בלגן בשירות הלקוחות של חברת כתר פלסטיק: כבר מספר חודשים שלקוחות כתר מתלוננים על שירות לקוי ותלונות שלא מטופלות בזמן.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
לקוח של החברה פנה ל-ynet לפני כחודש וסיפר על "קריסה מוחלטת" של שירות הלקוחות. לטענתו, "רכישות מתעכבות ומגיעות לעיתים באיחור ולא אחרי 14 יום כמובטח, לא עונים לצרכנים בשירות הלקוחות. אם כבר משיגים אותם הם מבטיחים סיוע ולא מקיימים, המשלוח לא הוקדם ובמקרה של פגם לך חפש אותם".
מאז, לפי מספר תלונות בעמוד הפייסבוק של החברה, תלונות שהגיעו ל-ynet ועשרות תלונות שהגיעו למועצה לצרכנות - לא נראה שיפור משמעותי.
התלונות על כתר הגיעו לשיא דווקא בתקופה בה גל התלונות על אתרי אינטרנט מכירתיים איבד גובה וחלק מהאתרים הוסיפו כוח אדם לשירות וחלקם אף שיפרו אותו ואת מהירות המשלוחים. כל המשק התמודד עם עלייה של מאות אחוזים ברכישות אונליין שהובילה חברות ישראליות להתעורר מהנמנמת שלהם ולשפר את השירות. בכתר יש עדיין בלגן. גורם המקורב לחברה אמר ל-ynet כי בחברה מודעים למצב, ערכו שינויים בשירות ומתכוונים לפצות צרכנים.
לקוח של החברה סיפר ל-ynet שהזמין פינת ישיבה למרפסת, שעלתה 1,300 שקל. "בזמן ההרכבה גיליתי שחסרה תושבת קטנה לרגליים של הכיסא כדי שיהיה יציב ולא יתנדנד. בהתחלה פניתי אליהם בפייסבוק אמרתי להם שחסר חלק. כל פעם ענה בחור אחד, שאמר שזה בטיפול ויעדכנו אותי. עבר חודש ומשהו אחר כך עברו כמעט חודשיים. הוא אמר לי שהוא מוציא לי משלוח אקספרס, מה שלא קרה. בסופו של פינגפונג של ארבעה חודשים ביני לבינם, פניתי למועצה לצרכנות. אחרי פחות משבוע, החלק כבר יצא אליי ואף הביאו לי ארבע יחידות במקום אחת. במקביל, התקשר אליי מישהו בכיר בחברה כדי להתנצל".
לקוחות מספרים בעמוד הפייסבוק של החברה כי הם ממתינים למעלה משבועיים לפריטים. יש לא מעט תלונות על משלוחים שהגיעו עם חלקים חסרים. או שבורים. עיקר הטענה היא לחוסר טיפול מהיר ויעיל לאחר קבלת הפריטים הפגומים לכאורה.
לקוחה כתבה שכבר חמישה חודשים שהיא דורשת החלפת חלקים במסגרת האחריות ולא מקבלת מענה ראוי. לקוח אחר טוען שכבר ארבעה שבועות נציג שירות לקוחות מבטיח לו לחזור למחרת עם תשובה וזה לא קורה. בקשתו לביטול עסקה והחזר כספי לא נענתה בתגובה, למרות שנעשתה במסגרת החוק: בתחום 14 יום מיום הרכישה.
מכתר נמסר בתגובה: "ראשית, אנחנו מתנצלים בפני כל מי שרכש או רכשה את אחד ממוצרי כתר ונתקלו בבעיות אספקה או שירות מצידנו. החל מחודש מרץ, עם התפשטות הקורונה ועד היום אנו חווים עלייה של כ-500% בהזמנות באתר כתר, לצד עלייה של עשרות ומאות אחוזים באתרים חיצוניים המוכרים את מוצרינו.
"במקביל, אנו חווים תופעה מקבילה בעולם, עם ביקוש גבוה במיוחד למוצרי החברה, בכל השווקים שבהם היא פועלת. העלייה החדה בביקושים יצרה צורך מהיר לתגבור, ייעול ושיפור מערכי השילוח, הלוגיסטיקה וכמובן שירות הלקוחות.
"אנו עושים כמיטב יכולתנו לעמוד בביקושים האדירים ולשם כך גיבשנו את תכנית 'חמש הנקודות' שהוחלה החודש, ואלה עקרונותיה: קיצור זמני האספקה שעומדים כעת על 7 עד 10 ימי עסקים; תגבור מערך נציגי השירות - הגדלנו פי חמישה את מספר נציגי השירות; מענה של יום עסקים אחד לפניות ברשתות החברתיות; השקנו ניידת שירות וחלפים, לבית הלקוחות, המטפלת במוצרים תקולים ובהחלפתם בעת הצורך; קבענו מדיניות החלפת מוצרים ופיצוי ללקוחות - רטרואקטיבית מחודש מרץ 2020.
"אנו חוזרים ומתנצלים על אי הנוחות הזמנית שנגרמה ללקוחותינו ועושים הכול כדי לספק להם את השירות בסטנדרט הגבוה ביותר, כפי שכתר חרטה על דגלה".
