בעקבות ריבוי תלונות של צרכנים: הרשות להגנת הצרכן פרסמה היום (ד') הבהרות לגבי התנהלות רשתות, חנויות ואתרי אינטרנט מול צרכנים בתקופת משבר הקורונה.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
התלונות הן על חנויות ורשתות מוצרי חשמל, מוצרים לבית וחברות אופנה - בגין חוסר מענה בשירות הלקוחות, מדיניות החזרה לא ברורה, ואי עמידה בהתחייבות לגבי מועדי האספקה. אז איך מבטלים עסקה ומחזירים מוצרים בעידן הקורונה? לפניכם התשובות.
תוך כמה ימים אפשר להחזיר מוצר אונליין?
על בית העסק לאפשר החזרה של מוצרים אונליין עד 14 יום מיום הקנייה בחנות.
תוך כמה ימים אפשר להחזיר מוצר אם קניתי אותו בחנות?
אם מדובר בהחזרה שלא קשורה בפגם, איחור אספקה או אי התאמה: ניתן להחזיר מוצרים עד 14 יום, אך תלוי בסוג המוצר. יש פריטים שלא ניתן להחזיר כלל, אלא אם נפל בהם פגם. יש פריטים שאם התחרטתם על קנייתם, יש להשיבם לחנות תוך 48 שעות, כמו בגדים.
איך אני סופרת את משך הזמן לביטול עסקה אם קניתי מוצר בחנות באופן פרונטלי לפני משבר הקורונה והרשת נסגרה בגלל הקורונה?
לעמדת הרשות, יש לפרש את התקנות כך שבנסיבות אלה, משך הזמן לביטול העסקה נעצר. כלומר, יש למנות את הימים מרגע הקנייה, עד רגע הסגירה ואז מהרגע שהחנות נפתחה. מניין הימים המוקנים לצרכן לביטול עסקה, לא יכלול את ימי הקפאת הפעילות בגלל הקורונה.
בהעדר כתובת להחזרת המוצר באותה עיר שבה הוא נרכש – מניין הימים לא יתחיל עד פתיחת חנות בעיר.
קניתי באתר אינטרנט של רשת מוכרת. היא פרסמה מועד אספקה מסוים ואז שלחה הודעה על כך ששינתה אותו, או שפשוט לא עמדה בו. מותר לה?
בשל סגירת חנויות פיזיות, חלה עלייה ברכישות מוצרים אונליין. יחד עם זאת, במקרים רבים, הצעות המכירה כללו הבטחות למועדי אספקה קצרים ואטרקטיביים, שלא קוימו בפועל. ברשות התקבלו תלונות על כך שצרכנים לא קיבלו את המוצר במועד, או לא קיבלו אותו כלל ובמקרים רבים אחרים הלינו הצרכנים כי לא ניתן היה להשיג את החברה כדי לברר באשר לאיחור באספקה.
התחייבות למועדי אספקה מסוימים, שהיא פרט מהותי בעסקה ואשר מתבררת כלא נכונה באופן שיטתי ושאינה נובעת מכשל נקודתי, מהווה הטעיה של הצרכן בניגוד לחוק.
מעבר לעובדה כי מדובר בהפרת החוק שבגינה ניתן לנקוט בהליך אכיפה פלילי, לצרכן עומדת הזכות לבטל את העסקה ללא חיוב בדמי ביטול כיוון שהמוצר איחר.
מתי אפשר לבטל עסקה שנעשתה באינטרנט?
לפי חוק הגנת הצרכן, קיימת זכות ביטול עסקה של פריט שנקנה "מרחוק", החל מיום עשיית העסקה ועד 14 ימים מיום קבלת הפריט (או קבלת טופס אישור העסקה, לפי המאוחר). אם מדובר בשירות (כמו שירות אינטרנט, טלוויזיה וכו') ניתן לבטל תוך 14 ימים מיום עשיית העסקה (או קבלת אישור, לפי המאוחר).
מתי יופסק החיוב?
לפי חוק, על בית עסק להשיב לצרכן את כספו בתוך 14 ימים מיום קבלת הודעת הביטול וכן להפסיק חיובים עתידיים.
מתי הצרכן צריך להשיב את המוצר לחנות או לחברה בעקבות ביטול עסקה ובאלו מקרים החברה היא זאת שחייבת לאסוף אותו ממנו?
במקרה של ביטול בשל פגם במוצר, אי התאמה שלו לתנאי הבית או אי אספקה במועד - על העוסק לאסוף את המוצר במקום בו נמסר לצרכן. על כן חברות שמתנות את השבת הכסף לצרכן בהחזרת המוצר – נוהגות באופן לא חוקי.
ביטול מכל סיבה אחרת מחייב את הצרכן להחזיר את המוצר לעוסק במקום עסקו.
אני רוצה לבטל עסקה, אבל האתר התנה את השבת הכסף בהחזרת הפריט לחנות, כשהחנות היתה סגורה.
עוסק המוכר מוצרים אונליין, היה צריך להיערך לאפשרות שצרכן יבקש לבטל את העסקה ועל כן הוא צריך לאפשר לו כתובת למשלוח המוצר ללא תלות בחנות פיזית.
המוצר לא הגיע בזמן, אני רוצה לבטל ובאתר האינטרנט אמרו לי לחכות עד שהמוצר יגיע ורק אז תבטלי. זה חוקי?
לא. מתלונות שהגיעו לרשות עולה כי מעבר לעובדה שעסקים רבים כלל לא ענו לפניות צרכנים שביקשו לבטל את העסקה שנעשתה אונליין, ישנם עוסקים שהתנו את השבת התמורה בהחזרת המוצר לחנות פיזית דווקא, מקום בו עקב המשבר היא היתה סגורה. ישנם עוסקים שאף ביטלו את האפשרות לבטל את העסקה באתר האינטרנט והתנו את ביטול העסקה בפתיחת חנות פיזית בלבד וכמו כן ישנם עוסקים אשר התנו את זכות הביטול בהגעת המוצר שהוזמן קודם לכן לבית הלקוח.
כל ההתנהגויות הללו, אינן חוקיות ואינן הוגנות שכן נראה כי מטרתן היא סיכול זכות הביטול של הצרכן אשר עשה עסקה אונליין. לאור העלייה בהיקף עסקאות אונליין ולאור הנסיבות המאתגרות של תקופה זו, אשר מהן ניזוקו אף צרכנים רבים, עולה החשיבות רבה להתנהלות הגונה בין עוסק לצרכן.
קניתי אונליין וכעת מבקשים ממני דמי ביטול של 5% משווי העסקה. זה חוקי?
אם ביטלתם את העסקה בגלל פגם, אי התאמה או אי אספקה במועד, אז בית העסק צריך להשיב לכם את מלוא כספכם.
אם ביטלתם מסיבה אחרת, למשל כי המוצר לא נראה לכם, בית העסק יכול להשית על הצרכן דמי ביטול בשיעור של 5% ממחיר העסקה או 100 שקל לפי הנמוך וכן לחייב את הצרכן להחזיר את המוצר לחנות, או למשרדי החברה.
