כולנו משתמשים בו, בסמיילי – אותו פרצוף מחייך שבבית הספר היסודי המורה הייתה מדביקה לנו על עבודה טובה שהגשנו, וכיום הוא אחד הכוכבים הגדולים של נבחרת האמוג'ים בוואטסאפ ובשאר אפליקציות ההודעות.
עבור רובנו השימוש בסמיילי נועד להשרות אווירה חיובית אצל הקורא. עם זאת, מחקר שנערך בשנה שעברה באוניברסיטת חיפה מצא כי בכל הקשור לרושם ראשוני במקום עבודה, לסמיילי דווקא עלולות להיות השפעות שליליות, בניגוד לחיוך אמיתי פנים אל פנים.
"מצאנו שזה עניין של הולמות או נאותות, כלומר קשור לנורמות", מסביר ד"ר אריק חשין מהחוג למשאבי אנוש באוניברסיטת חיפה שנמנה עם עורכי המחקר: "אני לא טוען שהסמיילי הוא רע, אלא שנכון להיום הוא נתפס כהבעה לא הולמת במקום עבודה. חיוך לעומתו משדר חיוביות וביטחון".
המחקר הנוכחי, שהתפרסם בכתב העת Social Psychological and Personality Science, נערך בקרב 549 משתתפים מ-29 מדינות. הנבדקים התבקשו לקרוא דואר אלקטרוני שנשלח אליהם מאדם שלא הכירו, שתוכנו ענייני עבודה. לאחר מכן היה עליהם להעריך עד כמה השולח מוכשר ועד כמה הוא ידידותי. חלק מההודעות נגעו לענייני עבודה פורמליים, וחלק היו קשורות לעבודה אבל נגעו יותר בעניינים לא פורמליים, כמו הזמנה לאירוע חברתי הקשור למקום העבודה. לנבדקים השונים חולקו טקסטים דומים, חלקם עם סמיילי, חלקם ללא, חלקם עם תמונת השולח מחייך וחלקם עם תמונת השולח כשאינו מחייך. בנוסף היו גם מיילים ללא תמונה כלל – שבהם הקורא לא יכול היה לדעת את המגדר של השולח.
"אני חוקר הבעת רגשות במקום העבודה ובעיקר את ההשפעה החברתית של הרגש - כיצד הבעת רגש של אדם אחד משפיעה על אדם אחר. חלק ניכר מהתקשורת הבינאישית כיום היא מתווכת מחשב. רגשות ומחשב הם לכאורה אוקסימורון, מחשב אמור להיות קר, מחושב ונטול רגש, בעוד הבעת רגשות היא חמה ועשירה ברמזים לא ורבליים כמו הבעות פנים, טון דיבור, תנועות גוף ועוד", מסביר ד"ר חשין את החיבור שלו לנושא המחקר. "השאלה כיצד ניתן להביע רגשות בתקשורת שלא כוללת את כל הרמזים היא נושא שמעסיק אותי וחוקרים אחרים בתחום זה שנים רבות. במחקר קודם שלי מלפני כשמונה שנים, עם פרופ' רפאלי וד"ר בוס, הראינו שאפשר להעביר רגשות גם כשהתקשורת נעשית בעזרת טקסט ודואר אלקטרוני. המחקר הנוכחי נראה לנו כמו המשך טבעי לשאלה כיצד רגשות מובעים בתקשורת מתווכת מחשב, ומהי ההשפעה של הבעת רגשות בתקשורת כזו על אנשים".
למרות התוצאות של המחקר הנוכחי, זה עדיין לא הזמן להפסיק לקשט את ההודעות שלכם בסמיילים. עורכי המחקר, ד"ר חשין, ד"ר אלה גליקסון מהפקולטה לניהול באוניברסיטת בר אילן ופרופ' חרוון ואן קלף מאוניברסיטת אמסטרדם, מצאו היבטים חיוביים בשימוש בסמיילי עבור עובד חדש כשההודעה עוסקת באירוע חברתי ולא מקצועי. "סביר להניח שעם הזמן הסמיילי יהפוך לנורמטיבי והולם יותר, כי השימוש בו רק הולך וגדל. מאוד סביר שבעתיד אדם שלא ישתמש בסמיילי ייתפס כאדם שלא מחייך", מסביר ד"ר חשין, ומוסיף כי נראה שנכון להיום הסמיילי עדיין מתפרש כהבעה ילדותית ואולי שובבה, ולכן לא מתאימה למקום העבודה ובטח לא לרושם ראשוני מקצועי.
אינטראקציה בהודעות ובדואר האלקטרוני הפכה לרווחת בשוק העבודה בשנים האחרונות. פגישות שבעבר נערכו פנים אל פנים נעשות כיום לעיתים באמצעות החלפת הודעות. באופן הזה לא ניתן כמובן לראות הבעות פנים, ואנשים משתמשים באמוג'י כאמצעי ליצירת רושם ראשוני חיובי. "שלא ישתמע שאני נגד אמוג'ים, אבל אי אפשר להתעלם מהעובדה שיש קושי להביע רגשות ולפרש אותם בתקשורת מתווכת מחשב שמבוססת על טקסט בלבד", אומר ד"ר חשין.
מקור המונח אמוג'י הוא ביפנית והוא הלחם של שתי מילים: תמונה ודמות. תחילת דרכו ב-1995, אז שלחו בני נוער יפנים זה לזה הודעות ואילוסטרציות של הבעות פנים במחשב. ב-1999 הציגו חברות סלולר סט של 176 דמויות שביטאו באופן גרפי מוטיבים שונים בתרבות היפנית או מאכלים מקומיים. מובן שהפריצה הגדולה של הסמלילים הייתה עם השקת הסמארטפונים, אז הם גם זכו לשכלול גרפי ותוכני.
המחקר של חשין, ואן קלף וגליקסון מצא כי אמוג'י אינו משדר רגשות כפי שעושות ההבעות במפגש פנים אל פנים. "אמוג'י יכול להיות כלי נהדר להבעת דברים שקשה לכתוב אם יש הסכמה לגבי מה שהוא אומר", מסביר ד"ר חשין. "העניין הוא שכל הזמן יוצאים אמוג'ים חדשים, וכל אחד מפרש אמוג'י באופן אחר. לדוגמה, לב סגול נתפס אצל חלק מהאנשים כתשוקה, ואחרים מפרשים אותו באופן שונה. אמוג'י של טיפה יכול להתפרש אצל מישהו אחד כדמעה ואצל אחר כזיעה".
אף שיותר ויותר שיחות נערכות כיום באמצעות אפליקציות ייעודיות, ד"ר חשין מפתיע ואומר שייתכן כי דווקא התקשורת האלקטרונית הרחיבה את היחסים הבינאישיים בכך שאפשרה לקבוצות גדולות לתקשר, להעביר מסרים, להתאחד ולפעול יחד גם בעולם האמיתי: "העולם הממוחשב, שאמור להיות קר יותר, הפך למקום חם בדיוק כמו תקשורת ישירה, אם לא יותר", הוא אומר. "אנשים מרגישים נוח להביע את רגשותיהם ולהפיץ זאת לעולם כולו כשהם מאחורי צג מחשב ולא במפגש פנים מול פנים. דוגמאות טובות שימחישו זאת: אתרי היכרויות ופורומים של תמיכה בבעיות".
מחקרים אחרים בנושא הראו בעקביות שחיוך אמיתי ולא מוגזם מוביל לרושם ראשוני חיובי. זרים שמחייכים נתפסים כנעימים, חמים יותר, נחמדים יותר, מוכשרים יותר ובעלי יכולות. גם במחקר של ד"ר חשין ועמיתיו, שולח הודעה שצירף תמונה שלו מחייך נתפס כמוכשר וידידותי יותר. לעומת זאת, כשההודעה הכילה סמיילי והייתה קשורה לענייני העבודה הפורמליים, נמצא כי השולח נתפס כפחות מוכשר. עם זאת, הסמיילי לא השפיע בהערכה על אופיו הידידותי של השולח.
בהתכתבות הנוגעת בנושאים בלתי פורמליים, הסמיילי גרם לעובד החדש להיתפס כידידותי יותר ולא השפיע על הערכת יכולותיו. עוד נמצא כי כאשר המשתתפים התבקשו לענות לאותו מייל בנושאים פורמליים, הם ענו באופן מפורט יותר ושיתפו תכנים כאשר המייל המקורי שקיבלו לא כלל סמיילי.
כשהחוקרים ביקשו לבדוק את השפעת הסמיילי על זיהוי מגדר הכותב, נמצא כי בטקסטים עם סמיילי הכותב זוהה בשכיחות גבוהה יותר כאישה: "בחרנו בשם ניטרלי שמתאים לבן ולבת, לדוגמה טל, ובכל זאת נמצא כי אם המייל שנשלח כלל בתוכו שימוש בסמיילי, ההנחה הרווחת של המשתתפים הייתה שמדובר באישה ולא בגבר, אך זה לא השפיע על הערכות חברתיות של חום או כישרון של הכותב", אומר ד"ר חשין, ומוסיף כי לא נמצא הבדל בין שימוש בסמיילי צבעוני לבין שימוש בסימני הניקוד שבמקלדת לשם יצירת חייכן שכזה (emoticon).
ממצא נוסף במחקר היה שאנשים שיתפו פחות מידע עם אדם זר שהשתמש בסמיילי לעומת אחר שלא השתמש בו. האם זה מפני שאנשים שמשתמשים בסמיילים נתפסים עבורנו כפחות אמינים? ד"ר חשין מסביר: "כשאדם שולח מייל לאדם אחר ומוסיף סמיילי, למרות היותו עצוב או כועס ברגע השליחה, זה אפשרי כי קל לזייף תחושה כשיושבים מאחורי מקלדת או מסך. במציאות, לעומת זאת, קל לזהות זיוף שכזה מכיוון שישנן שפת גוף והבעות פנים שעשויות לחשוף את תחושותיו האמיתיות של האדם העומד מנגד".
חשין מסכם: "אף שיש הנחה שהסמיילי הוא החיוך הווירטואלי, ממצאי המחקר מראים שבכל הקשור בעולם העבודה, ולכל הפחות ברושם ראשוני, אין הדבר כך. נראה שנכון לעכשיו, הסמיילי יכול להיות תחליף לחיוך רק כאשר אתם מכירים היטב את האדם השני, אולם בכל הנוגע לאינטראקציה ראשונית, כדאי להימנע משימוש בסמיילי ללא קשר לגיל, למגדר ואף למעמד בעבודה. אם מעסיק ישלח הודעה למועסק שלו וישתמש בסמיילי, ובטח כשהמצב הפוך, המוען עלול להיתפס כלא רציני בעיני הנמען והדבר עלול להעיב על הקשר ביניהם בהמשך".
המחקר הנוכחי בחן רק את הסמיילי, אבל בימים אלו עובדת ד"ר גליקסון על מחקר שמטרתו לבחון את ההשפעה של שימוש באמוג'ים אחרים. עוד בטרם הושלם המחקר, ד"ר חשין כבר יכול לספק כמה תובנות מעניינות לגבי אמוג'ים: "אני מגלה שוב ושוב שלאמוג'ים השונים, המורכבים יותר, יש משמעות שונה לאנשים שונים. סטודנטים שלי שהתבקשו להסביר מה אמוג'ים שונים מסמלים עבורם הגיעו למסקנות מגוונות, ויכול להיות שעם הזמן זה יתכנס יותר. נכון להיום, אנשים רואים באמוג'ים (בניגוד להבעת רגשות במפגש פנים מול פנים) רמזים שונים ולפעמים גם הפוכים".
