כוונת חיוב לא שגרתית לחברת אייס תקשורת חכמה: הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מתכוונת לקנוס את החברה ב-3.2 מיליון שקל. החברה רשומה בשם מנא טכנולוגיות אי סי אי תקשורת חכמה בע"מ ונטען לגביה שנקטה בתהליך השיווק והמכירה בפעולות של הטעיה ובהשפעה בלתי הוגנת כלפי הצרכנים. ברשות טוענים כי לחברה נזקפות 100 הפרות של חוק הגנת הצרכן.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
"מדובר בעיצום גבוה שמדגיש את חומרת ההפרות שנעשו על ידי החברה ואת כמספר המתלוננים הגבוה (עשרות רבות)", נמסר מהרשות. "לחברה אין הפרות קודמות ולכן העיצום הכספי הופחת ב-20%, בהתאם לתקנות הגנת הצרכן (במקור הסכום היה ארבעה מיליון שקל והופחת ל-3.2 מיליון שקל). לחברה קיימת זכות טיעון על פי הוראות חוק הגנת הצרכן לטעון הן כנגד הכוונה להטיל עיצום כספי והן לעניין סכומו וזאת בתוך 45 ימים ממועד מסירת ההודעה".
תלונות רבות כבר בתחילת 2020
כתבה על אייס תקשורת פורסמה ב-ynet ובידיעות אחרונות בינואר 2020 ומשרד התקשורת החל לבדוק את החברה. ברשות להגנת הצרכן פעלו במקביל וביקשו מהמשרד להמשיך בחקירה עצמאית שארכה חודשים רבים, למרות תלונות רבות מאוד שהתקבלו מצרכנים, שהעידו בבירור לכאורה, כי משהו עלול להיות לא כשורה בהתנהלות החברה. כל אותה העת משרד התקשורת לא הקפיא את רישיון החברה.
במועצה לצרכנות מסרו בזמנו כי כבר אז, התקבלו בשנה החולפת 152 תלונות על אייס, שלה כ-10 אלף לקוחות. לשם השוואה, על פלאפון, חברה בת 2.26 מיליון מנויים, התקבלו 178 תלונות באותה תקופה. בין התלונות: חיוב גבוה, חוסר יכולת להתנתק וחיובים גם אחרי ההתנתקות.
גם במשרד התקשורת אמרו אז כי הצטברו במשרד מספר לא מבוטל של תלונות. כך למשל נטען בין היתר, כי אייס לא מאפשרת להתנתק מתשלום חודשי על תוכנת אנטי וירוס ועל הלקוח לשלם עליה מחיר גבוה במשך שלוש שנים. בנוסף, מחירו של השירות גבוה במאות אחוזים מרכישת תוכנת אנטי וירוס זו באופן עצמאי.
כך למשל, לקוח שפנה ל-ynet רכש חבילת אינטרנט (ספק ותשתית) ב-89 שקל בחודש, כש-49 שקל מהסכום הם עבור אפליקציית/תוכנת אנטי-וירוס ZoneAlarm של צ'ק פוינט. "ברגע שהסכמתי, קיבלתי הודעת מסרון עם מספרי רישיונות והודעה שהם עולים 49 שקל ל-36 תשלומים ואינם ניתנים לביטול", אמר. לטענתו, הדבר לא נאמר בשיחת המכירה והוא לא קיבל מסמך עם פרטי העסקה.
לאחר יום הוא התחרט ונאמר לו שינותק משירות האינטרנט, אך ימשיך להיות מחויב על ZoneAlarm למשך 36 חודשים, על אף שבמכר מרחוק ניתן לבטל רכישה תוך 14 יום. באתר החברה החבילה כוללת את התוכנה, אך אין קישור ל"אותיות הקטנות". לפי החברה היא מוסרת את המידע הזה במכירה טלפונית.
את האפליקציה אפשר לקנות לבד מחנויות האפליקציות ב-8.6 שקלים לחודש (במודל חודשי) או 86.6 שקל לשנה (תשלום אחד). משמע, מחיר השירות באייס גבוה ביותר מ-450% מרכישה עצמאית. בנוסף, צ'ק פוינט לא כובלת לקוחות לשלוש שנים. במועצה לצרכנות פירטו אז לגבי תלונות נוספות כמו התחייבות על ראוטר לכאורה ללא ידיעת הצרכן וקשיים נוספים לגבי ביטולי עסקה. כמו כן, הצרכנים מסרו שלא קיבלו מסמך בכתב המפרט את פרטי העסקה והמידע הדרוש למימוש זכות הביטול על פי החוק.
"הנציגים ביקשו פרטים מזהים מהצרכנים"
מהרשות נמסר כי: "החקירה החלה בעקבות עבודת מודיעין ותלונות רבות שהתקבלו מצרכנים. מהחקירה עולה כי החברה מפעילה עסק בתחום התקשורת תחת השם 'אייס תקשורת חכמה". החברה מספקת שירותי ספק אינטרנט, רישיונות אבטחה (אנטי וירוס), ציוד תקשורת ואביזרים ועוד.
"החברה משווקת את עצמה באמצעות אתר בכתובת www.ice-smartcom.co.il ובאמצעות עמוד הפייסבוק שלה.
"החברה, באמצעות נציגיה, פנתה לצרכנים בהצעה לקשירת עסקה עמה אם באופן ייזום באמצעות מאגרי מידע שנרכשו, ואם כאשר צרכן יצר קשר עם החברה. החברה הציעה לצרכנים לבצע עסקאות שונות, לרבות שדרוג מהירות הגלישה באינטרנט, הוזלת עלות התשלום עבור שירותי אינטרנט ואיחוד התשלום בעבור שירותי הספק והתשתית.
"בחלק מהמקרים, הנציגים הציגו לצרכנים כי מדובר בחברת אינטרנט הפועלת על תשתית של בזק ובשיתוף פעולה עם בזק, תוך שטף דיבור מהיר, באופן אשר הקשה על הצרכנים להבין מטעם איזו חברה פונה הנציג.
"לעיתים, ובהמשך לחוסר הבהירות הראשוני באשר לזהות החברה שהתקשרה, ביקשו נציגי החברה פרטים מזהים מהצרכנים על מנת להיכנס לחשבונם בחברת התקשורת בזק, על ידי הקלטת פרטים מזהים וקוד אישי אשר מגיע למכשיר הנייד של הצרכן, נכנס נציג החברה לחשבונו האישי של הצרכן בבזק ובדק מהם השירותים שצורך הצרכן מבזק וגובה התשלום החודשי שלו, זאת מבלי ליידע את הצרכן בדבר פעולה זו.
"הטעו צרכנים לחשוב שהציוד או הרישיון ניתן ללא עלות"
"במהלך שיחות מכירת שירותי אינטרנט, נציגי החברה ערכו לרוב עסקת מכירה נוספת, בה נמכרו לצרכנים רישיונות ו/או ציוד קצה. עסקאות אלה הוצגו ככללותן בתוך עסקת שירותי האינטרנט, ומהצרכן הוסתרה העובדה כי מדובר בעסקת מכירה שונה ונפרדת מעסקת מכירת השירות, לרוב גילו זאת הצרכנים רק כאשר רצו לבטל את העסקה.
"במהלך שיחת המכירה, פעלו נציגי החברה במגוון דרכים פסולות על מנת להביא לגמר העסקה - הן באופן אקטיבי, בכך שהטעו את הצרכנים לחשוב כי הרישיונות ו/או הציוד ניתנים ללא עלות והן באופן פסיבי, בכך שבמקרים רבים בחרו שלא להציג בפני הצרכנים את העובדה הפשוטה והבסיסית כי מדובר בעסקת מכירה לכל דבר ועניין. מעשי החברה ומחדליה באו לידי ביטוי לעיתים בכך שנציגיה לא ערכו הבחנה בין עלות שירותי האינטרנט לבין עלות הרישיונות/הציוד, ולא מסרו לצרכנים כי הם רוכשים את הרישיונות/ציוד הקצה באופן מובחן ונפרד מרכישת שירותי האינטרנט, ואף ציינו באופן גורף פרטים מטעים באשר לזכות הביטול של הצרכנים.
"בפועל הצרכנים מצאו את עצמם משלמים על רישיונות ו/או ציוד אשר ברובם המכריע של המקרים כלל לא היו מודעים כי רוכשים את אלו, ורק בדיעבד נודע להם כי אלו עסקאות רכישה נפרדות ומובחנות מעסקת שירותי האינטרנט. במקרים מסוימים, החברה המשיכה לחייב את הצרכנים בסכומים שונים וזאת בניגוד להוראות החוק".
הטעיות גם בזכות הביטול בחוזה
גם באתר האינטרנט של החברה הרשות טוענת להפרות: "החברה לא גילתה לצרכנים באתר החברה את הפרטים המחויבים בגילוי: שם החברה, מספר הזהות של החברה, כתובתה, את התקופה שבה ההצעה תהא בתוקף ופרטים בדבר זכות הצרכן לבטל את החוזה".
כמו כן החברה הפרה את החוק בחוזה, מול הצרכנים, כך נטען. "הטעיה בזכות הביטול - נכתב כי לקוח לא יחויב בגין ההתקשרות ככל והודיע על ביטול התקשרותו עם החברה עד 14 ימי עסקים מיום עשיית העסקה או קבלת מסמך הגילוי, אך נכתב כי הוראה זו לא תחול על רישיונות תוכנה מרגע אספקתם ללקוח - דבר המהווה הטעיה על פי החוק.
"החברה הטעתה בדמי הביטול (דמי התקנה) - נכתב בהסכם כי במקרים בהם בוצעה התקנה על ידי טכנאי יחולו דמי ביטול נוספים של 200 שקל ובמקרים בהם הגיע טכנאי בזק יחולו דמי ביטול נוספים של 200 שקל. הדבר סותר את החוק שכן בעת ביטול עסקה בשל פגם או אי התאמה או אי אספקה במועד - בגין מקרים אלו החברה אינה רשאית לגבות דמי ביטול למעד דמי התקנה עד לגובה של 100 שקל. בביטול עסקה מכל סיבה שהיא במועדים המצוינים בחוק - ניתן לחייב את הצרכן בדמי ביטול בסכום של 100 שקל או 5% לפי הנמוך מבניהם ובדמי התקנה של עד 100 שקל. החברה גם הטעתה בזכות הביטול - נכתב כי הוראות הביטול לא יחולו כאשר מדובר במכשיר חשמלי ומכשיר אלקטרוני לרבות ציוד קצה כהגדרתו בחוק התקשורת מרגע חיבור המוצר לחשמל - דבר המהווה הטעיה על פי החוק שכן אין סייג כזה בחוק.
"החברה נקטה בהטעיה בזכות הביטול (החזרת ציוד) - נכתב כי ככל והלקוח יבטל את התקשרותו עם החברה, עליו להחזיר את הציוד לחברה בתוך 14 ימים ממועד הודעת הביטול. הדבר סותר את החוק שכן בעת ביטול עסקה בשל פגם או אי התאמה או אי אספקה במועד או הפרה בשל פעולתו של העוסק - על הלקוח להחזיר את הציוד במקום שבו נמסר לו (בד"כ בית הצרכן).
אניטה יצחק, סגנית הממונה על הרשות וראש אגף חקירות ומודיעין, מסרה כי: "מספר התלונות שהגיעו אל הרשות כנגד חברת אייס תקשורת חכמה היה חריג. התלונות והחקירה העלו דפוס זה בהתנהלות שיטתי בו קשרה החברה את הצרכנים בעסקאות, בין ביתר, תוך הטעיה לכאורה בזהות החברה, בפרטים מהותיים באשר לעסקה ולתנאי ביטולה.
"ההודעה על כוונת חיוב הגבוהה שנשלחה לחברה מדגישה את ההפרות הרבות שנעשו על ידי החברה. הרשות ממשיכה בפעילותה נגד חברות הפוגעות בציבור הצרכנים בדגש על אוכלוסיות צרכנים חלשות ותביא לדין כל עוסק אשר פועל תוך פגיעה וניצול של ציבור הצרכנים".
מחברת אייס תקשורת נמסר בתגובה: "חברת אייס היא חברת תקשורת, הממוקמת בפריפריה, אשר מתגאה בעובדה כי מאז כניסתה לשוק הביאה ללקוחותיה הוזלה דרמטית במחירי תשתיות אינטרנט. לצערנו, קונצרן-על ומונופול בתחום התקשורת שרואה באייס מתחרה עושה כל שיכול על מנת להכפיש את שמה ולרסק אותה ואת התחרות בשוק התקשורת, תוך פיזור שקרים ובדיות על שירות החברה ללקוחות.
"אין אנו מכחישים כי לעיתים חברות עושות טעויות ואיננו חוששים לקחת אחריות במקרים כאלו. חברת אייס חרטה על דגלה את שיפור השירות ללקוחות והשמירה על התנהלות הוגנת ומוסרית, לראייה גוייס בכיר לשעבר במועצה לצרכנות לעריכת ביקורות פנימיות עצמאיות על מנת להבטיח שירות על פי התקנים המחמירים ביותר, כך גם גויס ארגון אמון הציבור שמפקח על כשרות התנהלותה של החברה".
