ניצול המצב? מקס אולצה לסמס ללקוחות שהיא ממשיכה לשלוח חשבונית בדואר
המהלך נעשה מחשש לפגיעה באזרחים ותיקים לאחר שחברת האשראי הודיעה חד-צדדית על מעבר לחשבונית בדיגיטל וכי צרכן שלא מעוניין צריך לפנות מיוזמתו. ניסיון דומה של חברות התקשורת נבלם בעבר על ידי השר הממונה. דואר ישראל: "ניצול ציני של אוכלוסיות מוחלשות". מקס: "נחסוך מיליוני דפים בשנה"
חברת האשראי מקס ניסתה לבצע מחטף בחסות משבר הקורונה - ונבלמה. לקוחות קיבלו השבוע הודעת טקסט, לפיה יועברו לחשבונית במייל או בנייד, במקום בדואר. מי שלא מעוניין במעבר, יכול ללחוץ על קישור - כלומר לפנות לחברה מיוזמתו. המשמעות היא שברירת המחדל משתנה כך שהחברה תשלח אוטומטית את החשבוניות בדיגיטל, במקום בחשבונית נייר עד כה.
הקורונה שלחה מאות אלפי עניים לטיפול נמרץ כלכלי
ביקוש מטורף: סחר במסכות ואלכוג'ל בטלגרם
ביום שאחרי הקורונה: חשש מאבטלת צעירים כמו באירופה
כיוון שהמפקחת על הבנקים לא אישרה שינוי חד-צדדי כזה, מקס נאלצת כרגע לשלוח הודעות הבהרה ללקוחות הללו, שלטענתה "מהווים פחות מאחוז מלקוחות החברה". לפי החברה: "יישלח סמס הבהרה לפיו הם יוכלו להמשיך לקבל דואר רגיל אלא אם יבחרו אחרת".
ההודעה המקורית שמקס שלחה ללקוחות נוסחה כך: "היי, רצינו לעדכן אותך כי החל מאפריל 2020 נשלח את פירוט החיובים והמכתבים שלך למייל ו/או לנייד במקום בדואר. כך אפשר לצפות באופן מיידי בפירוט החיובים, לקבל פרטים מלאים ולבצע פעולות על כל עסקה. הקישור יישלח לכתובת המייל המעודכנת אצלנו ו/או למספר הנייד אליו נשלחה הודעה זו. לעדכון פרטיך: https://bit.ly/33Ex871 אם בכל זאת ברצונך לקבל את פירוט החיובים והמכתבים לדואר: https://bit.ly/3bpHB98 תודה, max".
מהמהלך עלה חשש כי הדבר יפגע באזרחים ותיקים שחלקם מעדיפים לקבל חשבוניות בנייר. עלה חשש שלקוחות מבוגרים לא יידעו לאתר את ההודעה בטלפון שלהם וללחוץ באופן אקטיבי על הלינק המצורף כדי להבהיר לחברה שהם מעדיפים חשבוניות נייר. חשש נוסף הוא שמדובר במדרון חלקלק – אחרי מקס ינקטו בצעד דומה חברות אשראי נוספות ואולי גם בנקים.
במקס טענו בפני ynet: "כארגון דיגיטלי, אנו שואפים לעבור לעולם ללא נייר, לטובת שירות מתקדם ויעיל בנייד או במייל. לראיה, כבר היום, למעלה מ- 50% מלקוחותינו בחרו לצרוך שירותים באופן זה.
"התחלנו בפיילוט בו אנו מציעים למספר לקוחות מצומצם להתנסות גם הם במעבר לדיוור דיגיטלי, ובכך לחסוך עשרות מיליוני דפים בשנה. יצוין שהפיילוט אינו כולל אוכלוסיות מבוגרות או כאלה המחזיקים בטלפון כשר. יודגש כי לקוחות שיבקשו להמשיך לקבל מכתבים בדואר יוכלו לעשות כן".
אלא שפעולת מקס נעשתה בניגוד להנחיית המפקחת על הבנקים. כמו חברות התקשורת, שפנו לרגולטור, משרד התקשורת, כדי לקבל פטור ממשלוח חשבוניות נייר, גם התאגידים הבנקאיים פנו לפיקוח על הבנקים בבקשה להימנע ממשלוח חשבוניות בדואר. המפקחת על הבנקים דחתה את בקשתם בחוזר שהוציאה, אך הותר להם להציע זאת ללקוחותיהם באמצעים דיגיטליים. יחד עם זאת, ההצעה של מקס אינה עונה על הגדרת "הצעה" אלא נחשבת ל"הודעה". רק בסוף ההודעה ניתנת לצרכן אפשרות הבחירה, אך ברור שברירת המחדל היא חשבונית דיגיטלית.
הצעד של מקס עורר תרעומת בחברות שמדפיסות ושולחות את חשבוניות הנייר, העלולות לאבד פלח שוק אם המהלך יתפשט. מנהל האסדרה בדואר ישראל זיו ברק, פנה לסגנית המפקחת על הבנקים והודיע לה שחברת מקס שלחה ללקוחות מסרון ללא בקשת רשותם מראש, זאת בניגוד לחוזר המפקחת על הבנקים, אשר אמור להציע להם להצטרף לשירות הדיגיטלי ולא לצרף אותם באופן אוטומטי". לטענתו מדובר ב"ניצול ציני של אוכלוסיות מוחלשות, שדווקא הן ודווקא בימים אלו (בהם בין השאר הנגישות הפיזית מוגבלת עד כדי לא קיימת אצל החברות הפיננסיות), מבקשים לקבל מידע בדרך יעילה ופשוטה כגון קבלת הודעות באמצעות הדואר כדי לדעת על מצבם הפיננסי ותפעלו למול אלה המנצלים את המצב בניגוד להוראותיכם".
גם בני ביטון, יו"ר פורום ערי הפיתוח וראש עיריית דימונה שלח מכתב דומה בו הוא מתריע שתיתכן פגיעה בדוורים ותעשיות הדפוס והנייר שמעסיקות אלפי עובדים וכן פגיעה באוכלוסיות מוחלשות. גם השרה גילה גמליאל שלחה מכתב דומה למפקחת המתריע מפני פגיעה באוכלוסיית האזרחים הוותיקים.
המפקחת על הבנקים, חדוה בר, מסרה בתגובה: "לאור המשבר עלה צורך מצד הציבור לקבל הודעות באמצעים דיגיטליים. צורך זה נובע הן מחשש שעלה מקרב חלק מהלקוחות מהעיסוק בדברי דואר פיזיים והן מהעובדה שאנשים נמצאים במקומות שונים מהמקומות אליהם היו רגילים לקבל דברי דואר. לשם כך פעל הפיקוח, במסגרת הוראת השעה, לעודד הצטרפות של לקוחות לקבל הודעות בערוצי התקשורת ואפשרנו לשלוח הודעה ללקוחות המציעה להם להצטרף לשירותים הדיגיטליים. ויובהר: בהתאם להקלה שנתנו, ההודעה ללקוחות מעודדת אותם להצטרף ולא מצרפת אותם לשירותים הדיגיטליים חלף קבלת הדואר הפיזי. עם זאת, ככל שהלקוח לא בחר זאת במפורש, משלוח ההודעות בערוצים דיגיטליים יהיה שירות נוסף למשלוח בדואר הפיזי ולא יבטל אותו. אנו מצפים מכל המפוקחים לפעול בהתאם.
נוסח הסעיף בהוראת השעה: 13. על אף האמור בסעיף 28 להוראת ניהול בנקאי תקין מספר 367, וסעיף 5 להוראת ניהול בנקאי תקין מספר 420, תאגיד בנקאי רשאי לשלוח בערוצי בנקאות בתקשורת הודעות ללקוחותיו המציעות להם להצטרף לשירותים אלו ומנחות אותם כיצד לבצע זאת, גם אם הלקוח אינו צד להסכם בנקאות בתקשורת בערוצים שההודעה נשלחה באמצעותם. כמו כן, תאגיד בנקאי רשאי לשלוח בערוצי בנקאות בתקשורת ללקוחות שאין ברשותם כרטיס חיוב אחר שהונפק על ידי אותו התאגיד, הודעות אשר מציעות להם להנפיק כרטיס חיוב".
לפנייה לכתב/ת 
