עם השנים, הפכנו ליותר ויותר מחוברים לחשבונות שלנו ברשתות החברתיות, ואפילו לתלויים בהם. כשמשתמשים מוצאים את עצמם חסומים פתאום, הם עשויים להרגיש חסרי אונים - מנותקים מאנשי קשר חשובים, מקהל לקוחותיהם, מזכרונות יפים ומאמצעי תקשורת שהפך להיות חיוני. קבוצת הפייסבוק "חסמו לי את האינסטגרם - עזרה ותמיכה" הוקמה במטרה לסייע בהתנדבות למשתמשים כאלה, מתוך תחושה שהפלטפורמה עצמה לא עושה מספיק כדי לעזור.
עוד בנושא:
את הקבוצה הקימו אושר רווח ובר שלג, זוג צעיר לקראת חתונה מנתניה. "לפני שנה האקר ניסה לפרוץ לחשבון האינסטגרם שלי, ונחסמתי ל-24 שעות" מספרת שלג, שגם עוסקת למחייתה ביצירת תוכן וניהול רשתות חברתיות. שלג מספרת שהצליחה לשחזר את החשבון תוך 24 שעות, אך גילתה שבמקרים אחרים זה עשוי להיות מסובך בהרבה. "זה באמת נפתר אצלי מהר כי זה נעשה בטעות, לא הייתי אמורה להיחסם. אבל כשפרסמתי את הסיפור שלי, הגיעו המון תגובות מהעוקבים שלי ששאלו איך הצלחתי להחזיר את החשבון, סיפרו שהם לא קיבלו מענה במשך חודשים. הבנתי שאין למי לפנות בארץ, והקמתי את הקבוצה מתוך רצון לתת תמיכה, טכנית ומנטלית". היא מתארת כי "לאט לאט הקבוצה צברה תאוצה, והיום יש בה יותר מאלף משתמשים, כשהרבה אנשים יוצאים מהקבוצה ברגע שהם מצליחים לשחזר את החשבון".
רווח, שעובד בתחום התמיכה הטכנית בהייטק, ובעל ידע בתכנות, מספר כי חקר את הנושא עצמאית כדי להבין איך לסייע למשתמשים שנחסמו, ואל השניים הצטרף בניהול הקבוצה עידן קיוונשטיין, שהיה בה משתמש פעיל במיוחד וסייע לחבריה. רווח מסביר כי "לפעמים המשתמשים באמת עוברים על חוקי הקהילה, בשימוש באפליקציות צד שלישי, או פרסום תכנים לא נאותים, ובמקרים כאלה אנחנו לא מטפלים. כשמדובר בחשבון פרוץ יש הליך אוטומטי שנעשה באמצעות בינה מלאכותית, אבל גם הוא לא מכסה את כל המקרים. ויש גם מקרים שמשתמשים 'נזרקים' סתם, מזהים אצלם משהו חשוד למרות שבפועל הם לא עשו כלום, ובחשבונות כאלה אנחנו מנסים למצוא פתרון, אבל כמעט בלתי אפשרי להחזיר אותם".
"כל הטיפול שלנו זה 50% מזל, 50% יכולת", הוא אומר. "אם נפלנו על יום טוב בלי באגים, המשתמש מרוויח את החשבון חזרה והכל טוב. אם לא, אפשר ללכת סביב הזנב של עצמך. יש אנשים שהתבקשו לאמת שזה הם והבטיחו שיחזרו אליהם תוך 24 שעות. בפועל זה היה אולי יותר לכיוון ה-24 חודשים".
לפי מנהלי הקהילה, משתמשים רבים פונים מתוך ייאוש לאנשים שמפרסמים את עצמם כהאקרים וגובים תשלום בטענה שיסייעו בשחזור החשבונות. "מי שהאקר לעולם לא יגיד שהוא האקר", מסביר רווח. "זה להגיד 'אני עושה פעולה לא חוקית'. אבל אנשים בלי ידע טכני מאמינים שמדובר בקוסמים. שמעתי על מחירים שמתחילים ב-1,300 שקלים ומגיעים גם ל-3,000 שקלים ומעלה. בפועל, אותם 'האקרים' עושים את אותו תהליך שכל אחד יכול לעשות. יש מקרים שבהם הם קנו את החשבון ממי שפרץ אותו, ואז מכרו אותו למשתמש במחיר גבוה יותר. יש פה עושק".
רווח טוען כי פנה לדרגים בכירים במטא (לשעבר פייסבוק) בישראל, אך לא קיבל מענה. "ניסיתי להציף את המקרים בהם משתמשים עושים את תהליך האימות, אבל מחכים זמן רב ללא מענה לאחר מכן, ואת התופעה בה אנשים שמציגים את עצמם כהאקרים גובים מחיר מופקע כדי לשחזר את החשבון. אף אחד לא מוכן להזיז אצבע כדי לעצור את התופעה הזו. השארתי הודעות מפורטות. היו בכירים שלא ענו לי, וכאלה שאמרו שאין מה לעשות בנדון. כן אמרו לי להציף שגיאות שחוזרות על עצמן בקנה מידה רחב בתהליך הטיפול בחשבונות פרוצים, אבל כשהצפתי את הבעיות שוב לא קיבלתי מענה".
5 צפייה בגלריה
אושר רווח ובר שלג, מקימי קבוצת "חסמו לי את האינסטגרם - עזרה ותמיכה"
(תמונה: צילום עצמי)
רווח מתאר תחושות של תסכול בעקבות חוסר המענה בו נתקל, בעיקר עקב העובדה שלעיתים אנשים שנחסמים חווים תגובות רגשיות קשות, ושבמקרים מסוימים האירוע עלול לעלות להם באובדן הכנסות או זכרונות של קרובים שנפטרו. "אנשים מהשורה יכולים לתת פתרון, אבל לעובדי החברה אין מושג מה לעשות? אם פייסבוק ישראל לא רוצה להתעסק בזה, ואני גם ככה משמש כרגע בתור התמיכה שלהם בארץ באופן לא רשמי ובהתנדבות, אז תנו לי איש קשר, בן אדם אמיתי שיושב ליד מחשב ויוכל לפחות להגיד לי מי לא עבר על החוקים, ומי כן".
בעיה מרכזית אחרת שרווח מציג נוגעת לשירות נוסף - המייל של "וואלה!", שגולשים רבים השתמשו בו בעת ההרשמה לאינסטגרם, וכשנחסמו גילו שאין להם אפשרות לשחזר את החשבון דרכו. "יש מן כלל לפיו אם לא נכנסים לתיבת דואר במשך שנה התיבה נסגרת. אנשים שנרשמו לאינסטגרם עם מייל של 'וואלה!', ולא שינו אותו, גילו במצבים בהם נחסמו והיו צריכים לבצע אימות דרך המייל, שתיבת המייל שלהם כבר לא קיימת. 'וואלה!' נצמדים לזה שעברה שנה ללא שימוש בתיבה, ואין מהם מענה ומבחינת אינסטגרם המשתמש לא זוכר את פרטי ההתחברות ואין מה לעשות עם זה", טוען רווח. "אי אפשר גם לפתוח תיבה חדשה עם אותו שם משתמש, שכבר קיים במערכת. הייתי רוצה להציע ל'וואלה!' לאפשר במקרה שהם מוחקים את תיבת הדואר, שימחקו גם את היוזר, וכך המשתמשים יוכלו לפתוח את התיבה מחדש. הייתי יכול להחזיר 150 חשבונות ביום עם פתרון כזה. תנו יד למשתמשים שלכם".
מ"וואלה!" נמסר בתגובה: "כל טענה לגבי שחזור פרטי חשבון באינסטגרם צריכה להיות מופנית לחברת מטא בלבד ולא לצד שלישי - וואלה אינה צד בעניין". עוד נמסר כי "תיבות המייל של וואלה נסגרות אחרי שנה שבה אין בכלל שימוש בתיבה וזאת בכפוף לתנאי השימוש בוואלה! דואר. הסיבה לכך ששם המשתמש תפוס על ידי המערכת לצמיתות היא משקולי אבטחה ועל מנת למנוע התחזות - התנהלות מקובלת בשירותי הדואר האלקטרוני החינמיים המובילים בעולם".
פניות באמצע הלילה
שלג ורווח מספרים על שעות רבות שהם משקיעים בעזרה לחברי הקבוצה בהתנדבות. "נהיו המון פוסטים וכמות מטורפת של פניות שקשה להכיל באופן יום-יומי, בטח ובטח כשזה לא מה שאנחנו עושים למחייתנו אלא בשעות הפנאי", אומרת שלג. רווח מוסיף "אני מנהל אקסלים עם תיאורי מקרים וטלפונים של כולם. אנחנו משקיעים בפניות מעל חמש שעות ביום כל אחד. אני ועידן בקשר יום-יומי ועושים מעקב אחרי חשבונות, מנסים ללמוד מה מוביל למה, לפעמים אני עונה לפניות בשעה אחת-שתיים בלילה. וזה מרגיז אותי כי אינסטגרם יכולה לתת כלים ומענה הרבה יותר טובים".
אחד מהמקרים שבהם באג של הפלטפורמה הוביל למבוי סתום קרה למשתמש שחי על קו ישראל-קרואטיה, והחליף בין שני מספרים בכרטיסי סים. "בצורה מאוד מוזרה, אינסטגרם שינו את מספר הטלפון הישראלי שלו כך שיתחיל בקידומת קרואטית", אומר רווח. "כשהוא ניסה לעשות אימות, הוא לא היה יכול לעשות את זה דרך הטלפון מהסיבה הזו, וגם לא מהמייל כי היה לו מייל של 'וואלה!'. ניסינו הכל, למלא טפסים, לשלוח וידאו סלפי לאימות ואין עם מי לדבר. קיבלנו הודעה גנרית עם לינקים לאיפוס סיסמה. יש לו את הסיסמה, הוא פשוט לא יכול לקבל קוד אימות".
רווח: "פנה אליי מישהו שאיבד שני חיילים שלו בצבא. הוא נחסם מאינסטגרם, ובחשבון יש לו זכרונות מהם. שמעתי אותו עם חנק בגרון, וזה מוסיף עליי את המועקה הזו. אני לא בינה מלאכותית, לי יש רגש"
אחד המקרים הקשים שהגיעו למנהלי הקבוצה נגע לאדם שאיבד שני חיילים בעת שירותו כמפקד בצה"ל. "יש לו בחשבון שיחות אישיות איתם, תמונות וזכרונות. שמעתי אותו עם חנק בגרון, וזה מוסיף עליי את המועקה הזו. אני לא בינה מלאכותית, לי יש רגש", אומר רווח. "גם במקרה שלו, השתנה לו הטלפון בגלל באג מסוים ולא הייתה לו גישה למייל של 'וואלה!'. ישבתי איתו ימים שלמים, חפרנו את כל האינטרנט ולא מצאנו פתרון".
מקרה מצער אחר עליו מספר רווח נוגע לאישה שהתחזו אליה באינסטגרם, באמצעות תמונות ותוכן, ולאחר שדיווחה על הפרופיל המזויף, הפרופיל האמיתי שלה נחסם במקום זה המזויף - והיא לא מצליחה לשחרר אותו כבר חודש וחצי. במקרה אחר שהגיע למנהלי הקבוצה, אדם שחשבונו נפרץ על-ידי האקר מנסה לעשות את התהליך האוטומטי כדי לקבל שליטה על החשבון, אך מקבל שוב ושוב תשובה שהחשבון שלו הפר את תנאי הקהילה.
מה אתה חושב על הצעת החוק שתחייב את ענקיות הטכנולוגיה למנות נציג מקומי שייתן שירות לקוחות לאנשים?
"אני בעד, ואני מוכן להיות הראשון שיעשה את זה", אומר רווח.
מה הטיפים שלך לאנשים כדי להימנע ממצב שהם מאבדים גישה לחשבון?
"קודם כל, אם קיבלתם הודעה באפליקציה, כביכול מאינסטגרם, שמבקשת להכניס פרטי התחברות - לא להכניס פרטים. אינסטגרם לעולם לא תבקש מכם את הפרטים האלו, זה שמור אצלם. כל ההונאות שהיו לאחרונה היו בעקבות הודעה שמתחזה לחברה, ממישהו שרוצה לפרוץ לחשבון. אם הכנסתם את הפרטים, אל תיתנו שום קוד אימות, לא מג'ימייל ולא מטלפון".
בנוסף, רווח ממליץ לוודא אחת לחודש שכתובת המייל והטלפון בחשבון עדכניים, לרענן סיסמאות כל שלושה חודשים, ולוודא שסיסמת ההתחברות לאינסטגרם ולמייל שכתוב באינסטגרם לא זהות, מאחר שהדבר מקל על קבלת קוד האימות עבור הפורץ.
במקרה שבו החשבון אכן נפרץ, רווח ממליץ לא ליצור קשר עם הפורץ, ולא לענות לו אם הוא עצמו פונה אליכם: "ברגע שמראים חוסר ידע וביטחון מולם המחיר קופץ. הם משנים את השם של החשבון וצריך לעשות חקירה מאוד גדולה כדי להגיע לשם החדש. בנוסף, לא לפנות לישראלים שמפרסמים את עצמם כהאקרים. ובכלל, לא לעשות פעולות פאניקה על החשבון. לנסות לעשות את ההליך המקובל של אינסטגרם, לשאול, לחקור באינטרנט, ואם לא מסתדרים - לפנות אלינו לקבוצה".
רווח מוסיף כי "לדעתי רוב הקשיים של אנשים נופלים על חוסר הבנה של אנגלית וחוסר הבנה טכני. מבחינתי האופציה האחרונה היא לרכוש את החשבון ממי שעומד מאחורי הפריצה ועשה מתקפת פישינג. זה רק במקרה בו עשו כל כך הרבה בלאגן בחשבון, שאני כבר לא יכול לגשת להליך המקובל של אינסטגרם".
מ-Meta נמסר: "שירות הלקוחות של אינסטגרם אינו נמצא בישראל. הדרך הטובה ביותר לדווח על תקלות ובעיות לצוותים הגלובליים שלנו היא דרך מרכז העזרה של אינסטגרם, שזמין גם בשפה העברית. ניתן לבקר במרכז העזרה בכתובת: https://www.facebook.com/help/instagram".
