הקורונה האיצה תהליכים ושינתה את חוויית הקנייה בסופרמרקטים בארץ ובעולם. בעולם במהירות רבה יותר. במאי החלה לדוגמה רשת הקמעונאות "אלדי" להפעיל בבריטניה רמזורים בכניסה לסניפים. אור ירוק אומר שמספר הלקוחות מאפשר שמירה על ריחוק חברתי, והדלתות נפתחות. כשהחנות מלאה, האור מתחלף לאדום והדלתות נסגרות. "הריחוק החברתי איתנו ויישאר זמן רב", אומרים ברשת. האם נראה רמזורים במרכולי ישראל? "אין סיכוי", משוכנע איתן יוחננוף, מנכ"ל יוחננוף. "לאלדי יש חנויות קטנות וצפופות, לנו גדולות ומרווחות. אין סיבה לרמזורים".
עוד כתבות צרכנות למנויים:
רמזורים אולי לא, אבל רשתות הקמעונאות הישראליות כבר מתהדרות בשלל מיזמים טכנולוגיים שאמורים לקצר את השהות בסניפים, ואלו שלא - אימצו טכנולוגיות כאלה בעקבות התפשטות הקורונה. ברשת יינות ביתן למשל כבר מתבשל פיילוט "ארנק חכם" בסלולר שיופעל בשלב הראשון בחמישה מסניפיה - לשלם בלי קופה ובלי כרטיס אשראי. ברשת בוחנים מיזמים נוספים, ובהם מערכת לביצוע הזמנות במעדניות, בקצביות ובמאפיות, כדי למנוע המתנה בעת שקילת והכנת המוצרים. "מזמינים באפליקציה, מקבלים מספר, וכשההזמנה מוכנה יודיעו בוואטסאפ או בכריזה, טרם החלטנו", מגלה רפי מרקמן, מנהל אגף מערכות המידע ברשת. גם ברשת ויקטורי, מאמין המנכ"ל אייל רביד, תופעל שיטת תשלום חכמה בשיתוף ישראכרט עד סוף השנה.
האדריכל נסטור סנדבנק, שמתמחה בין השאר בתכנון סופרמרקטים, כבר נחשף למרכולים שעברו שינויים בעקבות השפעת הקורונה על תרבות הקנייה. משרדו אף הנפיק הדמיות שרצות בעולם - למשל עגלות עם כיסוי למניעת חדירת רסיסי רוק, מעברים ברוחב כפול, מחיצות בין מדפים, ואפילו שיטה לחלוקת "מנות" של פיצוחים, חמוצים, עוגיות ומוצרים שקילים אחרים בלחיצות שמשחררות מנה ללא מגע במוצר עצמו, הוא מספר. בארץ אף רשת לא התעניינה, ולא נראה שדואגים כאן יותר מדי לשמירת מרחק בין לקוחות. יהודה לניאדו, מנכ"ל משותף באושר עד, סבור כי "מדובר באנשים מבוגרים שאחראים לעצמם".
לא כולם מרוצים מקצב החידושים וההתמודדות עם אתגרי הקורונה. "הרשתות בישראל מאמצות התנהגות של יען", מתריע היועץ השיווקי תמיר בן שחר, מנכ"ל צ'מנסקי בן שחר. "נוח להן לא לחשוב ולא להסתכל רחוק. הן חיות את מצוקת הרגע, מגיבות ולא מתכננות קדימה. לא מעכלות שאנחנו צרכנים אחרים. העולם ותרבות הצריכה השתנו, נגמרה חוויית הקנייה שהכרנו. הקנייה הפכה לפונקציונלית: היכנס, קנה וברח".
הקניות אונליין טיפסו בזמן הקורונה, אבל הרוב המכריע של הקונים עדיין מגיע לחנויות - אך לפחות זמן. "כדי לקנות עגלה ב-500 שקל, הצרכן מבלה בחנות 35 דקות, במקום שעה וחצי ויותר בעבר", מדווח אייל רביד. מיכאל לובושיץ, מנכ"ל יינות ביתן ומגה, מאשר: "משעה עד שעתיים בחנויות הדיסקאונט הגדולות, משך השהות ירד ל־40 דקות מקסימום - ובחנויות העירוניות חצי שעה".
כדי להתמודד עם החשש של הקונים משהות ארוכה מדי מאמצים בסופרים פתרונות מהירים שקל ליישם ובחלקם מתחילים כבר לחשוב לטווח הארוך יותר. ביוחננוף למשל, השיקו באפריל שירות "פיק אפ", הזמנה באפליקציה ואיסוף עצמי בכל הסניפים. מדובר בגרסה בוסרית שהושקה בשיא הקורונה, וכעת משקיעים ברשת באפליקציה ייעודית חדשה שתיכנס תוך חודשים אחדים ותאפשר קליטת הזמנות נרחבת יותר. במקביל משקיעים שם ב"עגלה חכמה" בפיתוח הרשת, שכוללת מסופון ומשקל מובנים לניטור המוצרים המוכנסים לתוכה, ומאפשרת תשלום בהעברת כרטיס אשראי במסופון. כרגע נערך פיילוט של 12 עגלות בחנות הדגל ברחובות. שער ייעודי ליציאת העגלות עדיין בפיתוח. אין לדעת אם הפיתוח יבשיל ומתי נראה אותו בכל הסניפים, אבל ברשת כבר מתכננים למכור את הידע לחו"ל.
"הקורונה לקחה את עולם הסופרים שלוש שנים קדימה, כולם רוצים לקצר משכי המתנה", אומר יאיר קלפר, ממציא אפליקציית סופרסמארט, שמאפשרת לסרוק מוצרים, להכניס לעגלה ולשלם בעמדה חכמה. בישראל היא מופעלת ברשת אושר עד שגם שותפה במיזם. באושר עד, אגב, מתנגדים עקרונית להזמנות אונליין ואיסוף עצמי כי השירותים כרוכים בעלויות של כ־10% מסלי הקניות, וייקרו בהתאם את המחירים, אומר לניאדו.
מתברר שהפיתרון של סופרסמארט הולך ותופס מחוץ לישראל. "העניין במיזם זינק והשקנו 12 פיילוטים במדינות שונות, בהן טורקיה, גרמניה, ברזיל, צרפת, וארצות־הברית - וכולם רוצים שנרחיב לעוד ועוד חנויות ומהר", אומר קלפר. 30% ממחזורי הסניפים שבהם הן פועלות עוברים דרך העגלות, לעומת 25% בתקופת טרום הקורונה. באפריל הגיע הנתח לכ־40%. החברה נכנסה כבר ל"לוחאס אמריקנס", רשת הסופרמרקטים השנייה בגודלה בברזיל מוכת הקורונה, ובמארס הוארך פיילוט בן שלושה חודשים שנערך בסניף של "מטרו" באיסטנבול בעקבות התפשטות הנגיף. 20% מהלקוחות רכשו רק באמצעות השירות, ומטרו תכניס את העגלות ל־16 מסניפיה הגדולים - האחראים למחצית מפדיון הרשת בטורקיה. בסינגפור, שם לקוחות רבים עברו לסניפים שכונתיים וקטנים, במקום להניח מוצרים שנסרקים בעגלה העוברת דרך "שער" ייעודי, מניחים אותם בסלסלה שמונחת ביציאה מהחנות על מסוע עם "שער" קטן.
הקורונה עשתה פלאים גם לסטארט־אפ "טריגו ויז'ן", שחתום עם שופרסל על הסכם להפעלת סניפים מרושתי מצלמות ונטולי קופות, בטכנולוגיה מבוססת ראייה ממוחשבת ובינה מלאכותית. אוספים מוצרים ממדפים, ויוצאים מהחנות. מחויבים בסלולרי. "כמות הפניות אלינו גדלה מאוד, פנו אלינו נציגי כמעט כל העשירייה המובילה של רשתות הסופרמרקטים בעולם", טוען מיכאל גבאי, מייסד ומנהל החברה. לפני הקורונה החברה כבר סגרה עם טסקו ואחריה עם שתי רשתות באירופה, ששמן נותר חסוי שכן ההסכמים טרם נחתמו.
הטיפול בהמתנה בקופות לא חדש. המודל היקר של "אמזון גו", הסופרים חסרי הקופות, התחיל שנתיים לפני פרוץ הקורונה. בפברואר האחרון, רגע לפני ההתפשטות, הושקה בסיאטל החנות הגדולה הראשונה במיזם (כ־1,000 מ"ר) ואמזון אף התחילה למכור את הטכנולוגיה לרשתות נוספות. אבל מדובר בפתרון יקר, אומר מנכ"ל שופרסל איציק אברכהן, בשל העלויות של אלפי מצלמות לכל סניף.
"המצלמות נחשבות לשיטה טכנולוגית אמינה יותר, למרות שגם הן עדיין מפספסות", אומר ד"ר אורן צוקרמן, ראש תוכנית תואר שני באינטראקציית אדם־מחשב במרכז הבינתחומי, שמהמר על ניצחון המצלמות בקרב מול העגלה החכמה. ומה על הרתיעה מ"האח הגדול" שעוקב אחרי תנועותינו? "אנחנו כצרכנים אוהבים את השימוש במצלמות כשזה פועל לטובתנו. יחד עם זאת, הסופרים יצטרכו לפתור את הלקונה המשפטית ולהצהיר בשקיפות מה הם עושים במידע".
אבל בינתיים גם בלי מצלמות ובלי עגלות בשופרסל כמעט חצי מהלקוחות כלל לא פוגש בקופאית. לדברי אברכהן "הודות לקורונה 45% ממחזור רשת שופרסל לא עובר את קופות הסניפים". ברשת הולכים בעיקר על חיזוק האונליין, כאשר הודות לקורונה מוערך שמחזור האונליין ב-2020 יגיע לכ-300 מיליוני שקל. ברשת מאמינים בשילוב המרכזים הלוגיסטיים האוטומטיים שייכנסו לפעולה בעוד כשנתיים והחנויות נטולות הקופות - פיילוט בחנות בגלילות ובחנות נוספת שתיפתח בכפר־סבא. עד סוף 2020 יוחלט אם להרחיב את המיזם לחנויות נוספות. גם שיטת המסופונים בבדיקה ב-20 סניפים.
גם בוויקטורי הותקנו במקביל לקורונה קופות בשירות עצמי בארבעה סניפים. רביד, שהיה סקפטי למדי ("אני אישית אוהב לעבור בקופה") נדהם. "הקופות העצמיות עושות את העבודה ומקצרות בתורים. נפח הפעילות שלהן מגיע ל־15% ממחזור הסניף", הוא אומר. ברשתות יינות ביתן ומגה הן אחראיות לכ־35% מהפדיון, קפיצה משמעותית בהשוואה לראשית השנה. בשיא הגיעו אפילו ל־50%. גם בחצי חינם יכניסו לראשונה קופות עצמיות. הרשת מפתחת בשיתוף חברה איטלקית קופות עם מסוע, שהמוצרים ייסרקו בהן ללא מגע יד אדם. קופאית אחת תחלוש על ארבע קופות, ובהמשך יהיה גם תשלום ללא מגע אדם. ברשת מקווים להכניס זאת לסניפים עד סוף השנה.
מי שלא מאמין בשינויים טכנולוגיים דרמטיים הוא רמי לוי. השימוש בקופות העצמיות שפועלות ב־25 מסניפיו נמצא אמנם בגידול, אבל על פי לוי אין לכך בהכרח קשר לקורונה. "יש לקוחות שחוששים מהן בגלל לחיצות של קונים אחרים על המקשים, לא כולם בכפפות. הקופות לא עוברות חיטוי אחרי כל לקוח, לעומת הקופאיות שלובשות כפפות ומנקות קופות אחת למספר דקות. אני מאמין שהשוק יחזור לעצמו לחלוטין תוך חצי שנה-שנה, כל הפיתוחים שעליהם מדברים מתאימים לקופת חולים ולא לסופר. ואם אתבדה חלילה, תוך שבוע נטמיע ברשת את כל החידושים שיידרשו".
ומה באשר לתורים מחוץ לסניף בזמני לחץ, שכן הסניפים מוגבלים בהכנסת לקוחות? טאביט, שפיתחה אפליקציה המשמשת את עולם המסעדות לניהול התנועה, פיתחה עם פרוץ הקורונה אפליקציה גם לסופרמרקטים, שמחשבת כמה אנשים יכולים להיות בסניף בעת ובעונה אחת. היא גם מיידעת את הלקוח מה מצב התור ומאפשרת לתזמן כניסה לסניף. בחו"ל מתעניינים, בארץ בעייתי יותר. לא מאמינים בישראלי שישמור על תורים כאלו בכניסה לסופר. יחד עם זאת, ברשת חצי חינם בוחנים את הפיתוח החדש של החברה.
עוד דילמה מכבידה: העלויות, שלא נגמרות בהשקעות בטכנולוגיה - בין אם מדובר בעגלות חכמות, במצלמות או בקופות עצמיות. על פי ד"ר צוקרמן, "הסופרים בלבושם החדש יצטרכו להמציא מחדש את תורת סידור המדפים, את גיוס כוח האדם. מנהלי החנויות יחויבו להיות אנשים מביני טכנולוגיה. אם היום הייתי בעל רשת סופרמרקטים הייתי מודאג, צריך להמציא את הסיבה למה לבוא לסופר".
