"בעשייה שלנו יש ריגוש. אנחנו מפתחים מוצר שאנשים ממש משתמשים בו בזמן אמת, ואם משהו לא עובד – למישהו באמת אכפת. הרי לא יכול להיות שסטודנט לא יקבל את האוכל שלו בארוחת צהריים. זה נותן תחושה של מטרה". כך אומר טמיר קליין, מנהל מרכז הפיתוח של Grubhub בישראל, בראיון בלעדי ל-ynet. גראבהאב היא אחת מענקיות משלוחי המזון בארה"ב, לצד חברות כמו Uber Eats ו-DoorDash (שרכשה לאחרונה את וולט). היא פועלת עם 300 אלף מסעדות ברחבי 4,000 ערים ברחבי ארה"ב, ומשרתת 32 מיליון משתמשים פעילים. אבל המיקוד של מרכז הפיתוח בארץ, היחיד שהחברה מחזיקה מחוץ לארה"ב, שונה מהמודל הכללי של החברה – ומתמקד בפיתוח טכנולוגיות להזמנת, שילוח ואיסוף מזון בקמפוסים של אוניברסיטאות ובחללים סגורים בכלל.
עוד בנושא:
"מה שמאפיין חלל סגור זה שיש בעל בית שאכפת לו, ורמת השירות חשובה לו", אומר קליין, ומתאר את תחום ההסעדה בקמפוסים בארה"ב. "לקולג' בארה"ב חשוב המוניטין. יש בכירים שמנהלים את תחום ההסעדה בקמפוס, יש יום הורים, שבו הם בודקים מה הילדים שלהם אוכלים", הוא אומר. "הסטודנטים עצמם בעצם חיים בקמפוס. הם מקבלים כסף מההורים - ויש בארה"ב חברות אשראי, שעוסקות בהנפקות כרטיסי סטודנט אליהם מגיעה הקצבה החודשית מההורים, שמכילה גם תוכנית ארוחות. למסעדות עצמן יש קושי אמיתי בעומס, שאפילו גדול יותר מבעיר, כי כולם אוכלים ממש באותן שעות. בקמפוס יש עשרות מסעדות, ובין 10 ל-50 אלף סטודנטים. המוצר שפותח בגראבהאב ישראל הוא היום מספר 2 בעולם בעומס הזמנות לשנייה".
מרכז הפיתוח בארץ נמצא במגדל עזריאלי שרונה בתל-אביב, והוקם על בסיס סטארט-אפ ישראלי בשם Tapingo שנרכש על-ידי גראבהאב העולמית ב-2018. קליין מספר שהיזמים שהקימו את טפינגו, אודי אוסטר ודניאל אלמוג, ניסו בכלל להקים לפני כעשור רשת חברתית שאנשים יתחברו אליה דרך מסעדות שאליהן הם מגיעים. בהמשך הם שינו כיוון למוצר שיאפשר להזמין ממסעדות, ונחלו הצלחה רק במכללה בראשון לציון, שבה זיהו שאותם אנשים חוזרים לאותו מקום שוב ושוב. עם אותן תובנות הם החלו להציע את המוצר שלהם בארה"ב, בעידוד המשקיעים, מאחר ששם שהשוק הגדול יותר, והציע יותר היתכנות כלכלית. "תוך שלושה חודשים הם הצליחו להיכנס ל-2-3 אוניברסיטאות בארה"ב, ולבסוף נרכשו על-ידי גראבהאב, ב-150 מיליון דולר", אומר קליין.
גראבהאב נמצאת כיום עם המוצר שמפותח בארץ בכ-300 קמפוסים בארה"ב, וקליין מסביר כי באותם קמפוסים כמעט 90% מהסטודנטים הורידו את האפליקציה ועשו לפחות הזמנה אחת. "יש לנו בסביבות ה-200 אלף הזמנות ביום, ומיליוני סטודנטים רשומים", הוא מוסיף.
פרט לאפליקציית ההזמנות, שממנה סטודנטים יכולים להזמין משלוח או איסוף עצמי, במרכז הישראלי פיתחו גם ציוד חומרה שמשרת את המסעדות, ועוזר להן לנהל את המטבח ואת העומס, כמו קופה חכמה. "המסעדה אומרת לנו כמה היא מסוגלת לייצר, באילו עומסים לסגור אותה להזמנות ובאילו לפתוח אותה מחדש. הקופה ואפליקציית המובייל מדווחות לאפליקציה שלנו בענן מה מצב התור במסעדה. בנוסף, אנחנו יודעים לנהל את פסי הייצור בתוך המסעדה. אם הזמינו עשר מנות של המבורגר עם צ'יפס, אנחנו עושים אגרגציה למי שאחראי על הצ'יפסר – כדי שיכין עשר מנות, ולא אחת ועוד אחת לפי כניסה של כל הזמנה כזו בנפרד. אלה דברים קטנים שבקנה מידה מאוד גדול משפיעים על יכולת הייצור של המסעדה, ושאנחנו מציעים בעקבות מחקר ארוך שעשינו בשטח. המערכות מאפשרות לייעל בכמעט 50% את תהליכי הייצור במסעדות".
טמיר קליין, מנהל מרכז הפיתוח של גראבהאב בישראלתמונה: באדיבות גראבהאבבקדמת המסעדה מוצבים "קיוסקים" דיגיטליים שמהם הסטודנטים יכולים להזמין עצמאית מתפריט המסעדה, עבור איסוף עצמי או אכילה בישיבה במקום. לקיוסק ולקופה גם מחובר קורא כרטיסי אשראי שתומך בכרטיסי סטודנטים, באשראי רגיל ובאפל פיי. "הטכנולוגיה שאנחנו מפתחים מאוד ורסטילית. אנחנו עוסקים בחומרה, תוכנה, ענן ואבטחה והצפנה סביב נושא התשלום", אומר קליין.
חוץ מהוורסטיליות, חלק מהפיתוחים שיוצאים מהמרכז בארץ גם נשמעים עתידניים מאוד – כמו טכנולוגיה לתמיכה ברובוטים שמתפקדים כשליחים. היוזמה צמחה כמובן על רקע התפשטות הקורונה, כשהיו מעוניינים בפתרון לשילוח אוכל ללא מגע לסטודנטים שמסתגרים במעונות. "אוניברסיטת המדינה של אוהיו (Ohio State University) מאוד דחפה לזה. חיפשנו פתרון של רובוט שיודע להתנהל לבד – מקבל נ"צ על המפה ויודע להגיע אליה, ללא צורך במישהו שמסיע אותו מחדר בקרה. כך נוצר שיתוף פעולה עם יאנדקס, שלהם יש רובוט אוטונומי".
קליין מתאר את הרובוט כ"קופסא על גלגלים, חמודה כזו, עם תא מטען שאפשר לשים בו שקית אוכל. אנחנו פיתחנו תוכנה שמנהלת את כל האינטראקציה בין המטבח, המזמין והרובוט. היא מאפשרת לנהל את ההזמנות בין הרובוטים, לפתוח ולסגור את תא המטען בלחיצת כפתור, לדווח באפליקציה למי שהזמין את האוכל שהרובוט הגיע. רק מי שהזמין את האוכל יכול לפתוח את תא המטען של הרובוט דרך האפליקציה, כדי למנוע גניבות". בגראבהאב פיתחו גם לוקרים חכמים לאיסוף אוכל שהוזמן בטייק אוויי, שבדומה לרובוט-השליח, מאפשרים רק למזמין לפתוח אותם בלחיצת כפתור, מסיבות דומות – הימנעות ממגע, ומניעת גניבות.
"הרובוטים שלנו פעילים היום בשני קמפוסים בארה"ב – באוהיו ובפלורידה. זה מאוד תפס, הסטודנטים נהנים מהרובוטים, אין ונדליזם. הם מעדיפים שרובוט יביא להם את האוכל כי זה מהיר יותר בכמה דקות וחוסך להם טיפ. הכוונה היא להתפרס לעוד כעשר אוניברסיטאות השנה. מה שמאט את קצב ההתפשטות נוגע יותר לנושאים לוגיסטיים ומשפטיים, ולא לטכנולוגיה - קמפוס בארה"ב יכול להיות חלק מהעיר, עם רחובות ששייכים לקמפוס בסמוך לרחובות ששייכים לעיר, ולכן יש עניינים חוקיים ומוניציפליים".
היו להם תאונות?
"לא, יאנדקס עשו עבודה מדהימה. הם אפילו זהירים מדי. אם הרובוט יזהה שיש מישהו לפניו, הוא יעצור וימתין עד שתתפנה הדרך. יש מרכז תפעול שמאפשר לחלץ את הרובוט מרחוק אם צריך, אבל לרוב לא עושים את זה".
הרובוטים יכולים לעבוד גם בסביבה עירונית רגילה או שכשמוציאים את זה מהמקומות הסגורים זה פחות עובד?
"אנחנו רואים בסין ובמקומות נוספים בעולם שהדברים האלה קורים. אני חושב שהמגבלה גם כאן היא לא טכנולוגית אלא יותר משפטית. ימים יגידו. אנשים מדברים על משלוחים ברחפנים, ואני לא חושב שזה נשמע מופרך, מצד שני אני לא חושב שזה יקרה בשנתיים-שלוש הקרובות. אין ספק שהקורונה האיצה דברים, גרמה לאנשים להעז יותר, וזה פותח פתח להזדמנויות. אני מניח שגם מסעדות רובוטיות יכנסו בהמשך. כי יש המון חזרתיות בעולם הזה. זו עבודה סיזיפית. הקורונה הביאה מחסור גדול בכוח עבודה בארה"ב, במסעדות וכשליחים, ואנשים פחות רוצים לגעת אחד בשני".
קליין מסביר כי בגראבהאב מתייחסים לפעילות בקמפוסים כמנוע לרכישת משתמשים חדשים בטווח הארוך. "הרעיון הוא להרגיל סטודנטים להזמין אוכל מאפליקציית גראבהאב, כך שכשיסיימו את הלימודים ימשיכו להשתמש בה ביום-יום, ושם נמצא הכסף. זה מודל שמאוד מוכיח את עצמו. כ-20% מהסטודנטים שמסיימים את הלימודים ממשיכים להשתמש במוצרים של החברה". הוא מוסיף כי בעבר, החברה נהגה לקבל תשלום על שירותיה מהקמפוסים בהם פעלה, "אבל היום אנחנו עושים יותר שותפויות עם קמפוסים, וגם עם חברות אחרות בתחום, כדי לייצר אינטרס להשתמש במוצר שלנו ולהמשיך לגדול. כי המטרה שלנו היא רכישת הלקוחות לעתיד, ופחות הרווח מהעסקה של הקמפוס".
קליין, בן 50, ובוגר לימודי מערכות מידע מהטכניון, כיהן כסמנכ"ל טכנולוגיות בשני סטארטאפים לפני התפקיד הנוכחי – "TradAir", שפיתח מערכת מסחר במטבע חוץ לבנקים וחברות, ו"superQuery", שעסק גם הוא בעולם המסחר עם מוצר שפנה למדעני נתונים. קליין אף ניהל את צוות הפיתוח של חברת "DoiT International" לאחר שזאת רכשה את superQuery. לגראבהאב ישראל הוא הגיע לפני כחצי שנה, בתקופה של שינוי והתרחבות, כשהם מתחילים להציע את המוצרים שלהם גם בחללים סגורים נוספים פרט לאוניברסיטאות.
"הרובוטים שלנו פעילים היום בשני קמפוסים בארה"ב. הסטודנטים נהנים מזה. זה מהיר יותר וחוסך להם טיפ"
"בשנתיים הראשונות אחרי הרכישה, היה שלב של אינטגרציה ושינוי מיתוג. בקמפוסים היה מותג של טפינגו, לא הכירו את גראבהאב. בוצעה עבודת שילוב המערכות, שיווק, חוויית משתמש. ובשנתיים האחרונות המרכז מתחיל להנות מזה שאנחנו חלק מחברה עם שם גדול שיכול לפתוח דלתות, ולהיכנס למקומות שלא יכולנו בתור סטארט-אפ. אנחנו עוברים שינוי שהוא לא יוצא דופן בחברות שנרכשות. לרוב האופי של אנשים שבנו סטארט-אפ שונה משל אנשים שנמצאים בתוך חברה צומחת. הצד של הצמחת החברה זה דבר שעשיתי במקומות אחרים, ומה שאני מחפש בשלב הזה בקריירה שלי. יש היום 50 עובדים במרכז הפיתוח בארץ, כאשר 80% מתוכם מהנדסים, כי כל האופרציה, שירות הלקוחות, ומה שקשור בתפעול של הקמפוס נעשה בארה"ב. אנחנו עומדים בפני השקעה מאוד מאסיבית בסניף בישראלי – כמות העובדים תגדל כמעט ב-40%".
במסגרת השינויים וההתרחבות מרכז הפיתוח החל לעסוק גם בשכלול פתרונות ההסעדה באצטדיוני ספורט ומלונות. "בשנה שעברה התחלנו פרויקט עם Resorts World Las Vegas. זה לא בדיוק מלון, זה אתר נופש ענק עם יותר מעשרת אלפים חדרים ומסעדות. ולפני שלושה חודשים התחלנו לפעול באצטדיון FedExField בוושינטון, עם קבוצת הפוטבול של וושינגטון. אני מניח שבחודשים הקרובים נכריז על עוד עסקאות בתחומים האלה".
איך זה עובד באצטדיון? אני יכולה להזמין בירה למושב שלי באמצע המשחק?
"עוד לא. אנחנו מאוד רוצים שזה יקרה, זה בתוכניות שלנו. כרגע יש קוד QR במושב לפנייך שניתן לסרוק, ולהזמין את הבירה, הנקניקיה או ההמבורגר. בהפסקה הולכים למסעדה שנמצאת קרוב לאזור ההושבה, לאסוף את האוכל ולדלג על התור. לפעמים 50 אנשים עומדים בתור ומישהו בא מהצד, ופשוט אוסף את ההזמנה שלו".
מה האתגרים הייחודיים בפעילות במלונות ואצטדיונים?
"יש כמה - בנושא המשלוח, היכולת לזהות מיקום של בן אדם בחדר מסוים במלון, זה לא פשוט. בנוסף, כשאתה סטודנט אתה נרשם פעם אחת לשירות בשביל ארבע שנים באוניברסיטה. במלון ואצטדיון אנשים באים והולכים, והם חשדניים. באצטדיונים גם כוח העבודה מתחלף הרבה, אז המוצר צריך להיות ברור מהיום הראשון. אנחנו נתקלים בסוגים חדשים של שימושיות שנובעת מהאופי של מלון או אצטדיון – אנשים במלונות שרוצים להזמין עם צ'יפים של קזינו, אז צריך לתמוך בזה; צורך בלוקרים בבריכות במלונות, אם מישהו רוצה להזמין את האוכל לשם; ואנחנו מתחילים גם למכור אלכוהול במקומות האלו, עניין לא פשוט מבחינת רגולציה ומיסוי בארה"ב".
"אנחנו מתרחבים לבתי מלון ונתקלים במקרים כמו אנשים שרוצים להזמין אוכל עם צ'יפים של קזינו, וצריך לתמוך בזה"
גראבהאב הוקמה ב-2004, וב-2013 התמזגה עם חברת Seamless, שעסקה בפתרונות משלוחי אוכל לעולם הארגוני. ב-2014 היא הונפקה בבורסה בארה"ב, וב-2020 הוכרזה הרכישה שלה על-ידי Just Eat Takeaway.com – שגם נוצרה ממיזוג בין Just Eat ו-Takeaway.com (שאף מחזיקה בבעלות על תן ביס). לאחרונה Just Eat Takeaway.com הסירה את מניותיה מהבורסה בארה"ב, אך היא ממשיכה להיסחר בבורסות באמסטרדם ולונדון.
על מגמת הרכישות והמיזוגים, שמאפיינת את עולם חברות ההייטק העוסקות בשילוח והזמנת מזון בכלל, קליין אומר כי "העולם הזה לא מייצא תוכנות של מערכות לשילוח מזון. הפתרונות מאוד דומים. אבל בשילוח והתעסקות עם אוכל יש המון רגולציות מקומיות בנושא העסקת השליחים, מסעדות ומיסוי. לכן רואים חברות שצמחו אורגנית במדינות אז יש איחוד עסקי של הפתרונות האלה, ללא שיתוף טכנולוגי. אני מאמין שיהיו עוד כאלה. יש שווי מאוד גדול גם בגודל הרשת – עם כמה מסעדות עובדים, כמה הזמנות ביום ושליחים יש, זה ערך שלוקח המון זמן לייצר. כשטפינגו ניסתה לייצר שליחים על בסיס סטודנטים באוניברסיטאות, לא הייתה לה הצלחה גדולה, אבל גראבהאב הביאה את הצד של השליחות בתור חברה אמריקאית שמכירה את השוק ומרגישים את ההבדל".
אנחנו רואים גם הרבה טענות לא מחמיאות על ההתנהלות של חברות בתחום – על מודל ההעסקה של השליחים למשל. לגבי גראבהאב אפילו נטען לאחרונה שהיא הטעתה את לקוחותיה בפרסום, ונתנה הנחות על חשבון המסעדות.
"יש אפילו תביעות בנושא - אנחנו מאמינים שנזכה בהן. גראבהאב חברה סופר הוגנת. אני חושב שיש שמועות ואנשים שמנצלים סיטואציות. לגבי השליחים, יש צוות שלם בחברה שאחראים על רווחתם. גראבהאב מאוד משקיעה בעובדים שלה וזה כולל גם אותם".
מה לגבי האתגר שהחברות בתחום מתמודדות איתו שנוגע להגעה לרווחיות?
"אין ספק שגראבהאב נמצאת במודל של השקעה. היום היא פעילה כגוף עצמאי בתוך חברת האם, שמדווחת לבורסה על הפעילות שלה, אבל גראבהאב כיחידה עסקית בתוכה לא חייבת לדווח. זה מאפשר לגראבהאב להשקיע פנימית בתוך הארגון של Just Eat Takeaway. היא הולכת להשקיע יותר ממה שהיא השקיעה עד עכשיו בפתרונות הטכנולוגיים שלה כי המניה פחות מושפעת מזה. המחיקה מהבורסה בארה"ב נובעת מתחושה שהמשקיעים לא מבינים את השווי האמיתי של המניה. יש ל-Just Eat Takeaway יעדים מאוד אמביציוניים, ובאופן אישי אני מאמין שהחברה תהיה מאוד רווחית בשנים הקרובות. הבידול של גראבהאב מחברות אחרות הוא שהחזון ארוך הטווח שלה נוגע לחיבור אנשים עם אוכל. וולט למשל מתחילה לשלוח כמעט כל דבר. לנו אין כוונה לקחת את עולם השילוח ולהרחיב אותו לתחומים אחרים, אלא להתמקד במסעדות, וביצירת שותפות איתן".
"בעשיה שלנו יש ריגוש. של פעילות בחללים סגורים, עובד גם בארץ?
"זה מעט יותר מורכב. אנחנו לא דוחים הזדמנויות בארץ, היו כמה ניסיונות אבל זה לא הגיע לידי הסכם. אם נחתום עסקה עם רשת מלונות שיש לה פריסה עולמית, וזה כנראה יקרה, זה המקום הכי ריאלי לראות את המוצר שלנו עובד גם בארץ".
