צפו באולפן ynet: פאנל הכלכלה בצל הקורונה
(צילום: משי בן עמי)
מה קורה אם מקרר או מכונת כביסה מתקלקלים בימים אלו? החברות משתדלות, אבל בגלל הצמצום בכוח אדם ל-30%, לא תמיד יכולות להקפיץ טכנאי כדי לעמוד בדרישת החוק - תיקון תוך יממה כשמדובר במקפיא או מקרר, או 3 ימים במכונת כביסה, מייבש, תנור אפייה, טלוויזיה, מדיח ועוד. במקביל העבירו חברות חלק ניכר מפעילות מוקדי השירות לעבודה מהבית, דרך מענה טלפוני או דיגיטלי, ויש עלייה בתיקון תקלות מרחוק.
ואם נזעיק טכנאי פרטי? כחלק מתנאיה תעודת האחריות בדרך כלל תפקע אם יטפל במכשיר החשמלי טכנאי שלא הוסמך על ידי החברה לעשות כן. כיום העלות היא על הצרכנים, וחברה לא חייבת להמשיך להכיר בתעודת האחריות, אם מוצר מטופל על ידי טכנאים שאינם מטעמה. בסופו של יום, בתי המשפט יצטרכו להכריע בסוגיה - ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן צופים גל של תביעות צרכנים אחרי הסרת ההסגר.
עוד עילה לתביעות עתידיות היא חוק הטכנאים. התקלקל המקרר? כיום אין כל דרך לדעת מתי יגיע הטכנאי. החוק קבע לא רק תוך כמה זמן יישלח טכנאי לבית הלקוח, אלא גם פיצוי של 300 ואף 600 שקל על איחור של שעתיים או שלוש, שנספרות החל משעתיים מתום המועד.
"בהזמנת טכנאי, יש לבחון את מכלול הנסיבות", אומרים ברשות. "הקושי בהגעה, העומס החריג על נותן השירות ואם ניתן לדחות את המועד - למשל מקרר אי אפשר לדחות כי זה מוצר חיוני. מועד הגעת הטכנאי תלוי בחוזה בין הצרכן לחברה. אם אדם צריך טכנאי של חברה מסוימת ולה אין טכנאי לשלוח לו, או שזה יהיה מאוחר והוא חייב את זה עכשיו, בית המשפט יידרש לפסוק האם הצרכן יכול לעשות זאת בעצמו. ואולי תעמוד לחברה הגנה בשל המצב הספציפי שנקלענו אליו. היא תטען שלא יכלה לספק את השירות, וביהמ"ש יפסוק אם מגיע לצרכן החזר על השירות".
מה קורה בחברות?
בתדיראן עברה רוב מוקדני השירות לעבוד מהבית במענה טלפוני ודיגיטלי בכל הערוצים - מייל, פייסבוק, אתר החברה, וואטסאפ, מסנג'ר וסמס. הטכנאים צוידו באמצעי מיגון מלאים וערוכים לספק שירות כמתחייב בחוק. מקררים באחריות יטופלו בתוך יום (מקרר שאינו באחריות יטופל רק כדי להחזירו לפעילות), ושאר המוצרים תוך 3 ימים.
בניופאן עובדים עם 30% מכוח האדם. מקרר נחשב למוצר חיוני, במיוחד בימים אלו, וטיפולים במקררים מקבלים קדימות ושירות מיידי. המנכ"ל ירון צפדיה הנחה את מחלקת השירות להקצות מקררים חלופיים לכאלה שהושבתו, בלי הבחנה האם המוצר באחריות או לא. מהחברה נמסר כי נעשה מאמץ לעמוד בחוק לגבי כל מוצר חשמלי שקלקולו מונע את השימוש לשמו נועד. הוקצו משאבים רבים יותר למענה מהיר בפייסבוק ובאתר האינטרנט.
מאלקטרה נמסר שמערך הטכנאים עובד במתכונת מלאה, וכי הם קיבלו ציוד מיגון. כן תוגברו המערך הטלפוני והערוצים הדיגיטליים, באמצעות עובדים במטה החברה ומהבית, בניסיון לתת מענה לחלק גדול ככל הניתן של התקלות. לגבי זמנים, נמסר, החברה מקפידה לעמוד בחוק הגנת הצרכן.
