הקורונה הובילה לעלייה דרמטית בקניות אונליין, והשהות הארוכה בבית הביאה גם לזינוק בקניות אונליין של ריהוט ופריטים לעיצוב הבית. בהתאם, מאז הסגר הראשון התקבלו במועצה לצרכנות מאות תלונות, בעיקר בנוגע לעיכובים באספקת הזמנות, אי-הגעת הזמנות ואי-השבת הכסף במקרה של ביטול עסקה.
בראש הרשימה: אייס קנה ובנה עם למעלה מ-400 תלונות והום סנטר עם כ-180 תלונות, ולצידן מאות תלונות נגד חברות גדולות נוספות כמו עמינח, נייט סליפ, גוד נייט ועצמל'ה. "היו לחברות הללו חודשים להיערך, והכי גרוע זה שאין עם מי לדבר", אומרת עו"ד יעל כהן שאואט, סגנית היועץ המשפטי של המועצה לצרכנות. לדבריה, הצרכנים לרוב פונים למועצה לאחר חודשים שבהם ניסו לתפוס נציג של החברה. "ברוב המקרים התלונה מגיעה לסיומה והלקוח מקבל או את הרהיט או את כספו בחזרה, רק חבל שזה המסלול שהוא צריך לעבור".
כך למשל, צרכנית מאזור המרכז רכשה מאייס במאי האחרון שולחן לסלון וכיסא משרדי, והובטח לה שיסופקו בתוך 7 ימי עבודה אך ההזמנה לא הגיעה. "ביזבזתי שעות רבות בניסיונות לקבל מענה עד שהתייאשתי לגמרי", היא מספרת. לבסוף קיבלה זיכוי לאחר פנייה למועצה לצרכנות, חודשים רבים אחרי הרכישה. לקוחה אחרת רכשה עמדת עבודה בפברואר, שלא הגיעה, ורק לפני שבועיים הסתיים הטיפול בתלונתה והיא זוכתה.
"ביצעתי הזמנה באתר של אייס ושילמתי על משלוח 50 שקל. התחייבו לאספקה בתוך 5 ימי עסקים", מספרת מתלוננת נוספת, "אבל את הסחורה לא שלחו וגם לא ניתן לדבר עם נציג, רק הודעה בווטסאפ או בפייסבוק. אומרים שייצרו איתי קשר וזה לא קורה. כשכתבתי להם תגובה לפוסט בפייסבוק חסמו אותי. לא מבינה איך חברה כזאת גדולה מרשה לעצמה ככה להתייחס ללקוחות שלה, יותר נכון לא להתייחס".
חשש להטעיית צרכנים
צרכנים רבים ציינו שלא רק שההזמנה התעכבה, אף לא טרחו להודיע להם והם שהו בבית והמתינו להובלה - שלא הגיעה. כך למשל צרכנית שרכשה בסיס למיטה מרשת "נייט סליפ" באמצע יולי והובטחה לה אספקה בתוך שבועיים: "ההזמנה לא הגיעה ונמסר לנו שההובלה תהיה ב-10 באוגוסט, כחודש אחרי הרכישה ובניגוד למה שהוסכם, אבל הסכמנו", היא מציינת בתלונה. "חיכינו וחיכינו ואף אחד לא בא, ולא רק שלא הגיעו - גם לא ידעו מה הסטטוס. בסוף טענו שהייתה טעות והמוצר יגיע בסוף אוגוסט. ביקשנו לבטל אבל אין שירות ואף אחד לא יודע על מה מדובר". הצרכנית קיבלה את כספה לאחר התערבות המועצה.
המועצה לצרכנות: "צרכנים לא קיבלו את המוצר במועד שהובטח, אך אותן רשתות המשיכו לפרסם מוצרים ומבצעים אונליין עם מועדי אספקה קצרים"
כך גם לקוח שרכש מזרן מחנות של עמינח ביולי ועל אף שיצרו איתו קשר ותיאמו עימו אספקה ב-27 ביולי, והוא המתין מספר שעות להגעת המוביל, הזמנתו לא הגיעה. "התקשרתי לחנות והמוכרת אמרה שתאריך האספקה השתנה ל-4 באוגוסט. אפילו לא התקשרו להודיע על השינוי. אחרי עוד בירור אמרו שאין תאריך אספקה ושאצטרך לחכות לטלפון מהמפעל. המוכרת הטילה את האשמה על המפעל והודיעה שאין באחריותה להודיע על בעיה באספקה, למרות שהיא התקשרה פעמיים ואישרה עימי את מועד האספקה".
גם בהום סנטר התלונות דומות: צרכנית עשתה הזמנה ב-26 באפריל ונמסר לה שהאספקה תבוצע עד 7 במאי. "במהלך אותו השבוע יצרה איתי קשר נציגת שירות ומסרה שההזמנה תסופק עוד קודם", ציינה בתלונתה, אך ההזמנה לא הגיעה - לא לפני 7 במאי ולא אחרי. "בכל פעם שפניתי הבטיחו לי 'היום ההזמנה תסופק' והתחמקו מביטול העסקה. "כתבתי והשארתי אינספור הודעות לשירות לקוחות", ציינה. את הזיכוי קיבלה לאחר התערבות המועצה.
"צרכנים לא קיבלו את המוצר במועד שהובטח או לא קיבלו אותו כלל ובמקרים רבים לא ניתן היה גם להשיג את העוסק ולברר את הסיבה לאיחור באספקה", מוסיפה עו"ד כהן שאואט. "למרות זאת, זה לא הפריע לכל אותן רשתות להמשיך לפרסם בתקופת הסגרים מוצרים ומבצעים אונליין עם מועדי אספקה קצרים. מובן שהגידול בהזמנות יכול לשבש את מועדי האספקה, אבל על העוסק להתאים את הפרסומים שלו שכן הבטחת מועד אספקה שלא ניתן לעמוד בו מעלה חשש להטעיה".
לדברי עו"ד הדס יעקובסון-ארידור מהמחלקה המשפטית של המועצה לצרכנות, הצרכנים רשאים לבטל את העסקה בשל הפרת חוזה: "לא ייתכן שצרכן ימשיך להיות שבוי של החברות שמצד אחד מחזיקות את כספו ומצד שני לא מספקות לו את המוצר שהזמין. אם יש קושי באספקה יש לעדכן את האתרים וליידע את הלקוחות. במקרה של אי-אספקת המוצר במועד הצרכן רשאי לבטל ולקבל את מלוא כספו חזרה בשל הפרת חוזה, גם אם זו הזמנה לפי מידות או דרישות מיוחדות. ביטול עסקה הוא תוך 14 יום מהאספקה, לכן, כל עוד לא סופק המוצר ניתן לבטל את העסקה ללא דמי ביטול - ומומלץ לשלוח את בקשת הביטול בכתב. אם זו עסקת תשלומים, מומלץ לפנות בכתב לחברת האשראי ולדרוש לעצור תשלומים בשל כשל תמורה וכך להינזק פחות".
ומה קורה אם הספק טוען שזה פריט שיוצר במיוחד עבור הצרכן ולכן אי-אפשר לבטל? אם זו הזמנה מקטלוג ולא צוין בתיאור המוצר שזו הזמנה מיוחדת מדובר בהטעיה המקנה זכות לבטל את העסקה, אומרת עו"ד יעקובסון-ארידור. "וחשוב לא פחות, אל תשלמו הכל מראש! שלמו מקדמה בלבד (דמי רצינות) בעבור הריהוט המוזמן וסכמו שהיתרה תשולם רק לאחר מועד האספקה".
"שיעור תלונות מזערי"
תגובת אייס: "מאז תחילת משבר הקורונה השקענו משאבים בעיבוי מוקד שירות הלקוחות ומערך ההפצה, תוגבר המענה ברשתות החברתיות, הפעלנו קו לפנייה בווטסאפ והוכפלה מצבת כוח האדם במוקד השירות. מספר הפניות למוקד ביחס למספר העסקאות עומד על שיעור מזערי של 0.0003%".
תגובת הום סנטר: "עקב הנחיית משרד הבריאות לצמצום של כ-80% מכוח אדם והגידול העצום במכירות המקוונות נוצרו עיכובים מסוימים אצלנו ובעיקר אצל חברות המשלוחים. הכפלנו את היקף חברות הלוגיסטיקה והמשלוחים ומחלקת שירות הלקוחות עבדה באופן שוטף. מדיניות הרשת השתנתה ביולי לחיוב על פי המוצרים המסופקים בלבד".
תגובת עמינח: "בעקבות המצב, כשהחנויות סגורות ויש עובדים שלנו שנכנסים לבידוד, מצטברות יותר פניות טלפוניות אבל אנחנו עושים מאמצים רבים לתת מענה ושירות לכל פנייה".
תגובת עצמל'ה: "הסגר הראשון חייב את כולנו להיערך מחדש. מאז הסקנו מסקנות ושינינו תהליכי עבודה כך שלסגר השני הגענו מוכנים - החלפנו חברת משלוחים ודאגנו לשמר את מחלקות השירות, תהליכים שצימצמו את מספר התלונות למינימום. האתר עמוס וזמני האספקה מחו"ל בעייתיים. אנו פועלים לשיפור ההתמודדות".
תגובת נייט סליפ: "בתקופת הסגר ועוד מספר ימים לאחר מכן לא יכולנו לספק את הזמנות הלקוחות. כמו כן, אספקת מוצרים והרכבתם בתקופה זו בבית הלקוח מורכבת לאור המצב. זאת בנוסף למגבלות עובדים שנמצאים בבידוד, מה שפגע בשרשרת האספקה והשירות. אתר החברה זמין ואנו עושים כל מאמץ לטפל בכל לקוח ובקשה".
תגובת גוד נייט: "99% מההזמנות מגיעות בזמן אבל יכולים להיווצר עיכובים בגלל הסגר, עובדים בבידוד ועיכוב בהגעת חומרי גלם לארץ. החברה עושה הכל על מנת לעמוד בלוחות הזמנים ובטיפול בהזמנות".
