ההסתבכות של פייסבוק בשערוריות היא לא דבר חדש. בשנים האחרונות, שמה של החברה נקשר פעם אחר פעם בשערוריות ענק הנוגעות לפגיעה בפרטיות המשתמשים, האופן בו מידע שקרי מופץ בפלטפורמות שלה, שאלות על גבולות חופש הביטוי שנגזרות מכלליה, פגיעה פוטנציאלית בתחרות ועוד. בשבועות האחרונים שמה של חברת הענק שוב עלה לכותרות בהקשרים לא מחמיאים, אבל הפעם ההרגשה הייתה שמדובר בסיפור שונה.
עוד בנושא:
מאחורי השערורייה האחרונה עומדת אישה אחת, פרנסס האוגן - מנהלת מוצר לשעבר בפייסבוק, אשר העתיקה אלפי מסמכים פנימיים של החברה לפני שעזבה אותה. המסמכים הועברו לידי כלי התקשורת האמריקאי המוביל, הוול סטריט ג'ורנל, שצייר תמונה עגומה למדי על החברה בשורת תחקירים בשם "תיקי פייסבוק". לפי התחקירים, החברה אינה אוכפת את כללי הקהילה שלה באותו אופן לגבי מפורסמים ומשתמשים מהשורה, לא מצליחה לעצור את האופן שבו הפלטפורמות שלה מנוצלות לרעה במדינות עולם שלישי, ונכשלה ביעד ששמה לעצמה - קידום מבצע חיסוני הקורונה באמצעות הפלטפורמה, בשל המידע השקרי שהשתולל בה אודות הנגיף והחיסון. התחקירים הצביעו על כך שגם כשמחקרים פנימיים מצביעים על כשלים ואף על מסוכנות הפלטפורמה, החברה עדיין לא משפרת אותה.
אבל שני תחקירים במיוחד עוררו את זעמם של המחוקקים בארה"ב - שניהם נוגעים לדור העתיד. האחד גרס כי אינסטגרם (שבבעלות פייסבוק) עשויה לפגוע בבריאות הנפשית של צעירים בכלל, ונערות בפרט. והשני חשף כי פייסבוק מנסה לפתח מוצרים גם לילדים. בשימוע שנערך בסנאט האמריקאי בהשתתפותה של האוגן, היא התקבלה כגיבורה, וחזרה על אותם מסרים. פייסבוק נמצאת בניגוד אינטרסים, גרסה האוגן. ובכל פעם מחדש בוחרת בטובת החברה על פני טובת הציבור. חייבים להטיל עליה רגולציה.
פייסבוק לעומת זאת, הכחישה מכל וכל את הטענות של האוגן ושל הוול סטריט ג'ורנל. בחברה הסבירו כי המסמכים שהודלפו הוצאו מהקשרם, שמה שהוצג כמסקנת מחקר נוגע לסקרים מצומצמים שלא ניתן להסיק מהם על כלל הציבור, שלחברה אין אינטרס לייצר חוויה שלילית למשתמשיה. הם גרסו כי האוגן מדברת על נושאים שאין לה הבנה בהם, וכי לא לקחה חלק בקבלת החלטות בחברה.
פייסבוק שלחה לשימוע בסנאט שנערך מספר ימים לפני השימוע של הוגאן את אנטיגונה דייוויס, ראש תחום הבטיחות בחברה, בתור נציגה. דייוויס, שאחראית על עיצוב מדיניות החברה בנושאים שעולים מהשיח בפלטפורמות שלה כמו בריונות אונליין, בריאות נפשית, מניעת התאבדויות, הפצת תמונות אינטימיות ללא הסכמה, ניצול ילדים ועוד, לא התקבלה על ידי הסנאטורים באותה חמימות כמו האוגן. הסנאטורים, רפובליקנים ודמוקרטיים כאחד, שמציגים חזית מאוחדת של רצון לפעול נגד פייסבוק, הטיחו בה שוב ושוב טענות קשות, וקטעו את דבריה. בריאיון בלעדי ל-ynet, דייוויס שוב מתייצבת כדי לענות על השאלות הקשות.
איך זה מרגיש לעבוד בפייסבוק בימים אלו? יש נגדכם ביקורת חריפה ואפילו הושוותם לחברות הטבק.
"למעשה, אני כל כך גאה לעבוד בפייסבוק", אומרת דייוויס. "אני עובדת כאן שבע שנים, ראיתי את ההשקעות של החברה בתחומי בטיחות ואבטחה. הדיווחים שראינו לאחרונה לא מספרים את הסיפור המלא, או המדויק. העובדה שהשקענו בנושאים האלו 13 מיליארד דולר מאז 2016, או ש-40 אלף עובדים בחברה עוסקים בסוגיות האלו זה מידע שלא צוין".
דייוויס מתייחסת לתכנית Xcheck, שלפי הדיווח בוול סטריט ג'ורנל הייתה אמורה לסמן פוסטים של רשימת מפורסמים לבדיקת תכנים נפרדת, אך לבסוף הביאה לכך שתכניהם לא נוטרו כלל. "אפשר להסתכל על Xcheck בתור דוגמה - התכנית הזו עוצבה כי הפלטפורמות שלנו דורשות הקשר רחב יותר כדי לאכוף את המדיניות בנסיבות מסוימות. אבל בנוסף, יש לנו את 'ערוץ השותפים המהימנים' (trusted partner channel), במסגרתו מאות ארגונים בתחום הבטיחות וזכויות האדם יכולים לשלוח לנו הקשר נוסף לתכנים. וזה מידע שהלך לאיבוד בכתבות שפורסמו".
האזינו לפודקאסט:
מבחוץ זה נראה שבכל פעם שיש שערורייה בפייסבוק, כל המאמצים הולכים על קמפיין יח"צ, כדי לוודא איך מצמצמים את הנזק מבחינת דעת הקהל. עצרתם לרגע לחשוב אולי יש אמת בדברים שפורסמו?
"אני מאוד לא מסכימה עם האיפיון הזה. אני חושבת שפייסבוק יוצאת מגדרה כדי להשתמש במה שיש למומחים חיצוניים, אקדמאים ועיתונאים להגיד על הפלטפורמה שלנו. המדיניות שלנו נבחנת בכל פעם מחדש. הצוות שלי נפגש עם אנשים וארגונים מסביב לעולם כדי להבין מה הם האתגרים איתם הם מתמודדים בפלטפורמות שלנו, ולשפר את המדיניות והמוצרים שלנו. אנחנו חברת הנדסה, והאופן שבו חברות הנדסה עובדות הוא שאנחנו מחפשים פערים, ואם אנחנו מוצאים כאלה - אנחנו מתקנים אותם. אז למעשה, אני חושבת שאנחנו לא עושים מספיק כדי להדגיש את כל מה שנעשה. אנחנו מתמקדים קודם כל בטיפול בסוגיות. ופחות בלדבר על כל מה שאנחנו עושים".
"אנחנו מתמקדים קודם כל בטיפול בסוגיות. פחות בלדבר על כל מה שאנחנו עושים"
בואי נדבר על אינסטגרם. טענתם שבניגוד למה שהוצג, לחברה אין השפעה שלילית על צעירים. אבל ההשוואה החברתית השלילית היא לא חלק אינהרנטי מאינסטגרם? עם השימוש הרווח בפילטרים והניסיון להציג חיים מושלמים?
"אני אמא בעצמי וגידלתי מתבגרת. יש לי גם תואר שני בחינוך, ולימדתי מתבגרות. השוואה חברתית היא סוגיה מאתגרת - בחברה בכלל, ובעיקר עבור מתבגרים. הם מפתחים זהות עצמאית מהמשפחות שלהם, ומסתכלים על העולם החיצוני כדי להבין מי הם. בתור פלטפורמה חברתית, אנחנו נראה השוואה חברתית גם אצלנו. אנחנו לוקחים את הסוגיה הזו מאוד ברצינות. אחת הסיבות שעשינו סקרים בקרב נערים, היא להבין איך זה משפיע על החוויה שלהם. הסקרים האלו נגעו ב-12 סוגיות שונות, והשוואה חברתית הייתה אחת מהם. ב-11 מתוכם נערות בארה"ב אמרו כי ההשפעה של אינסטגרם היא ניטרלית או חיובית, כלומר הפלטפורמה עזרה להן. ואפילו משמעותי יותר מזה - נערים כיוונו אותנו לדברים שיהיו מועילים עבורם. אחד הדברים שהם הצביעו עליו, הוא היכולת לשלוט על לייקים, שהם אמרו שתיתן להם תחושה של יותר שליטה על החוויה שלהם. לכן נתנו להם את האפשרות להסתיר את הלייקים שלהם. אנחנו עושים את הסקרים הללו בדיוק כדי שנוכל לבצע שיפורים במוצר. הסתרת מניין הלייקים הייתה חלק מהסתכלות ארוכת טווח על הסוגיה של השוואה חברתית".
"נערים אמרו לנו שהיכולת להסתיר את הלייקים תיתן להם תחושה של יותר שליטה על החוויה שלהם. לכן נתנו להם את האפשרות הזו"
בשבוע שעבר הסנאטור ריצ'רד בלומנטל, שעומד בראש ועדת המשנה בסנאט להגנת הצרכן, בטיחות מוצרים ואבטחת מידע, אשר קיימה את השימועים בנושא פייסבוק, תיאר כיצד הצוות שלו פתח חשבון אינסטגרם מזויף של נערה, החל לעקוב אחרי תכנים הנוגעים להפרעות אכילה ופגיעה עצמית, ובמהרה קיבל המלצות מהאלגוריתם לתכנים נוספים מסוג זה.
כשדייוויס נשאלת האם ההדגמה של בלומנטל לא מוכיחה כי לאינסטגרם יש בעיה, היא משיבה כי "המדיניות שלנו בכל הנוגע להפרעות אכילה גורסת שאנחנו לא מאשרים תכנים שמעודדים הפרעות אכילה, אבל מאפשרים לאנשים לדבר על הסוגיה והמסע שלהם להחלמה. מומחים בתחומי הפרעות אכילה ופגיעה עצמית אמרו לנו שהיכולת לדבר על זה מסייעת להחלמה, וגם נערים אמרו לנו שתכנים כאלה סייעו להם בהתמודדות עם סוגיות כמו דימוי גוף והפרעות אכילה.
"במקרה של סנאטור בלומנטל, אלה תכנים שמפרים את הכללים שלנו ואנו מסירים אותם. בינה מלאכותית עוזרת לנו לזהות ולהסיר תכנים, אבל בהקשר של הפרעות אכילה, הבינה המלאכותית הזו חדשה ועדיין משתפרת. דוגמה לבינה מלאכותית שהשתפרה עם הזמן היא זו שמזהה בריונות והטרדה. בדו"ח אכיפת כללי הקהילה שלנו אנחנו עוקבים אחרי השיפור הזה, כדי שהציבור יוכל לפקח על האחריות שלנו בנושא".
אבל ההסרה קורית בדיעבד. בזמן שהתוכן עדיין היה באוויר, האלגוריתם המליץ עליו.
"בדו"ח שלנו אנחנו עוקבים גם אחרי שכיחות - כמה סביר שמישהו ראה את התוכן. אין לנו עדיין את המספרים האלו לגבי הפרעות אכילה. אני חושבת שבתחום הפרעות האכילה עדיין יש לנו מקום להשתפר. אבל אנחנו מקווים שהבינה המלאכותית תשתפר, ושנוכל לשתף בשיפור".
אז יש תהליך שיפור, אבל נכון לעכשיו כשהבינה המלאכותית עדיין לא כל כך מוצלחת בנושא הפרעות האכילה, היית אומרת שאינסטגרם הוא מקום בטוח לנערות?
"לא הייתי מתארת אותה כלא כל כך מוצלחת. השכיחות של תוכן כזה היא מאוד מאוד נמוכה. לגבי השאלה אם זה מקום טוב לנערות ונערים - שמונה מתוך עשרה נערים אומרים שיש להם חוויה ניטרלית או טובה באינסטגרם. היינו רוצים שזה יהיה עשרה מתוך עשרה, ולכן אנחנו עושים מחקרים".
"בינה מלאכותית עוזרת לנו לזהות ולהסיר תכנים, אבל בהקשר של הפרעות אכילה, הבינה המלאכותית הזו חדשה. אני חושבת שעדיין יש לנו מקום להשתפר"
השבוע בכירים בחברה דיברו על פיצ'ר חדש שיעודד נערים לקחת הפסקה מאינסטגרם. למה זה נחוץ, אם לרוב זו חוויה חיובית?
"יש שני פיצ'רים שונים. האחד נוגע ללקיחת הפסקה. מדובר אמנם באחוז קטן מהאנשים, אבל יש אנשים שאומרים שהם לא מרגישים שיש להם את השליטה שהם היו רוצים על הזמן שהם מבלים בפלטפורמה - נערים ומבוגרים. זו לא סוגיה שנוגעת לפייסבוק, אנשים באופן כללי אומרים שהם רוצים יותר שליטה על הזמן שהם מבלים בטלפונים שלהם. אנחנו כבר מאפשרים לאנשים לעקוב אחרי כמות הזמן שהם מבלים באפליקציות שלנו, להגדיר תזכורות יומיות שבודקות את זה, ולכבות התראות כדי שיוכלו לשלוט בכמות הזמן שהם מבלים בה. כחלק מהמאמץ הזה, אנחנו רוצים לעודד אנשים לקחת הפסקה. אנחנו רוצים לבחון מתי ואיך זה הגיוני ויעיל, ואז נשיק את זה.
"הפיצ'ר השני הוא 'דחיפות' (nudges) - שיכוונו לתוכן מרומם או מעורר השראה יותר מהתוכן שהמשתמש צופה בו עכשיו. גם זה כתוצאה מסקר שערכנו בקרב נערים שאמרו שכשהם מתמודדים עם סוגיות מאתגרות, יעזור להם אם יכוונו אותם לתכנים של אנשים שהתגברו עליהן. אז כשאנחנו רואים שאנשים צופים בתכנים מסוג מסוים, או נמצאים בפלטפורמה הרבה זמן, אולי נכוון אותם לתוכן מהסוג הזה כדי להפוך את החוויה לחיובית יותר".
אחרי השבועות האחרונים, שבהם אתם טוענים שהמחקר הפנימי של החברה הוצא מהקשרו, אתם תמשיכו לערוך מחקרים על תכנים שעשויים לגרור ביקורת?
"כן. אנחנו נמשיך בעבודה המקיפה שאנחנו עושים, נמשיך לעבוד עם חוקרים חיצוניים, ולשרת את המשתמשים שלנו, כדי לספק חוויה חיובית. אחד הדברים שהכי חשוב לי להעביר זה שאין לנו תמריץ מסחרי או מוסרי לספק לאנשים חוויה שלילית. זו הסתכלות מאוד קצרת טווח על דברים, לחשוב שאכפת לנו רק ממעורבות כדי לקדם את האפליקציה שלנו. אנשים לא יישארו לאורך זמן אם הם יקבלו חוויה שלילית. יש לנו אפס אינטרסים לספק להם חוויה כזו".
"יש לי אמון של 100% בהנהגת החברה"
לבסוף, יכול להיות שכל מה שקרה בשבועות האחרונים צריך לגרום לכם לשקול להחליף את הנהגת החברה, או לפחות לשנות את מבנה ההנהגה?
"ההנהגה שלנו מחויבת באופן עמוק לבטיחות ולאבטחה של אנשים בפלטפורמה שלנו. זו ההנהגה שהשקיעה בבטיחות ואבטחה, ושנתנה לי, לצוות שלי ולאלפים האחרים שעובדים על בטיחות - תהליך שמוטמע בפיתוח המוצר שלנו כדי להבטיח שאנחנו מספקים בטיחות ואבטחה. יש לי אמון של 100% בהם".
