיח עימם ובמקום לשכנע "למה אני הכי טוב עבורך" ינהלו איתם דיאלוג, שבמרכזו ההסבר מדוע יש להם את "הפתרון הנכון ביותר עבורי".
ממחקר רחב היקף שערך הבנק בקרב לקוחותיו בשנה האחרונה, עלה כי הלקוחות מצפים ממנו לנהוג בשקיפות, הוגנות ואכפתיות, וכי הם דורשים ממנו שיכיר היטב את צורכיהם. בהתאם, הם מצפים שהבנק שלהם ילווה אותם בקבלת החלטות פיננסיות משמעותיות וחשוב להם שכאשר הם נתקלים בקושי פיננסי, הבנק יהיה שם לצידם על מנת לסייע להם.
מותגי על נוספים בערוץ Superbrands:
צרכנים אמנם נוטים לחשוב על עצמם כעל אנשים רציונאליים, אבל מחקרים רבים מצביעים על כך שלרוב, תהליך קבלת ההחלטות שלהם אינו כזה. בעידן של עודף אינפורמציה, מומחים ודעות, קבלת החלטות הפכה למורכבת יותר, בעיקר בתחום הפיננסי, שבו לכל החלטה יש השפעה משמעותית על החיים. לכן, מהמחקרים עלה כי הלקוחות מחפשים בבנק סוג של שותף מקצועי, שהם יוכלו לסמוך עליו. כזה שיסייע להם לנווט בין כל האפשרויות הקיימות בדרך לקבלת ההחלטה הטובה ביותר עבורם, בכל זמן נתון ובכל צומת בחיים.
"פועלים איתכם בכל החלטה"
על מנת לתת מענה אופטימלי לצורכי הלקוחות, השיק בנק הפועלים בתחילת 2018 אסטרטגיה שיווקית חדשה תחת המסר: "פועלים איתכם בכל החלטה". המטרה: למצב את הבנק ככתובת הראשונה אליה פונים הלקוחות כאשר הם מגיעים לצמתים פיננסיים חשובים בחייהם וצריכים לקבל החלטה.
מכיוון שמהלך מסוג זה דורש בראש ובראשונה את התגייסות העובדים הנמצאים במגע שוטף עם הלקוחות, נוהלה בבנק פעילות פנים ארגונית, שרתמה את העובדים למהלך. במסגרת ההכנות המקדימות להשקת האסטרטגיה והמיתוג החדשים נערכו מפגשים עם מאות עובדים ומנהלים מכל אגפי הבנק, במטרה להאזין להם ולהבין דרכם טוב יותר את צורכי הלקוחות. כל זאת מתוך ההבנה, כי בעתיד יהיו אלה אותם עובדים ומנהלים, שייפגשו עם לקוחות הבנק ויעזרו להם לקחת בכל יום החלטות פיננסיות חשובות.
המיתוג החדש גם איפשר לפועלים לתת מענה ראוי לסנטימנט השלילי הקיים בציבור ביחס לבנקים, לא להתעלם ממנו ולהציג בצורה שקופה ופרואקטיבית את הפעולות הרבות ואת החדשנות המוצרית, שמלווה את השינוי האסטרטגי. מהלך המיתוג החדש נתמך בקמפיין פרסומי, שהתמקד בהצגת ההתלבטויות הפיננסיות של הצרכנים ואת הפתרון שמציע להם הבנק: החל מהמענה המקצועי שמספקים יועצי הבנק המומחים וכלה במוצרים החדשים והאמצעים הדיגיטליים המתקדמים, העומדים לרשות הלקוחות. וכל זאת תוך מתן דגש על העובדה, שבבנק מכירים בכך שלכל לקוח ולקוחה יש צרכים אישיים משלהם.
השקת כלים ושירותים לקבלת החלטות
בליבת המהלך האסטרטגי והמיתוג החדש עמדה השקת "המרכז לצמיחה פיננסית". המרכז, שהוקם בשיתוף עם שורה של גופים המתמחים בהדרכה, מציע ללקוחות כל הבנקים – צרכנים פרטיים ובעלי עסקים - הדרכות במגוון נושאים פיננסיים. ההדרכות הפרונטליות מתקיימות במרכזים קהילתיים ובמרכזי הדרכה ברחבי הארץ, כמו גם באמצעות כלים דיגיטליים מתקדמים.
המיתוג החדש, שמדגיש את המומחיות הבנקאית של הפועלים, נתמך גם במגוון כלים ושירותים שמעניק הבנק ללקוחותיו במטרה לעזור להם לקבל החלטות פיננסיות חשובות:
ייעוץ השקעות: לצד מערכות תומכות החלטה, עוקב צוות היועצים של הבנק אחר ההתפתחויות בשוק ההון ומציע ללקוחות התאמות בתיקיהם, על-פי רמת הסיכון שבחרו.
ייעוץ פנסיוני: מערכת Advisor מאפשרת למערך היועצים הפנסיוניים במרכזים הייעודיים של הבנק להציג ללקוחות מוצרי חיסכון ארוך טווח, לחשב את ההכנסה הצפויה ללקוח בעת הפרישה ולהתאים את התיק הפנסיוני לרמת הסיכון ולגיל הלקוח.
ייעוץ לפרישה: הבנק מציע סדרה של מפגשים ללקוחות לפני פרישה לגמלאות. בסדרת המפגשים מתכנן הלקוח, בסיוע יועצי הפרישה, את אופן ניהול ההון שצבר לפרישה, כמו גם היבטי מיסוי, בדגש על שימור רמת החיים של הלקוח עם יציאתו ממעגל העבודה.
ייעוץ משכנתאות: לקיחת משכנתא היא תהליך פיננסי משמעותי ורגיש המלווה בחששות. הלקוחות מחפשים מידע ותמיכה לאורך כל חיי המשכנתא ופוגשים יועצים הפועלים לייצר עבורם את השקט הנפשי שהם צריכים.
כלי לניהול תקציב: הכלי מאפשר ללקוחות לתכנן את התנהלותם הפיננסית השוטפת באופן חכם. הם נהנים מתמונה יומיומית עדכנית ומפורטת של הכנסות מול הוצאות, תזרים מזומנים, יכולות ניתוח תקציב ועוד.
SAVE & GO: באפליקציות פועלים כל לקוח יכול לחסוך "על הדרך". בכל פעם שמתאפשר לו, הוא יכול להעביר כסף לקופת חיסכון - גם אם מדובר בסכומים קטנים.
בנוסף, מוצעים ללקוחות מגוון של שירותים נוספים כגון מפגשי "צומחים ביחד" לעסקים קטנים, מערכת טיפים והתראות באפליקציית ניהול החשבון, אפליקציית למידה של שוק ההון המיועדת לבני נוער, מוצרי חיסכון אטרקטיביים ועוד.
מענה לאתגרים העתידיים
בנק הפועלים עומד בפני אתגרים אוניברסליים לצד אתגרים מקומיים. האתגרים האוניברסליים נובעים מהשינויים הטכנולוגיים המהירים שעובר העולם הפיננסי. הבנק מודע לכך כי עליו לאמץ ולהטמיע פיתוחים של חברות FinTech, המביאות יעילות ונוחות למערכת הבנקאית וללקוחות, והאתגר איתו מתמודד פועלים הוא לשמור על האיזון שבין הטכנולוגיה המתקדמת למענה האנושי והמקצועי של היועצים פיננסים.
אתגר נוסף העומד בפני הבנק הינו כניסתן הצפויה של חברות ענק טכנולוגיות כדוגמת אפל, גוגל ואמאזון לעולם השירותים הפיננסיים. על מנת לעמוד באתגרים הללו, השקיע השנה בנק הפועלים מאות מיליוני שקלים בפיתוח כלים דיגיטליים וביניהם אפליקציית ביט להעברת כספים באמצעות הנייד, שרשמה כבר קרוב למיליון הורדות. בנוסף, השנה השיק בנק הפועלים שירות ראשון מסוגו בישראל, שמאפשר פתיחת חשבון באפליקציה, בתהליך דיגיטלי מלא שנמשך שבע דקות, ללא תלות בבנקאי או במוקד טלפוני. התהליך המהיר מתאפשר בזכות שימוש בטכנולוגיות של זיהוי פנים וטכנולוגיית צילום ופיענוח תעודות. במקביל, חטיבת החדשנות של הבנק משתפת פעולה עם עשרות חברות הזנק בשלבי פיתוח שונים של הטמעת טכנולוגיות פינטק, כל זאת לצד שיתופי פעולה עם אקסלרטורים, מוסדות אקדמיים וחברות היי-טק מבוססות.
אתגר נוסף ומרתק שעומד בפני אנשי הבנק השנה הוא עולם טכנולוגיית הבלוקצ'יין והמטבעות הקריפטוגרפיים. גם שם עורך הבנק פעילות ענפה של מחקר, תכנון וגיבוש אסטרטגיה ארוכת טווח, על מנת לתת מענה מקצועי לשינויים הצפויים בשוק ולצרכים החדשים והמעודכנים של הלקוחות.
אבני דרך בחייו של בנק הפועלים
2011 - הבנק זכה בתארים "האתר המצטיין בתחום הבנקאות המקוונת" ו"האתר בעל השימושיות וחוויית המשתמש הטובה ביותר" בתחרות Webi Awards.
2012 - אפליקציית הפועלים HD נבחרה לאחת מארבע האפליקציות הבנקאיות הטובות ביותר בתחרות Mobile Banking שנערכה על ידי EFMA.
2013 - זכייה בתארים "אלוף האלופים בסלולר", "אפליקציית הסלולר הטובה ביותר בבנקאות מקוונת" ו"אפליקציית הסלולר הטובה בשוק ההון" בתחרות Webi Awards.
2014 - זכייה בתארים "האתר הבנקאי הטוב ביותר בישראל" ו"שירותי הבנקאות ב-SMS המובילים במזרח התיכון" של המגזין היוקרתי Global Finance; "אלוף האלופים באינטרנט ובסלולר" בתחרות Webi Awards; פיינליסטים בתחרות החדשנות מטעם EFMA וכן בתחרות מטעם Financial World Innovation Awards.
2015 - זכייה בתארים "מובילים בבנקאות הדיגיטלית בישראל", "הצעת הערך הטובה ביותר בבנקאות הישירה" ו"מובילים בבנקאות ב-SMS במזרח התיכון", בתחרות מטעם המגזין היוקרתי Global Finance.
2017 - אפליקציית ביט זוכה בפרס החדשנות הבינלאומי של "מוצר השנה – בחירת הצרכנים".
2018 - מושקת אסטרטגיה חדשה ומיתוג חדש לבנק "איתכם בכל החלטה".
לפנייה לכתב/ת 
