מנסים להשיג את מס הכנסה בטלפון? שיהיה לכם בהצלחה
בדיקת "ממון" ו-ynet: במוקד הארצי לא יודעים לעזור, ומתוך 22 סניפים מקומיים, השיחה נותקה ב-16. רשות המיסים: "נקים מוקד נוסף"
צריכים לברר בטלפון עניין הקשור במס הכנסה? בדיקת "ממון" ו-ynet מגלה ליקויים קשים בשירות הטלפוני שרשות המיסים מספקת.
המענה ברוב סניפי הרשות לוקה בחסר, ולעיתים הפניית השיחות לשלוחות "מענה אנושי" במערכות הניתוב מביאות לניתוקן. מתוך 22 סניפים שנבדקו, השיחה נותקה ב-16. באחד הסניפים במקום להגיע לנציג של רשות המיסים אף הפנו אותנו למוקד טלפוני של אחת מספקיות התקשורת שלה אין כל קשר לשירותי מס הכנסה. רק שישה נציגים מסניפים שונים ענו באיזשהו שלב. המצטיינת הייתה אחת מיחידות הרשות בירושלים - נציגת השירות במרכזייה ענתה לטלפון באופן מיידי.
"הצרכנים מרגישים שהחברות מזלזלות בהם"
לא 3 וגם לא 6 דקות: כמה זמן חיכינו במוקדי שירות הלקוחות?
ועד עובדי מס הכנסה מחריף צעדים: השבתה כמעט מלאה
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
ב-2011 חנכו ברשות מוקד ארצי שנועד להקל על העומס בסניפים. הוא קיבל מספר מקוצר, 4954*, ואמור לתת שירות לאזרח גם כשהוא בפיג'מה. אלא שאת המספר לא תמצאו בגוגל, וגם לא בדף הבית באתר רשות המיסים.
גם אם איתרתם אותו, ארוכה הדרך לנציג שירות שיכול לסייע. שיחה למוקד והגעה לנציג לא יפתרו בהכרח את הבעיה. רשות המיסים היא גוף שמטפל בעשרות נושאים, אך דומה שפרט לנושאים הקשורים למענקי עבודה, נושא קטן וזניח בהשוואה להיקף הפעילות שלה, המוקד הטלפוני לא מספק שירות, ופועלו הוא בעיקר טכני, ונועד לסייע בשירותים המקוונים. כך, למשל, דיברנו עם חביב, אחד הנציגים. "אני מוקד לנושאים אחרים, אני מטפל במענק עבודה", הוא אמר. "וזהו?", תהינו. הוא השיב בחיוב.
ברשות מספקים למי שירצו קוד בן ארבע ספרות דרכו ניתן לפנות ולקבל מידע אישי. פרט לפנייה למוקד הארצי, השימוש בו אמור להתאפשר גם בפנייה טלפונית למשרדי מס הכנסה בערים השונות. מתוך הבנה שבמוקד הארצי לא נקבל סיוע, ניסינו לבדוק מי יכול לסייע בסניפים השונים. צילצלנו אליהם בשעות הבוקר של יום שני - זמן של קבלת קהל ומענה טלפוני בסניפים - ובדקנו עד כמה זמינים במענה הטלפוני של יחידות הרשות השונות.
באתר הרשות מופיעים מספרי הטלפון הראשיים של כל משרד מס הכנסה. טילפנו ל-22 סניפים כאלה. ברובם קיבלנו מערכת לניתוב שיחות. שם ביקשנו ליצור קשר עם המרכזייה או המענה האנושי. ב-16 מתוך 22 המשרדים לא היה מענה מסיבות שונות: בחלקם השיחה עברה למרכזייה אך לא היה מענה; באחרים, בחירה במענה אנושי/מרכזייה הובילה לניתוק אוטומטי של השיחה; היו סניפים שבהם המערכת אמרה: "השיחה מועברת לעמדה מאוישת, המתינו", ומיד לאחר מכן נמסר: "השיחה אינה יכולה להתבצע ברגע זה, נסו שוב מאוחר יותר, שלום", והשיחה התנתקה.
השיא שייך לסניף גוש דן, שיושב ברמת-גן. לאחר שחייגנו לסניף, ולחצנו על המקש שאמור היה להעביר אותנו למרכזייה, הועברנו לעוד מערכת ניתוב שיחות, הפעם של קבוצת פרטנר. כאמור, שישה סניפים כן ענו לטלפון, ובאחד מסניפי ירושלים, ברחוב יפו, המענה האנושי בשלוחת המרכזייה היה המהיר ביותר.
מהרשות נמסר: "בחיפוש שאנחנו ערכנו בגוגל, תוצאת החיפוש השנייה היא המוקד הטלפוני. המוקד במתכונתו הנוכחית נועד לתת תמיכה מקצועית וטכנית בשירותים המקוונים באתר הרשות ומענה מקיף על מענק עבודה, ולא לתת מענה בנוגע להתנהלות הלקוחות בתיק האישי. הרשות תרחיב את שירותי המענה הטלפוני ופירסמה מכרז להקמת מוקד נוסף, ובקרוב אמור להיבחר הזוכה".
לפנייה לכתב/ת 
