רשתות החשמל והרהיטים: הקניות עברו לאונליין - ומספר התלונות זינק
אתרי האינטרנט של אופיס דיפו, מחסני חשמל, ACE ו-ksp זכו לעלייה תלולה במכירות במשבר הקורונה אך לצד זאת קפצו גם התלונות על שירות הלקוחות שלהן: מחוסר מענה דרך מחיקת תלונות ברשתות החברתיות ועד לזמני משלוח ארוכים וקושי בביטול עסקאות. המשבר החדש שעמו מתמודדות רשתות החשמל והרהיטים
מי שנכנס בשבועיים האחרונים לעמודי הפייסבוק של אופיס דיפו, אייס ומחסני חשמל, חזה בהצפה. מדי יום, עשרות רבות של תלונות על משלוחים שלכאורה לא הגיעו, על הבטחות למשלוח תוך מספר ימי עבודה מסוים ואי עמידה בהבטחה הזאת ובעיקר: על חוסר מענה בשירות הלקוחות, כולל לקוחות שמנסים לבטל עסקה או לברר מה עלה בגורל הקנייה שלהם ואין עונה ולקוחות שקנו מוצרים תקולים ולא מקבלים מענה הולם לטעמם.
חנויות לא מתחום האופנה עובדות טוב, בחנויות הבגדים המכירות חלשות"
אחרי הסגר: סך הגיהוצים באשראי על מוצרי חשמל, ביגוד ורהיטים רחוק 15% מבימי שגרה
הקורונה מחסלת את רשתות האופנה בארה"ב
אין ספק שהרשתות האלה חוו התנפלות חריגה בעקבות הצטמקות הקניות אונליין מחו"ל, סגירת החנויות והצורך העולה בצעצועים, מוצרי מיחשוב ומוצרים להקמת משרד ביתי, בשל השהייה הממושכת בבית. יחד עם זאת, לא ברור אם מדובר בקריסה של שירותי הלקוחות בגלל העלייה התלולה במכירות שהחברות האלה זכו לה בימי שיא משבר הקורונה, או בחוסר השקעה בשירות, באצטלת הקורונה, שכן כולן דאגו להציע מבצעים וקידמו מכירות.
.jpg "צילום מסך של תלונות לקוחות מחסני חשמל (צילום מסך)")
לפי מאות לקוחות של הרשתות הללו, רובן לא מספקות מענה טלפוני הולם. לחלקן אין כלל מענה, אצל אחרות ההמתנה על הקו ממושכת מאוד. כמו כן אין מענה מספק במייל ובצ'אט. בפייסבוק, יש מענה רק אם כתבתם פוסט ציבורי זועם, כי במסר פרטי - ספק אם תקבלו מענה לשביעות רצונכם ויתכן גם שתלונתכם הפומבית תימחק.
אופיס דיפו: "הנציג טען שהמשלוח המאחר יגיע אלי במונית"
בעמוד הפייסבוק של אופיס דיפו עשרות רבות של תלונות שנראה שלא מקבלות מענה. סיגל הזמינה מהרשת טונרים, דיו למדפסת, רמקולים ומצלמת אינטרנט ב-327.9 שקל ב-30 במרץ. "קיבלתי אישור באימייל וסמס 'ההזמנה נאספה ובדרך אליך'", היא מספרת. "כלום לא הגיע. אני זמינה כל הזמן, אבל שום שליח לא פנה אלי. מזל שמצאתי דיו נוסף בבית, אז שרדתי, מה שמעצבן כאן, זה שלא אכפת להם ממך. לא שולחים, לא יוצרים קשר. לא קיבלתי את ההזמנה עד עצם היום הזה".
שירלי הזמינה מחשב נייד לבנה ונמסר לה שהוא יגיע תוך חמישה ימי עסקים. "זה היה לפני שבועיים", היא מספרת. "אחר כך ב-24 באפריל קיבלתי סמס: היה עיכוב בחברת המשלוחים וזה יגיע השבוע. זה לא הגיע. היום פניתי ללאומי קארד לבטל את העסקה. אמרו לי שאופיס דיפו רק תפסו מסגרת אבל עוד לא חויבתי. מיד פנו אלי סוף סוף מאופיס דיפו, אמרו שהיתה בעיה בחיוב. רק חבל על הזמן שבזבזתי על זה".
מאופיס דיפו נמסר: "הלקוחה קיבלה מייל המודיע על הארכת זמני המשלוחים. לצערנו לאור המצב, ישנם מוצרים שהמלאי שלהם לא התקבל בזמן. הלקוחה ביקשה אתמול לבטל את הזמנתה. לא בוצע חיוב אלא רק שריון המסגרת".
שי קנה באתר אופיס דיפו ב-30 במרץ ב-350 שקל. "לא הגיע כלום. לא המשלוח, לא הודעה, לא מייל", הוא טוען. "אחרי 3 הודעות שהשארתי, חזרו אלי פתאום ביום ראשון שעבר. 'משהו בכרטיס אשראי לא נכון. הקלדת לא נכון את המספר בגב הכרטיס', אמרו בדרך כלל כשעסקה לא עוברת אתה מקבל הודעה מיד. נשמע לי לא הגיוני, אבל בסדר. הנציג אמר לי: 'אפצה אותך בשתי חבילות נייר ואני גם מוציא מונית שתביא אליך את ההזמנה'. הוא הריץ שוב את ההזמנה ואמר 'הנה מונית בדרך אליך'. מונית הגיעה? כמובן שלא. מאז שוב התעלמות. בסוף ענו ואמרו לי שהמונית תגיע תוך 5 ימי עסקים. גם זה כבר עבר. אני מרגיש כאילו קניתי במסגרייה בשטחים ולא ברשת מוכרת".
.jpg "צילום מסך של תלונות לקוחות אופיס דיפו (צילום מסך)")
מאופיס דיפו נמסר כי "הלקוח קיבל את המשלוח אתמול כולל הפיצוי שהובטח לו על זמן ההמתנה. היום אימת זאת בהקלטה של המוקד שלנו כי הכל התקבל כנדרש"
עוד מסרה החברה: "זמני המשלוחים במקרים מסוימים עודכנו ללקוחות בין 7 ל-14 ימי עסקים. אנו מטפלים במאות הזמנות המתקבלות מידי יום. עברנו ועודנו עוברים משבר שלא נראה כדוגמתו בעולם, אך יחד עם זאת עושים כל שנדרש מאתנו להעניק לכל לקוח את המענה לו הוא דרוש. עשרות אלפי הזמנות סופקו אל יעדם בהצלחה גם במשבר קשה ועם כוח עבודה מצומצם לאור המגבלות.
"כל לקוח הפונה אלינו מקבל מענה בן אם זה בפייסבוק או באמצעות המוקד הטלפוני שלנו. השבוע תגברנו בכוח אדם את מוקד שירות הלקוחות בכדי להעניק משוב מהיר ללקוח מעת פנייתו אלינו. רוב הפניות הן עבור הזמנות שטרם עבר זמנם לאספקה או עבור הזמנות שלקוחות אינם היו זמינים בטלפון כאשר השליח הגיע אל היעד ובהתאם המשלוח חזר אל מחסנינו ונדרש הוצאה חוזרת אל הלקוח, תהליך המעכב את מועד השלמת האספקה".
ksp: "לא חוזרים ומוחקים פוסטים"
ברשת ksp, שמוכרת באתר האינטרנט שלה מגוון של מוצרים, מלפטופים ועד צעצועים ובשמים, המצב לא נראה טוב יותר. יש עשרות רבות של תלונות על הרשת (שנמחקות מדי יום מפייסבוק) על החברה. דניס סיפר ל-ynet: "ב-21 באפריל קיבלתי את המשלוח שהזמנתי מ-ksp ואז גיליתי שחסר כרטיס מסך שהיה בהזמנה, שעולה 825 שקל. מאז הם לא עונים לי. לא בטלפון, לא בערוצים דיגיטליים. פוסטים בפייסבוק הם מוחקים.
"הוצאתי להם מכתב אזהרה, לפיו אם הם ממשיכים לא לענות - אפנה לעו"ד. הם חזרו אלי בצ'אט, אמרו בודקים ואז: סגרו את הקריאה. בלי שום שיחה איתי ובלי שקיבלתי את הפריט החסר. אני אובד עצות".
ריקי רכשה מ-ksp ב-24 באפריל שני טבלטים, "תרומה לילדים ממשפחות קשות יום", היא מספרת. "החברה הבטיחה לספק את הפריטים תוך 4 ימי עסקים, לא כולל חגים ושישי שבת. הכרטיס שלי חויב ב-26 באפריל. מאז כלום. אין שירות לקוחות. בצ'אט אין מענה למעט שיחזרו עד יום העסקים הבא כי עובדים במתכונת מצומצמת. אם לא יכולים לספק שירות, למה מפעילים אתר?
עדי הזמינה ב-20 באפריל כונן ssd ועכבר ב-1,242 שקל מאתר ksp. "במעקב אחר החבילה נכתב כי ההזמנה נאספה על ידי חברת השליחויות ב-29 באפריל. אני קונה הרבה אונליין וגם ב-ksp ובדרך כלל אחרי הודעה כזאת, המשלוח מגיע תוך יום. לא הגיע. מתקשרת למוקד מקבלת הודעה: יש עומס, יחזרו אליך. אין אופציה להמתין על הקו. פניתי בצ'אט: לא חוזרים. כתבתי במסנג'ר, כתבתי במייל, כתבתי באתר: אין תגובה בשום אמצעי".
הילה הזמינה ב-9 באפריל פטיפון דיו למדפסת, ופריטים לתינוקת ב-1,030 שקל. ההזמנה לא הגיעה. "הם לא עונים לטלפון באופן מסודר. למייל לא עונים בכלל. בצ'אט עונים באופן רובוטי שיחזרו. אחרי עשרות ניסיונות בסוף ענו לי בשירות הטלפוני. הנציגה אמרה שהיא לא יודעת במה מדובר ושהיא רואה שאין להם פטיפון בב"ש העיר בה אנחנו גרים. היא הבטיחה שהיא 'בודקת עכשיו וחוזרת' ולא חזרה. התקשרתי לסניף אין מענה. אני כותבת בפייסבוק, מעלה פוסטים ומוחקים לי".
.jpg "צילום מסך של תלונות לקוחות ksp (צילום מסך)")
מ-ksp נמסר בתגובה: "הלקוחות שפנו ל-ynet יטופלו. בעקבות משבר הקורונה וסגירת הסניפים, כמות הזמנות האונליין מאתר קיי.אס.פי עלתה באלפי אחוזים. למרות הנחיות שהגבילו את כח האדם ל-15%, הצלחנו לספק אלפי הזמנות מידי יום על ידי כינון 3 משמרות הפועלות 24 שעות ביממה.
"אי היכולת לבצע הזמנות בחנויות הגדילה משמעותית את כמות הפניות הטלפוניות של לקוחות וגרמה לעומס גדול במענה הטלפוני וכמענה לכך יותר משילשנו את מערך שירות הלקוחות והוספנו גם שירות בצ'ט ובמייל.
"ככל וישנם לקוחות שהתקשו לקבל מענה בתקופה מורכבת זו אנו מתנצלים על כך וכעת שהסניפים פתוחים, ניתן יהיה לקבל גם מענה בכל אחת מהחנויות כמו כן, אנו פועלים ללא לאות לספק מענה לכל לקוח שטרם קיבל את הזמנתו או לקוח שפנייתו טרם קיבלה מענה".
ACE מתנצלת. מחסני חשמל: 5% מההזמנות לא סופקו
רשת נוספת שעליה התקבלו תלונות היא ACE שמוכרת ציוד ורהיטים לבית ומחסני חשמל. לטענת גורמים בחברה, היא עשתה צעדים לתיקון השירות, אך יש לה עוד דרך לצעוד בה, כפי שמשתקף מהתלונות נגדה.
אחת המתלוננות היא ילנה שסיפרה ל-ynet: "קניתי ב-18 באפריל באתר האינטרנט של ACE. הם אמורים היו לספק את ההזמנה תוך חמישה ימים, כך לפי האתר וכך לפי הודעת סמס שקיבלתי. בפועל עברו 16 יום, מתוכם תשעה ימי עסקים. מדובר בהזמנה של שולחן עם שני כסאות ב-255.56 שקל, אגרטל ב-17.01 שקל ומשלוח עד הבית ב-50 שקל. חיכיתי חמישה ימים, לא כולל חגים שבת, שישי, אף אחד לא יוצר איתי קשר, המענה הקולי מפנה לוואטסאפ, או לפייסבוק. אין מענה בוואטסאפ, רק מענה רובוטי: ייצרו איתך קשר. בפייסבוק גם לא יצרו קשר. שלחתי מייל פעמיים או שלוש, גם שם לא יצרו איתי קשר. בסוף ראיתי שאנשים מגיבים לפוסטים שלהם וככה מקבלים יחס. השארתי הודעה ראשונה נמחקה. הודעה שנייה אמרו שייצרו קשר. בהודעה השלישית ציינתי גופי תקשורת ואז הם פשוט חסמו אותי מהעמוד".
מ-ACE נמסר בתגובה: ״ב-21 באפריל נשלחה הודעה ללקוחה שמבהירה לה שיהיה עיכוב באספקה. המשלוח יצא אליה אתמול.
"רשת ACE סיפקה עבור לקוחותיה בתקופת הקורונה, מעל לחצי מיליון הזמנות. מדובר בתקופת חירום בה סניפי הרשת היו סגורים והכל התנקז לקנייה באתר החברה ובעוד הנחיות הרשויות חייבו צמצום של כח האדם מה שיצר עומס טבעי בשירות הלקוחות ועל אף הקשיים אנו עושים לילות כימים לספק לכל לקוחותינו את הזמנותיהם בזמן".
.jpg "צילום מסך של תלונות לקוחות אייס (צילום מסך)")
גם על מחסני חשמל יש תלונות. ל-ynet הגיעו תלונות על חוסר מענה בשירות ובעמוד הפייסבוק של החברה ניתן לראות עשרות רבות של תלונות על לקוחות שטוענים זאת במקביל לטענות על שקיבלו הזמנות חסרות, או על עיכובים באספקת מוצרים
יובל קנה במחסני חשמל אונליין מערכת פיוניר. "היא נקנתה באחד באפריל וסופקה שבוע ימים אחרי. התלוננתי יום למחרת. היא נראית כאילו הרכיבו אותה בגראג׳, משמיעה רעש בהפעלתה, עובדת לאט מעלה מוזיקה לאט. קניתי במקומה מערכת אחרת של ימאהה ב-28 באפריל ושילמתי את ההפרש. מאז ארזתי את המערכת הישנה ואני מחכה להחלפה. עדיין לא התקשרו. חודש ימים אני בלי מערכת נורמלית".
במחסני חשמל לא הגיבו לתלונת יובל. באתר האינטרנט של הרשת פורסמה הודעה לפיה 5% מהלקוחות לא קיבלו עדיין את הזמנתם: "בחודש האחרון אנו פועלים בתוך מציאות קמעונאית מורכבת שדורשת מאיתנו להתנהל בדרכים שלא הכרנו, בהרבה יצירתיות, חריצות ונחישות. לרב אנו מצליחים אך לצערנו קורה גם שלא".
הרשת פונה ל"אלו מכם שחווית הקניה שלהם השתבשה" ולטענתה גייסה עובדים חדשים "כדי לסייע לכם והם ילוו אתכם אישית ויטפלו בכל הזמנה שטרם הגיעה ליעדה.כל אשר עליכם לעשות הוא להשאיר הודעה באתר שלנו, בתיבת צור קשר, ועד ארבע שעות איש שירות יעמוד לרשותכם בשעות הפעילות".
עו"ד מיכאל אטלן הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מסר ל-ynet: "להבדיל מחברות התקשורת, שמחויבות למענה אנושי תוך זמן מסוים והרגולטור נתן הקלות מסוימות, לשאר העוסקים אין חובה לתת מענה טלפוני ואין חובה לתת שירות לקוחות. זה עניין שלהם. מה שהופך את זה לעניין של הרשות זה אם הם מבטיחים דברים ולא מקיימים, למשל משנים את זמני המשלוח אחרי שההזמנה יצאה. זו עשויה להיות הטעיה. אם מוצרים חסרים במלאי. אם קשה לבטל עסקה, אם אומרים נבטל עסקה אבל בפועל לא קרה שום דבר. נבדוק את הדברים".
לפנייה לכתב/ת 
