התנהלותן של רשויות מקומיות במדיה החברתית לוקה בחסר - כך עולה מדו"ח מבקר המדינה, מתניה אנגלמן, העוסק בביקורת על השלטון המקומי ומתפרסם היום (ג'). מן הדו"ח עולה תמונת מצב בעייתית במיוחד באשר לתפעול השוטף של רשתות חברתיות בידי הרשויות המקומיות בישראל, ולפיו למרות השימוש הנרחב שנעשה בפלטפורמות אלה - תהליכי העבודה אינם מוסדרים, מרבית הפרסומים עוסקים ביחסי ציבור ואינם מעודדים מעורבות אזרחית, בחלק מהמקרים מצונזרות תגובות של תושבים, וכן קיים צורך מהותי ברגולציה של התחום - שמאפשר שימוש של גופים ציבוריים ברשתות חברתיות המופעלות בידי תאגידים פרטיים ובינלאומיים.
מצב הרשויות ברשתות החברתיות טעון שיפור
(צילום: משרד מבקר המדינה)
בצד החיובי, נמצא כי הרשויות המקומיות מצטיינות במתן מידע ופרסומים ברשתות החברתיות בעתות חירום, באופן של דיווחים שוטפים והנחיות שמסייעות לציבור להיערך בזמן אמת. בנוסף נמצא כי נעשה שימוש נרחב מאוד ברשתות חברתיות בידי הרשויות המקומיות בישראל: מתוך כלל השאלונים שנענו על ידי הרשויות (189 בסך הכל), 94 אחוזים מפעילים חשבון ברשת חברתית אחת לפחות.
לצד חלוקת השאלונים, בחן לעומק המבקר מספר מצומצם יותר של רשויות - בהן עיריית תל אביב-יפו, רמת-גן, חיפה, ירושלים, עראבה ועוד. הבדיקה נעשתה בין החודשים מאי-דצמבר 2019, ואחת ההמלצות הבולטות בה מיועדת עבור מיעוט הרשויות שדווקא לא נמצאות ברשתות החברתיות. לדברי המבקר - מדובר בכלי חשוב ויעיל לאור מרכזיותו בשיח הציבורי, וזמינותו במתן שירות לאזרח.
הדו"ח חושף כי למרות שברשויות המקומיות רואים ברשתות חברתיות כלי מהותי למעורבות הציבור, מרבית הפרסומים שנעשים במדיה החברתית הם למטרות הפצת מסרים ויחסי ציבור. בשעות חירום לעומת זאת, מתגלה כוחן של הרשתות החברתיות בהעברת מידע חיוני לתושבים בזמן אמת, אולם המבקר מדגיש כי גם כאן כדאי לזכור את חשיבות הנגשת המידע הזה גם לאוכלוסיות פחות דיגיטליות.
כ-70 אחוזים מהרשויות שנבדקו עוסקות בעצמן בניהול ותחזוק של חשבונות ברשתות החברתיות. למרות זאת, כמעט חצי מהרשויות דיווחו כי הן ביצעו התקשרות עם חברה חיצונית לצורך שימוש במיקור חוץ לניהול המדיה הדיגיטלית - הקמה, תפעול, מיתוג וכדומה. בחלק מהמקרים נמצא כי הסכמי ההתקשרות עם החברות החיצוניות היו חסרים ונמצאו בהם ליקויים רבים. בין היתר - חוזים שנחתמו לתקופה קצרה אך נמשכו הרבה מעבר, חוזים שלא כללו התייחסות להיבטים של הפרת פרטיות ואבטחת מידע, או התקשרויות שכללו דפי הזמנה ללא חוזה התקשרות מסודר. בנוסף, ממליץ המבקר לצמצם את מספר בעלי ההרשאות לחשבונות השונים.
הנגשה
המבקר רואה בין היתר את יתרונות הפרסום ברשתות החברתיות כפרסום "ירוק" - חסכוני בעלויות ובמשאבים. לצד זאת, הוא מדגיש כי אוכלוסיות המתקשות באוריינות דיגיטלית עשויות להיות מודרות מחשיפה לפרסומים אלה - ולכן יש לדאוג לכך שהמידע יגיע גם אליהן בדרכים אחרות. בנוסף, המבקר מצא כי כלל הרשויות שנבדקו לא הנגישו ברמה מספקת את הפרסומים שלהן ברשתות החברתיות לבעלי מוגבלויות - בהתאם לתנאים שמאפשרת כל פלטפורמה.
בכל הנוגע לפניות משתמשים אל הרשויות באמצעות רשתות חברתיות, הדו"ח מצא כי הרוב המוחלט של הרשויות נוהגות להשיב למשתמשים המבצעים פנייה באמצעות מדיה דיגיטלית. למרות זאת, כ-64 אחוזים מהרשויות לא מנהלות רישום מסודר של הפניות עצמן. המבקר ממליץ לסנכרן בין הפניות המגיעות לרשתות החברתיות לבין כלל הגורמים האחראים לצורך מתן טיפול מהיר ויעיל יותר.
תוכן ממומן
הדו"ח מדגיש את אופי התכנים המתפרסמים ברשתות החברתיות, ככזה שמבוסס על הפצת מסרים ועל יחסי ציבור. הבדיקה העלתה כי 55 אחוזים מהרשויות המקומיות מקדמות תכנים בתשלום ברשתות החברתיות, ומספרן עולה משנה לשנה. בשנת 2017 הוציאו הרשויות המקומיות כ-2 מיליון שקלים על תוכן ממומן ברשתות החברתיות, ובשנת 2018 הסכום עלה ל-3 מיליון שקלים.
בנוסף התייחס המבקר לסוגיית הטרגוט - פרסום תוכן ממומן למיקרו-קהלים, והאפשרות של הדרת אוכלוסיות שלמות מחשיפה למידע בעקבות מיקוד בלתי הוגן. כך למשל נמצא כי עיריית תל אביב-יפו השתמשה בכלי הטרגוט כדי להדיר משתמשים שהביעו עניין בנושאים דוגמת "רצועת עזה" ו"BBC Arabic". המבקר הדגיש כי על העירייה לבחון האם החרגת תחומי העניין האלה לא תוביל להדרה של אוכלוסיות מהמגזר הערבי מפרסומים שלה.
שמירה על פרטיות
במסגרת שורת ההמלצות, המבקר מדגיש את הצורך באסדרה של שימוש ברשתות החברתיות בידי גופים ציבוריים, מתוקף העובדה שחשבונות אלה מנוהלים על גבי פלטפורמות פרטיות שנמצאות בבעלות תאגידים בינלאומיים. הוא מציע כי יש לארכב את התכנים המופצים באמצעות רשתות חברתיות במסגרת "חוק הארכיונים" - ומזהיר מפני היום שבו פלטפורמות יחליטו למנוע גישה אל הדף או להסיר אותו לגמרי.
בנוסף, המבקר מדגיש את חשיבות השמירה על פרטיות המידע. הדו"ח מראה כי במקרים מסוימים נעזרו רשויות בהצלבת מידע שקיבלו מאזרחים לצורכי יצירת קהלים ממוקדים לפרסום, וכי אף שהמידע ניתן בהסכמה - ההימצאות שלו בידיים של תאגיד פרטי היא בעייתית למדי. המבקר קורא למעורבות גדולה יותר של משרד המשפטים ובפרט של הרשות להגנת הפרטיות, ולמתן חוות דעת ברורה באשר לסוגייה.
צנזורה
הדו"ח מעלה כי לרוב זעום של הרשויות יש מדיניות סדורה לגבי צנזורה ומחיקת תגובות משתמשים מהרשתות החברתיות - רובן המוחלט אכן עוסקות במחיקה והסתרה של תגובות. לעומת זאת, ברשויות שאין בהן מדיניות סדורה הרבה פחות נהוג לצנזר תכון משתמשים. מתוך הרשויות שנבדקו, עיריית תל אביב-יפו מחזיקה במספר הרב ביותר של משתמשים חסומים (11 בסך הכל). בכל הרשויות לא נמצא תיעוד לסיבת החסימה. המבקר ממליץ כי הרשויות יחזרו אל רשימות החסומים ויבדקו אם הסיבות עדיין תקפות.
בנוסף, מבחין המבקר בין הסתרת תגובה - מקרה שבו המשתמש עצמו וחבריו עדיין רואים אותה, אולם יתר המשתמשים לא; ובין מחיקת תגובה - שכוללת הסרתה לצמיתות. לדבריו, צנזורה של תגובות מהווה פגיעה בחופש הביטוי, אולם הוא מציין כי הסתרה של תגובה מהווה פגיעה חמורה יותר ממחיקה - משום שהיא מייצרת מצג שווא עבור המשתמש שלפיו קולו עדיין נשמע. בנוסף, מדגיש המבקר את חשיבות פרסום תקנון וכללי שיח בעמודי הרשויות וממליץ להן לעמוד באותם כללים כדי להימנע מדברי הסתה, ביוש ואלימות.
ארבע מתוך הרשויות שנבדקו מקרוב הפעילו מנגנון סינון אוטומטי לתכנים המועלים בידי המשתמשים. המבקר מראה למשל את מילות הסינון שהופעלו בעמוד של עיריית טבריה, ובהן למשל "מושחתים", "חלאה", "אפס", "אוכלי חינם" ו"גנבים". בעמוד המועצה המקומית קצרין בחרו במילים כמו "דיקטטור", "סתימת פיות", "גנבו", "סתומה", "שמן" ועוד. המבקר מציין כי בכל המקרים לא ניתן הסבר לבחירת המילים בתהליך הסינון האוטומטי, וכי בחלק מהמקרים מדובר במילים שניתן להשתמש בהן גם בתוך הקשר לא פוגעני, ולכן מוטב שייבחנו מחדש.
ראשי הרשויות
המבקר עומד על ההפרדה בין עמוד רשמי של הרשות או המועצה המקומית - שהינו בבחינת משאב ציבורי ברור, לבין עמודים של ראשי הרשויות, שיכולים להיות עמודי פרטיים או עמודים ציבוריים. הרוב המוחלט של ראשי הרשויות מחזיק בחשבון אחד לפחות ברשתות החברתיות, כשהבולטת שבהן היא כמובן פייסבוק. המבקר מצא כי קיים טשטוש הולך שבמסגרתו ראשי רשויות מפעילים עמודים ציבוריים במימון הציבור, וכי אין הפרדה ברורה בין חשבונות פרטיים לציבוריים.
המבקר מציף את החשש שבמסגרת חשבון ציבורי ראשי רשויות מפיצים מסרים פוליטיים ואף עשויים לעסוק בתעמולה - בניגוד לחוק. בנוסף, הוא מדגיש כי ראשי רשויות צריכים לנהוג באופן מושכל בכל פעולה של צנזורה ופגיעה בחופש ביטוי בעמודים שלהם.
בסיכום כותב המבקר: "ראוי שהרשויות המקומיות ונבחריהן יבחנו את אופן שימושם ברשתות החברתיות ויתוו מדיניות סדורה שתכלול יעדים, מטרות, אסטרטגיה ותנאים לשימוש ברשתות, וכן הנחיות בדבר הכשרת כוח אדם בעל אוריינות דיגיטלית להפעלתן, במטרה להביא למיצוי מיטבי של הפוטנציאל הטמון בשימוש ברשתות לשם הגברת השקיפות ואמון הציבור ברשויות.
"נוכח התמונה העולה מהדו"ח בדבר השימוש הנרחב ברשתות החברתיות, שצפוי שאף ילך ויגבר בעתיד, ולנוכח חשיבותו הרבה לקשר בין הרשות לתושב, ראוי גם שמשרדי הפנים והמשפטים יפעלו בהתאם לאחריותם ולסמכותם, יבחנו את מכלול הסוגיות העולות מאופן השימוש הציבורי ברשתות החברתיות, יגבשו כללים וינחו את הרשויות המקומיות ונבחריהן בסוגיות העקרוניות העולות מהשימוש ברשתות החברתיות".
מטעם עיריית תל אביב-יפו נמסר בתגובה: "עיריית תל אביב- יפו מאפשרת חופש ביטוי כמעט מוחלט בעמודי העירייה ברשתות החברתיות אותם היא מפעילה, מספקת מענה לתושבים המלינים על מצוקותיהם ואיננה חוששת מביקורת. העירייה ממעטת להסיר תכנים של מגיבים ועושה זאת לעיתים רחוקות, רק במקרים שיש בהם תוכן המכיל אלימות, הסתה לאלימות, גזענות ושפה לא נאותה באופן קיצוני. באשר לכלי ההדרה האוטומטית (exclude) - השימוש בו בעמוד הפייסבוק העירוני נועד לצמצם חשיפה לגורמים אנטי-ישראלים, ובשום אופן אין הוא מכוון להדיר אוכלוסיות או מגזרים מקרב תושבי העיר.הכללים לחסימת משתמשים והסתרת תגובות הועלו על הכתב במסגרת התקנון שפורסם בעמוד העירוני, ובכלל זה תוכן אלים או מסית. בעקבות המלצת הביקורת בדוח המבקר, העירייה תבחן את החסימות שבוצעו עד כה ותשקול האם קיים צורך לדייק את התקנון או להסדיר כללים מפורטים".
