יום אחד גילה כוכב הילדים לביא קגן, שידוע בשם הבמה "קוגומלו", כי נחסם לחלוטין משימוש בוואטסאפ. חסימה מרשת חברתית או אפליקציית צ'ט איננה חווייה נעימה לאף אחד, אך במקרה של קגן, היה מדובר בסיפור כואב ביותר - שכן בעזרת הוואטסאפ הוא מנהל את העסק שלו. קגן מפעיל רשת חוגי קפואירה ומחול לילדים, והחסימה קרתה שבועיים לפני פתיחת שנת הלימודים - זמן קריטי להרשמה לחוגים. "לא נרדמתי שלושה ימים", הוא מספר בריאיון ל-ynet. "לא הבנתי איך אני מתמודד. מדובר על כל כך הרבה כסף, על השם שלי, על רשת עצומה".
עוד בנושא:
החסימה של קגן השתחררה רק לאחר שלושה שבועות, תקופה שבה נאלץ להוציא סכומים גבוהים כדי להתמודד עם המגבלה המשמעותית. עד עכשיו, לדבריו, לא קיבל מוואטסאפ הסבר לחסימה. ממטא (חברת האם של וואטסאפ) לא נמסרה תגובה לדברים.
2 צפייה בגלריה
קוגומלו. "כל התקשורת עם הלקוחות היא דרך הוואטסאפ"
(עיבוד תמונה. צילום: אילן בשור, shutterstock)
קגן מסביר על האופן שבו השתמש בוואטסאפ בעסק שלו: "אחרי שראיתי כמה זה מסורבל להיות בקשר עם אלפיים לקוחות, בתקופת הקורונה היה לי זמן להבין איך אני לוקח הכל צעד קדימה ומבדיל את עצמי בעזרת פיתוחים טכנולוגיים". קגן חבר לחברת צד שלישי בשם Next Chat. "עברנו למערכת שבה כל התקשורת שלנו עם לקוחות היא דרך הוואטסאפ", הוא מספר, "אלה פיתוחים שלקחו המון דיוקים. כל הודעה נשלחת דרך וואטסאפ API ועולה כסף, ורק אחרי שהיא מאושרת, כדי לוודא שהיא לא ספאם, ניתן להעביר אותה לכל מאגר הלקוחות".
הרעיון, לדבריו, היה לבצע אוטומציה שתפשט את דרך התקשורת ותשאיר אותה אחידה אך עדיין אישית. "התפוצה היא בצ'ט אישי. כשילד נרשם לחוג הוא מקבל מיד הודעת וואטסאפ, ביום של השיעור ניסיון הוא מקבל עוד תזכורת, וגם אחרי השיעור הוא מקבל הודעה. הוא נכנס לתפוצה הרלוונטית, ואם הוא עוזב הוא יוצא מהתפוצה". אותה שיטה שינתה את דרך ניהול העסק: "הורדתי המון כוח אדם כי עובדת אחת יכולה לפנות ל-2,000 איש, פתחנו עוד סניף, זה היה מדהים. ואז הכנסנו גם את כל המותג של קוגומלו לאותה תקשורת בוואטסאפ. כל בן אדם שרכש מוצר או ביקש ברכה הצטרף למאגר שלנו. כשיוצא מוצר או שיר חדש אנחנו מעדכנים אותו. ממש ראיתי את הכוח בזה שבלחיצת כפתור אני מגיע לעשרות אלפי אנשים רלוונטיים".
אבל לאחרונה משהו בשיטה הזו השתבש. לדברי קגן, בחודש שעבר שלח הודעה בתפוצה רחבה בוואטסאפ על מנת לפרסם שיר חדש שהוציא. לדבריו, נוסח ההודעה אושר על-ידי וואטסאפ לפני השליחה. למרות זאת, לאחר מכן החברה קיבלה מייל אזהרה מוואטסאפ, שלפיו ההודעה הפרה את תנאי השימוש, וכי עליה לשלוח הודעה חדשה לאישור שמלווה במלל (מאחר ובהודעה המקורית הייתה תמונה בלבד), ומכילה את האפשרות להסרה מרשימת התפוצה. לפי המייל, ניתנו לו שבעה ימים לערוך את התיקונים. אלא שלמרות אותה התראה, כבר יום לאחר מכן הוא נחסם משימוש בוואטסאפ.
"זה קרה שבועיים לפני פתיחת שנת הלימודים, הרגע הכי קריטי מבחינת החברה כי כל הלקוחות צריכים להגיע לרישום", משחזר קגן, "זה מספר טלפון שעשר שנים כולם מכירים. איבדנו קשר עם הלקוחות, וכל מה שבנינו בשנים האחרונות - לפח. בנוסף, הוצאנו פרסום לחוגים שכלל שלטי חוצות, פליירים, קמפיין ממומן, ובכל מקום הופיע מספר הוואטסאפ שלמעשה הפך ללא רלוונטי".
לדבריו, למרות ששלח מיילים לוואטסאפ העולמית ואף פנה למטא בישראל, לא קיבל מענה. רק לאחר שלושה שבועות כאמור, החסימה שוחררה, ללא הסבר ברור למה קרתה מלכתחילה על הודעה שכבר אושרה, או מה השתנה שהביא להפיכת ההחלטה. מכיוון שעשה פעולות רבות כדי לפתור את המשבר בזמן אמת, קגן מסביר כי הנזק כבר נעשה. "אני מעסיק 30 עובדים - ומה קורה? כל זה עליי. חשבתי שאני מת. קניתי טלפון חדש עם שני כרטיסי סים, פתחנו וואטסאפ תחת מספר חדש, הוצאנו ממנו הודעות לכל הלקוחות, פרסמנו בפייסבוק, בסטורי, בכל מקום שיכולנו שיש לנו תקלה בוואטסאפ ומה המספר החדש. עשינו קמפיין ממומן עם המספר החדש כדי שיגיע לכל הלקוחות, העסקתי עוד אנשים כדי שיתקשרו לכל מי שהיה במאגר המידע. עיצבנו והוצאנו פוסטרים ופליירים חדשים. וזה עלה המון כסף - עשרות אלפי שקלים של נזק כספי. וזה בנוסף לזמן ולנזק לנפש שלי - חוויתי תעוקות חזה ממש. התחושה שאין עם מי לדבר ואתה אבוד. אומנם החלטתי להילחם ולכן עדיין נרשמו המון אנשים, אבל בטוח אנשים התפספסו".
קגן לא חוסך ביקורת מוואטסאפ: "מצד אחד הטכנולוגיה הזו נותנת התקדמות מטורפת, אבל אני מרגיש ששמתי את כל הביצים שלי אצל חברה דיגיטלית, ויום אחד פתאום אומרים לך ביי, ואין מי שייתן לך אחריות. גם אם אתה מותג, זה לא מעניין אף אחד. אתה אוויר. הקלות שבה אפשר לשרוף לך את החברה בלי להסס בכלל. תגידו לפני, תכינו, תסבירו, הרי אישרתם את ההודעה. זה היה מטלטל מאוד".
כשאתה מסתכל הלאה אתה חושב שתסתמך גם על פלטפורמות חלופיות?
"זו דילמה. כרגע אנחנו כל הזמן מאוד מפחדים לא לעשות שום טעות, אנחנו מרגישים שאנחנו על קליפות ביצים. אבל עוד לא הספקתי לחשוב כי התעסקתי בלשרוד. זה מערער. הלוואי שהיה פה גוף שאפשר לדבר איתו".
תלונות מסוג זה, על חסימות לא ברורות וחוסר יכולת לתקשר עם החברה באופן נוח חוזרות שוב ושוב בקרב משתמשי פלטפורמות מטא השונות - פייסבוק, וואטסאפ ואינסטגרם. בחודש שעבר דווח בבלומברג שהחברה פועלת להקמת מחלקת שירות לקוחות שתסייע למשתמשים שנחסמו או שפוסטים שלהם נמחקו.
כאמור, מחברת מטא לא התקבלה תגובה לדברים.
