עברו מאז כבר כמה שנים טובות. אני לא זוכרת באיזה עיתון פורסמה המודעה ומה שם החברה שפרסמה אותה, אבל את המודעה עצמה אני זוכרת בבירור: "מבצע: טיול יום בירושלים ב-150 שקלים לאדם. הטיול כולל נסיעה באוטובוס ממוזג, סיור בעיר העתיקה, מדריך טיולים וארוחת צהריים. יציאה ב-7:30 בבוקר, חזרה ב-18:00".
אני עיקמתי את האף בהעדר עניין מוחלט, אבל אבא שלי התלהב. עבור גבר שחצה את גיל 70 ורק מחפש דרכים לשבור את שגרת היומיום נטולת האטרקציות, המודעה הייתה סופר-אטרקטיבית. מה כבר יש לזוג פנסיונרים לעשות? עוד באותו יום התקשר למספר שצוין במודעה ושריין זוג מקומות. מועד הטיול הגיע והזוג המאושר, יחד עם עוד 40 פנסיונרים כמוהם, נסעו ליום כיף בירושלים. לדבריהם הטיול היה נהדר, המדריך סיפר סיפורים מעניינים והמסעדה שבה אכלו שירתה אותם לתפארת. בעולם סביר, האירוע הבנאלי והמשעמם הזה ודאי היה נדחק לשולי הזיכרון שלי ונארז במגירה שכותרתה "למי אכפת?". בעולם הנוכחי, שבועיים אחר כך אבא שלי התקשר "כדי להתייעץ".
כתבות נוספות למנויי +ynet:
לא רוצים לפספס אף כתבה? הירשמו לערוץ הטלגרם שלנו
מתברר שבדף החשבון שלו הופיע חיוב על סך 320 שקלים, בעוד ש-150 כפול 2 הם 300 שקלים בלבד. כשהתקשר לחברת הנסיעות כדי לברר, אמר לו הנציג שהמחיר הועלה ל-160 שקלים לאדם - "אם האוטובוס לא מלא לגמרי אז אנחנו לוקחים קצת יותר כסף", הסביר. כמובן, המידע הזה לא נכתב במודעה עצמה, אפילו לא באותיות הקטנות שלה. גם במעמד העסקה בטלפון, זו שאבי הסכים לה ועבורה נתן את פרטי האשראי שלו, המידע הזה לא נאמר. גם מאוחר יותר לא התקשרו מהחברה כדי ליידע על "עלייה במחיר", אף על פי שחיוב כרטיס האשראי בסכום גבוה יותר מזה שהסכים לו הצרכן הוא עבירה. "לא יודע אם מותר להם לעשות דבר כזה", אמר אבא שלי, "אבל האוטובוס באמת לא היה מלא וחוץ מזה, זה רק 20 שקלים. מה, אני אריב איתם על 20 שקלים?"
בעוד הוא תוהה על מידת החוקיות של העניין, הראש שלי כבר רץ עם החישובים. בואו נניח שהחברה מוציאה שלושה טיולים כאלה בשבוע. בואו נגיד שכל אוטובוס מכיל 40 פנסיונרים. אם מכל אחד מהם גובים "בטעות" 10 שקלים, המשמעות היא שבחודש נכנסים לקופת החברה 4,800 שקלים שהם 57,600 שקלים בשנה. כמה מהלקוחות – רובם אנשים מבוגרים - טורחים לבדוק את חיובי האשראי שלהם? כמה מאלה שבודקים "יעשו עניין" מעשרה שקלים ויתקשרו לברר את החיוב? כמה מאלה שביררו יסתפקו בתירוץ המגוחך של הנציג על "אוטובוס לא מלא"?
לא, אל תריב איתם. אני אריב איתם.
ששה אלי קרב התקשרתי לחברה, רק מחפשת במי להטיח את זעמי. למרבה האכזבה השיחה הייתה קצרה מאוד. כשהנציג הבין שמי שנמצא איתו על הקו איננו גבר עייף בן 70 שלא לגמרי סגור על החוק, הוא מיהר להתנצל, הסביר ש"נפלה טעות" והבטיח לזכות את כרטיס האשראי ב-20 שקלים. הוא אפילו לא ניסה להילחם. הוא נשמע מתורגל, כאילו ציפה לשיחה הזו. כשגיליתי שאין לי פרטנר אמיתי לוויכוח בטונים גבוהים אמרתי לו בייאוש: "לא בדקתי, אבל אני יכולה להתערב שזו לא פעם ראשונה שאתם מחייבים את הלקוחות שלכם בתשלום מיותר. זאת לא נשמעת כמו טעות אלא יותר כמו שיטת מצליח. למה אתם עושים את זה? למה אתם מחייבים אנשים ביותר כסף ממה שהם הסכימו לו? הרי ברור לשנינו שזה גם לא חוקי וגם לא מוסרי. כל הלקוחות שלכם הם אנשים מבוגרים". לא זוכרת איזה קשקוש מכר לי הנציג בתגובה, אבל בכל מקרה, זו הייתה שאלת סרק כי את התשובה כבר ידעתי.
למה הם עושים את זה? ובכן, מאותה סיבה שרוב שחקני הוליווד רכשו מטוס פרטי.
כי הם יכולים.
שיטת מצליח היא תיאור רווח לביצוע עסקה שמבוססת על חוסר תשומת הלב של הזולת או ניצול של בורותו או תמימותו. העסקה בנויה על אי הגינות ידועה מראש ומוסווית, וכוללת ניסיון לבצע מהלך של גורם אחד במטרה להרוויח תועלת כלשהי, לרוב כלכלית, מהגורם השני. הכלל הקבוע בשיטה, וממנו נגזר שמה, הוא: "יצליח – יצליח, לא יצליח – לא יצליח". כלומר, מי שמפעיל את השיטה יודע בהכרח כי קיים סיכוי שהניסיון לא יצליח, אולם יוצא מתוך נקודת הנחה שבהעדר הצלחה לא ייגרם נזק (או שיגרם נזק מזערי), ולפיכך שווה לנסות.
מקור המונח הוא בדיחה ישראלית המספרת על לקוח של מסעדה המגלה בתום הארוחה כי בחשבון שלו מופיעה מנה בשם "מצליח", שלא זכור לו שהזמין. כשהלקוח מברר עם המלצר מהי בדיוק אותה מנה, עונה לו המלצר: "אם הלקוח משלם - זה מצליח".
חיפוש מהיר בגוגל מגלה ש"שיטת מצליח" הוא ביטוי בעברית בלבד, ואין לו מקבילה באנגלית או בשפות זרות אחרות. ומדוע איש לא טרח לתרגם את המונח? ובכן, כי לא צריך. אומנם אנשים מרמים זה את זה גם במדינות אחרות, אולם השיטה הבזויה הזו נפוצה אך ורק פה: כל כך נפוצה עד שיש מי שטרחו להעניק לה שם וערך בוויקיפדיה, כל כך נפוצה עד שבבתי המשפט מכירים בה ומציינים אותה בפסקי דין, כל כך נפוצה עד שקשה למצוא ישראלי שניסה להתנתק מחברת הסלולר/ האינטרנט שלו ולא נתקל בה.
שיטת מצליח נהוגה בישראל בעיקר בתחום הסלולר, האינטרנט והטלוויזיה, אולם היא מתקיימת בכל הזירות שבהן מבוצעת עסקה כלכלית כלשהי - החל ממינויים לחדר כושר, דרך בנקים וביטוחים וכלה במסעדות ונופשים - ויכולה ללבוש מגוון צורות, כולן מכוערות ומבוססות על העדר יושרה.
אחת הצורות הנפוצות ביותר היא חברה מסחרית שמעלה את מחיר השירות הקבוע שהיא גובה, מבלי ליידע את הלקוח. החברה יוצאת מתוך הנחה שהלקוח לא יבדוק את החשבון, ואם כן יבדוק אז לא ישים לב לשינוי או יבין ויתעצל לברר. אם תתאמת ההנחה זה יצליח, והחברה תגרוף לכיסה תשלום נוסף. אם הלקוח יברר ויחשוף את החיוב המיותר – זה לא יצליח, והחברה תתקן את המחיר. לעיתים ייתקל הצרכן בסירוב של העסק לדרישת ההחזר, ורק אם הדרישה תלווה בפעולה מעשית (איום בהתנתקות או פנייה לעורך דין) "ייכנע" העסק ויבטל את התשלום הנוסף. טרום עידן הרשתות החברתיות והשיימינג, מהלך שכזה לא גרם לחברה כל נזק. כיום, ייתכן שייגרם לה נזק תדמיתי מסוים, אולם במקרים רבים הרווח הכלכלי עולה על ההפסד.
צורה נוספת שבה מגולמת השיטה היא חיוב כספי על שירותים ו/או מוצרים שנוספו לעסקה מבלי ליידע את הלקוח. רכשת שירות חיבור לאינטרנט וקיבלת תוכנת אנטי-וירוס במחיר של 9.90 שקלים לחודש, שמעולם לא ביקשת לרכוש? ברכותיי, הצטרפת למעגל. קנית קופסת דגני בוקר בעשרה שקלים ורק כשהגעת הביתה טרחת להציץ בחשבון וגילית שבפועל חייבו אותך ב-12.90, וממש אין לך כוח לחזור לסופר ולדרוש שלושה שקלים? מזל טוב, נכנסת לרשימה. התנתקת משירות הטלוויזיה שלך לפני שנה, וגילית שהמשכת לשלם להם מדי חודש מאז הניתוק? וולקאם למועדון המפוקפק בתבל - קורבנות שיטת מצליח, אחת התופעות המקוממות שתלונות על אודותיה מגיעות לפתחה של המועצה הישראלית לצרכנות כבר למעלה משני עשורים.
חלק מביטויי שיטת מצליח הם חוקיים, גם אם לא הוגנים במיוחד, ואילו אחרים אינם חוקיים כלל. לדוגמה, סעיף 13ד1 בחוק הגנת הצרכן קובע כי אם נגבה מצרכן סכום עודף בעסקה מתמשכת, נוסף על הסכום שהעוסק רשאי לגבות בהתאם לתנאי ההתקשרות ביניהם, ישיב לו העוסק את הסכום העודף בתוספת ריבית והצמדה תוך ארבעה ימי עסקים. בנוסף יפצה העוסק את הצרכן ב-16 שקלים חדשים כתשלום בשל הוצאותיו.
אבל העובדה שהחוק קיים לא אומרת דבר על מה שקורה בפועל. כדי שלחוק תהיה אחיזה במציאות צריכים להתקיים שני תנאים: הראשון, שאנשים יהיו מודעים לכך שמבצעים עליהם עבירה, ושיהיו להם האנרגיה והסבלנות להיאבק על הזכויות שלהם; והשני, שמי שמבצע את העבירה באמת ישלם תשלום כבד על העבירה הזו - מספיק כבד כדי להימנע מלבצע אותה שוב.
ובמדינה שהפכה את המילה "אחי" לכינוי לגיטימי לזר מוחלט, אף אחד מהתנאים הללו לא מתקיים.
לפני כעשור ניסה יהונתן קלינגר, עו"ד בתחום הטכנולוגיה, להתנתק ממפעילת הסלולר שלו. כמו רבים לפניו ואחריו, הוא גילה שהמשימה הפשוטה הזו שאמורה לקחת כמה דקות מזמנו הפכה לטרחה של ממש: המתנה ארוכה על הקו, ניתוקים פתאומיים, שיחות בלתי נגמרות עם נציגים טלפוניים, העברה לנציג שימור לקוחות ודרישה שההתנתקות תבוצע בכתב, בדואר רשום או בפקס. הוא החליט לנתב את התסכול לעשייה, ויחד עם שני חברים הקים את "נתק" - אתר שיאפשר ללקוח לשלוח את בקשות הניתוק לכל ספקיות התקשורת, כאשר השירות ישלח את הפקס בשם הלקוחות.
"הם מאוד עצבנו אותי", הוא מספר, "ביקשתי להתנתק, אמרו לי 'לא'. אמרתי 'טוב, אם אתם לא מנתקים אותי, אני אנתק לכם 5,000 איש בחודש". ישבתי עם שני חברים, דיברנו והרמנו את זה". קלינגר נטש את המיזם שנה אחר כך, אולם עוסק עד היום בתחומי זכויות האזרח באינטרנט ונלחם בשיטת מצליח, בין היתר באמצעות תפעול בלוג פורה שעוסק במשפט, טכנולוגיה, חיים ומוסר.
"שיטת מצליח היא הונאה קלאסית, שבה מפעילים לחץ פסיכולוגי או כלכלי או מנצלים פערי ידע כדי להשיג כספים שלא אמורים לקבל בדרך הרגילה. בעולם התקשורת רואים את זה הרבה בגלל השימוש האגרסיבי במשווקים טלפוניים, אבל זה לא מופעל רק שם. בכל מקום שבו יש חיוב מתמשך המבוסס על אמון רואים שבירה של האמון הזה".
למה זה כל כך ישראלי? הרי גם ביפן ובשוודיה מרמים אנשים.
"כי בישראל לא מענישים על כאלה דברים. אנשים לא הולכים על זה לכלא, מקסימום הם יקבלו קנסות ממשרד התקשורת או שאנשים יתבעו אותם בתביעה ייצוגית אזרחית.
"בואו ניקח את המצליח הקלאסי, שבו מוסיפים לאדם שורה בחשבון במסעדה. אם הלקוח ענה על זה, המסעדה אומרת "סליחה, טעינו" וזהו, זה נגמר. אין סנקציות. נניח לרגע שאני מגיע למסעדה הזו פעם בשבוע, והם לא מזהים אותי ועושים לי את הטריק הזה שוב, אז אני מצליח להראות שיטתיות. אם יש לי כוח למלחמות אני אגיש תביעה ייצוגית. במקרה הכי קיצוני אקבל מאה אלף שקלים. במקרה יותר סביר, אנחנו נתפשר לפני כן על כמה עשרות אלפי שקלים. אף אחד לא ילך לכלא. אנחנו לא שומעים על חקירות משטרה שעוסקות בשיטת מצליח. זו אומנם הונאה לכל דבר ועניין, אבל הונאה נורמטיבית. המשטרה לא מתייחסת לזה כאל פשע נורא, כי מי שעושה את זה הוא לא "העבריין הרשע" אלא האדם הממוצע, הנורמטיבי, אז פשוט לא מתעניינים בזה. בארה"ב, לדוגמה, זה מסוג הדברים שאנשים בהחלט יישבו עליהם בכלא.
"דבר נוסף, אנחנו חיים בחברה נעדרת לכידות חברתית. זה בסדר לחילונים לדפוק את החרדים כי הם לא עושים צבא, זה בסדר למזרחים לדפוק את האשכנזים כי הם שמו אותם בעיירות פיתוח, זה בסדר לציונות הדתית לדפוק את החילונים כי הרי הם דופקים אותנו במקומות אחרים. מחנכים אותך שאפשר לדפוק אחד את השני כי אנחנו לא כולנו ביחד, זה תמיד אתה נגד אנשים אחרים".
ניתוח מרכיבי שיטת מצליח מגלה כי היא נסמכת במידה רבה על עצלות, הזנחה, תבוסתנות, העדר זמן פנוי ורתיעה מעימותים של הצרכנים. המשמעות היא כי שיתוף הפעולה של הצרכן חיוני להצלחתה של "שיטת מצליח", ובלעדיו לא יהיה לה סיכוי.
איך כצרכנים אנחנו יכולים לברוח משיטת מצליח?
"בואו נתחיל מלא לעשות עסקים עם גורמים מפוקפקים".
כולנו צרכנים של אינטרנט וסלולרי.
"ראשית, אני ממליץ לחפש חברות כמה שיותר רזות, כי חברות כאלה לא ינסו לדחוף לך דברים נוספים לעסקה. לדוגמה, אם אתה בחברת סלולר אצל מפעיל שאין לו שירות תא קולי ואנטי-וירוס ואינטרנט קווי ביתי וטאבלטים למכירה, אז סביר להניח שלא תגלה הפתעה בחשבון שלך.
"שנית, חפשו גורמים שעובדים עם המגזר העסקי. יש ספקיות אינטרנט שמיועדות לעסקים, והשירות שלהן הוא הרבה יותר רזה ומקצועני ופחות מכירתי ואגרסיבי.
"שלישית, לא לענות לרוכלים. כשאנשים פונים אליך מיוזמתם ומנסים למכור לך משהו, תמיד תגיד להם לא. אם אתה רוצה משהו, תחפש אותו בעצמך, תשווה מחירים והצעות ורק אז תבצע רכישה".
אם מתקשרים אליי וההצעה נשמעת אטרקטיבית?
"כשאני אומר 'לא לענות' אני מתכוון ללא גורף. גם אם ההצעה נשמעת טובה - תתעלמו. תמיד יהיו ההצעות האלו בחוץ, ואין סיבה להקשיב לזה.
"אני מקבל כל הזמן סמסים ומיילים עם הכותרת 'בהמשך לשיחתנו' מאנשים שלא דיברתי איתם בחיים. אחר כך כתוב 'מצורפת ההצעה שלי להוזיל לך את חשבון הסלולר'. העניין הוא שבשביל להוזיל לי עלויות צריך לדעת מהן העלויות, ואף אחד לא באמת יודע כמה אני משלם".
אם אני חייבת שירות טלוויזיה?
"אז תבדקי ותשווי מחירים שלא דרך המשווקים. כלל הברזל הוא כזה: מי שלא נותן לך להירשם דרך אתר האינטרנט שלו, ולא מציג מחיר מפורש באתר שלו, זה גוף שבהכרח ינסה להשתמש בפערי המידע. אם המחיר מופיע באינטרנט, הצרכן יכול להשוות. אם הצרכן צריך להשאיר פרטים כדי שיחזרו אליו עם הצעת מחיר, זה כמו לומר 'אנחנו לא רוצים להיות שקופים כלפיך עם המחירים'. זה גם אומר שהצעות המחיר בהכרח יהיו שונות מאדם לאדם, ושאני לא רוצה שהצרכן ישווה מחירים לפני שאנחנו מתחילים את השיחה".
לפני למעלה מעשור נכנסו אב ובתו לאחת מנקודות השירות והמכירה של חברת סלולר, במטרה להחליף את חבילת התקשורת לכזו שתתאים יותר לצרכים של הבת. הסמארטפונים היו אז עדיין בראשית דרכם, והנערה החזיקה ברשותה סלולרי רגיל עם תוכנית חודשית שכללה מספר מסוים של דקות שיחה וסמסים. נציגת השירות העלתה את פרטי הלקוח על המחשב, וכעבור דקה אמרה לנערה: "יש לי חבילה פנטסטית להציע לך. זה אומנם קצת יותר ממה שאת משלמת עכשיו, אבל על כל 120 דקות שתדברי בחודש את תקבלי במתנה 30 דקות נוספות". הנערה התלהבה והסכימה מיד, אבל אבא שלה התלהב קצת פחות וביקש מהנציגה לציין בפניו את מאפייני הצריכה הנוכחיים של הבת. הנציגה עיקמה את הפרצוף. לא היה לה מושג שהאב הטרחן שיושב לפניה הוא עו"ד אהוד פלג, שכיהן באותה העת כמנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות. היא קיוותה שהשיטה תעבוד לה חלק, בלי שאלות מיותרות, אבל האב התעקש על הנתונים וקיבל את מבוקשו. התברר שבאותה תקופה הנערה דיברה בטלפון 90-80 דקות בחודש ממוצע. כלומר, בשום חודש היא לא הגיעה ל-120 דקות, וסביר להניח שגם לא תגיע לכך בהמשך, ולכן גם לא תזכה בהטבה. מה שכן, היא בהחלט תשלם יותר בעסקה הזו.
"שיטת מצליח זו יצירה מקורית שלנו", אומר פלג בסרקזם, "אין סיבה לייפות את הדברים. מה שעומד בבסיס השיטה היא רמאות. ברוב המקרים מדובר ברמאות בחסות החוק, מה שמכונה 'כשר אבל מסריח', אבל יש מקרים שהם עד כדי כך יהירים ובטוחים בעצמם שהם לא בוחלים גם בעשייה של דברים לא חוקיים.
"בשיטת מצליח מנסים לבנות על הבורות של הצרכנים, על חוסר הזמן והסבלנות שלהם, במיוחד אם הם עמדו בתור זמן ממושך או שהם באמצע יום עבודה, או על העצלות שלהם לבצע את הבדיקות הדרושות לפני שמקבלים החלטה. לצערי, השיטה הזו מופעלת פעמים רבות נגד אוכלוסיות מוחלשות: עולים חדשים, בני נוער וקשישים, שלא בדיוק שולטים בחומר ואפשר לחגוג עליהם.
"לפעמים זה לא נגמר רק בתנאי העסקה. בישראל מאוד נפוץ שלקוח מקבל חשבון, מגלה בעיה מסוימת, מתקשר לעסק והם פשוט לא עונים לו. שיטת ההתשה היא בת הדודה של שיטת מצליח. כמה זמן כבר צרכן יחכה על הקו? כמה פעמים צרכן ינסה שוב ושוב ושוב עד שהוא ירים ידיים? לעיתים רחוקות נתקלים בצרכן עקשן במיוחד, אז במקרה שלו הם מפסידים, אבל זה בטל ולא בשישים אלא בשש מאות, אם לא שש מאות אלף, לעומת מקרי ההצלחה".
מלבד שירותי תקשורת, היכן עוד משתמשים בשיטת מצליח?
"בביטוחים ושירותים פיננסיים שמלווים בחישובים מסובכים ואותיות קטנות. בעבר הבנקים נהגו לבלבל את הצרכנים כדי למנוע מהם לעשות חישובים שיסייעו להם לענות על השאלה הפשוטה - באיזה בנק כדאי להם לנהל את החשבון שלהם. החישוב היה מורכב מדי וכלל עמלות, שקלים וריביות באחוזים. פעם החלטתי לעשות תרגיל והבאתי לוועדת הכלכלה בכנסת את כל הנתונים. אמרתי להם: כולכם מתלבטים עכשיו היכן כדאי לכם לפתוח חשבון עו"ש. הנה הנתונים: בבנק הזה העמלה ככה, הריבית ככה, מאפייני השימוש שלך הם איקס פעולות לחודש ויש לך y שקלים באוברדרפט. איפה כדאי לפתוח? אף אחד מחברי הכנסת של ועדת הכלכלה לא הצליח לענות על זה, אז מה אנחנו מצפים מצרכנים הדיוטות ואוכלוסיות מוחלשות? קראנו לעמלות האלה 'רשת ההסוואה שמונעת השוואה'. זו דוגמה לשיטת מצליח שבה מקשים עלייך מאוד לקבל מידע בסיסי שדרוש לך כדי להגיע להחלטה. זה כמובן לא בלתי אפשרי כי הנתונים ידועים, ואם תיקח רואה חשבון או מתמטיקאי הוא יצליח לחשב לך את החישובים, אבל כמה אנשים יעשו את זה?"
וזו כמובן לא הזירה היחידה בבנקים שבה המידע שמוצג לצרכן מורכב מדי.
"אני זוכר שהלכתי עם הבת שלי לפתוח לה חשבון בנק ראשון. נתנו לנו חוזה בן 60 עמודים בעמודות כפולות באותיות זעירות, ואמרו 'פה תחתום'. תמצאי לי עשרה אנשים בארץ שקראו את העמודים האלה. הם כמובן לא ידעו מי אני ומה תפקידי. ישבתי שם והתחלתי לקרוא, ואז אמרתי להם 'הסעיף הזה לא מקובל' ו'הסעיף הזה גם לא', וכן הלאה. הם היו במבוכה מאוד גדולה כי גם הם לא קראו, וכשהם קראו הם לא הבינו כלום. זה הר של דפים שהמחלקה המשפטית שלהם ניסחה. משפטים באורך פסקה, בלי סימני פיסוק, עם שפע ביטויים משפטיים שאיש לא מבין.
"אפשר לראות אותו הנוהג גם בחברות הביטוח, שמציעות פוליסות מפתות עם החרגות. הכול כשר, כי באיזה עמוד נידח שם שאיש לא טרח לקרוא כתוב מה לא נכלל בביטוח, וכשאתה נתקל בבעיה וזקוק לביטוח פתאום אומרים לך 'חתמת'".
איך אפשר למנוע שיטת מצליח?
"בכל הנוגע לשיטת מצליח צריך שניים לטנגו. השיטה לא תעבוד אם הצרכן לא ייתן לה לעבוד. יש ארבע פעולות צרכניות חשובות שצרכן יכול לנקוט כדי להגן על עצמו: בדוק, קרא, שאל והשווה. אם תעשה את כל הארבע האלה, אתה בסדר".
פלג כיהן כמנכ"ל המועצה לצרכנות בין השנים 2016-2007. את תקופת הכהונה שלו הוא מכנה "שוטרים וגנבים", כשבעלי העסקים פותחים פרצות והמועצה רודפת אחריהם כדי לסתום אותן ומזהירה את הצרכנים.
"המאבק של המועצה לצרכנות בזמנו היה על פישוט אפשרויות ההשוואה לגבי כדאיות העסקה. אחד הקרבות שניהלנו, ושחזר על עצמו בווריאציות שונות כל מספר שנים, היה על הניסיון של משרד הכלכלה והתעשייה להוריד את מדבקות המחיר מהמוצרים ולהחליף אותן בשלטי מחיר אלקטרוניים. מדבקת המחיר על המוצר היא אחד מאמצעי ההשוואה הטובים ביותר שיש היום לצרכן, ואם יורידו אותן יהיה אפשר בקלות למכור לו לוקשים".
תחת איזה טיעון ביקשו להוריד אותן?
"טיעונים יש להם המון. ראשית, הם אמרו שהם צריכים לממן את העבודה של החבר'ה שמפעילים את האקדחים עם תוויות המחיר, ושאם הם יוותרו עליהם זה יוזיל מאוד את המוצרים. שנית, הם טענו שזה יצמצם מקרים של מחיר שונה על המדף ובקופה. אם יהיו שלטים אלקטרונים על המדף אז נבטיח סנכרון במחשב החנות כולה בין המדף לקופה, וככה לא יהיו "טעויות". אנחנו כמובן ראינו הרבה מאוד אפשרויות להתחכמויות בהקשר הזה, בין היתר מהירות שינוי המחירים במהלך היום. אדם יכול להיכנס לסופר ב-15 ולצאת ממנו ב-16. בשעה הזו אפשר לשנות חצי ממחירי המוצרים על השלטים האלקטרוניים. הוא יגלה את זה במקרה הטוב במעמד הקופה ובמקרה הרע כשיגיע הביתה, אם יטרח להציץ בחשבון. במקרה הגרוע ממש הוא לא יגלה את זה בכלל. עמדנו כחומה בצורה ולא אפשרנו לזה לקרות".
למה הם עושים את זה?
"זאת שאלת מיליון הדולר, שהתשובה עליה היא 'מיליון דולר'. הכול כשר בעיניהם כדי למקסם את הרווחים שלהם. אם המצפון מתחיל קצת לדגדג להם, הם נזכרים מיד שאם חלילה יחטאו בהגינות הם עשויים לצאת פראיירים, ובישראל אין כינוי גרוע יותר מ'פראייר'".
מתי בדיוק הפכה "פראייר" למילת גנאי? באיזה שלב בהתפתחות הישראליות נדחקו ההגינות והיושרה לתחתית סולם הערכים שלנו? איך יכול להיות שאותו עם שנאמר עליו "העם נבחר", "מציון תצא תורה" ו"אור לגויים" מקיים חיי מסחר בזויים ונטולי מוסר?
השאלות האלו בדיוק הביאו את עו"ד פלג להקים את המרכז לקידום ההגינות בישראל, שמטרתו להטמיע ערכי הגינות - כבוד, יושר והתחשבות - כערכים מנחים בהתנהלות הבין-אישית והציבורית בכל תחומי החיים בחברה הישראלית.
"אחרי קרוב לעשור במועצה לצרכנות, השאלה למה אנחנו כאלה? לא נתנה לי מנוח, "איך זה קרה לנו? איך עם שהיה הבטחה מתקלקל בצורה כזאת? הקלקול הזה בולט לא רק בתחום הצרכנות. העדר הגינות מתקיים בכביש ובין שכנים ובתור למוזיאון ובשלל תחומים נוספים. לא מספיק שנטפל רק בעקיצות וביתושים. צריך לייבש את הביצות הערכיות שמשם הם מגיעים, וזה כבר עניין תרבותי.
"רמאויות מתבצעות בכל העולם ברמות מסוימות. אנחנו פשוט רגילים להצטיין, והסיבה נעוצה במורשת הגלות שאנחנו סוחבים על כתפינו. באלפיים שנות גלות היינו חייבים לשרוד אז אימצנו לעצמנו יצירתיות, תחכום וחוסן נפשי, מאפייני התנהגות שלקחו אותנו מאוד רחוק ברמה העולמית בתחומים כמו ביטחון, היי-טק ורפואה, אבל במקביל הזיקו לנו מבפנים. בדיוק כמו במחלה אוטו-אימונית שבה מערכת החיסון החזקה מזהה בטעות את הגוף כאויב ומתחילה לתקוף אותו, כך גם מערכת החיסון שהחברה הישראלית פיתחה, באיזשהו טוויסט מעוות, התחילה לראות איומים הישרדותיים שאינם קיימים ותקפה את עצמה. מה שהתחיל כאינטרס הישרדותי בהקשר הכלכלי – לגמור את החודש או לדאוג לכך שההכנסות יעלו על ההוצאות – ואפשר לנו לעגל פינות, הידרדר למקומות קיצוניים ומכוערים. למה רק לדאוג להיות מאוזנים? בואו נדאג לרווח! למה רק לדאוג לרווח סביר? בואו נעשה רווח יותר מסביר! כל זה מלווה בקנאה, חומרנות והרבה אגו. הקול הערכי נדם, ואנחנו כמעט לא שומעים אותו בצורה אפקטיבית".
איך אפשר לתקן?
"במערכת השיקולים של המון אנשים מקסום רווחים עולה במעמדו ובחשיבותו על ערך ההגינות. הדרך הראשונה להתמודד עם זה היא באמצעות חינוך. על הדרך הזו מופקדת מערכת החינוך, שלצערי לא עושה את זה בצורה מספקת או ליתר דיוק לא עושה את זה בכלל, וחבל. הדרך השנייה היא לפעול מול ישראלים מבוגרים, ואותם אתה לא תשכנע בהטפה לערכים אלא בתדר היחיד שבו הם קולטים ופועלים - התדר האינטרסנטי, מה יצא לי מזה?
"במילים אחרות, אתה צריך לשכנע אותם שהגינות היא לא רק ערך נעלה אלא גם ערך משתלם לטובתם האישית. חובת ההוכחה היא כמובן עלינו, ויש לנו שפע של דוגמאות להמחיש את זה מכל תחומי החיים.
"יש שתי טעויות בסיסיות שעושים אנשים שנוהגים בחוסר הגינות. הראשונה, הם שוכחים שהם לא חיים לבד; והשנייה, שהחיים הם יותר מרגע אחד. אם אתה מתעקש לתת יד לנורמה קלוקלת, חשוב לזכור שלא לעולם חוסן. ההתנהגות הזו תחזור מתישהו כבומרנג, כשאחרים ישתמשו בנורמה הזו מולך. כולנו נהיה חולים מתישהו, כולנו נזדקן, לרובנו יש כבר עכשיו הורים מבוגרים וילדים צעירים. אין סיבה הגיונית לעזור לדבר הרע הזה להתפשט במקום לחסום אותו. הכרית הנוחה ביותר היא מצפון שקט".
