משרד התקשורת פרסם היום (ג') את מדד איכות השירות, במסגרתו חשף אלו חברות מובילות בתלונות לקוחות למשרד וכן בדק זמני המתנה במוקדים הטלפוניים וכיצד החברות מקשות על לקוחות מתנתקים להחזיר ציוד. כמו כן נבדקה בסקר שביעות רצון הלקוחות מהחברות.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
המשרד לא פרסם מה אחוז התלונות המוצדקות ולא מה הסנקציות שיוטלו על החברות למעט הביוש הפומבי. המדד יפורסם מידי שנה, ויציג בכל פעם היבטים אחרים הנוגעים לטיב השירותים להם זוכים המנויים של כל אחת מהחברות.
בתלונות על חשבונות וחיובי יתר שהגיעו למשרד במהלך 2020, מובילה בתחום תשתיות האינטרנט חברת פרטנר, עם 8.59 תלונות לכל עשרת אלפים לקוחות (כנראה בעקבות התקלה שחוותה). אחריה HOT עם 3.92 תלונות כשבזק וסלקום עם הכי פחות תלונות בתחום זה.
פרטנר מובילה בתלונות גם בקרב ספקיות האינטרנט עם 2.18 תלונות לכל עשרת אלפים מנויים. אחריה: בזק בינלאומי עם 1.91 תלונות, הוט נט עם 1.75 תלונות ואז: אקספון, אינטרנט רימון, סלקום וטריפל סי עם המספר הקטן ביותר של תלונות בתחום זה.
בקרב חברות הסלולר מובילה רמי לוי תקשורת בתלונות, עם 3.36 תלונות לכעשרת אלפים לקוחות, אחריה הוט מובייל עם 3.34 תלונות ואז גולן, פרטנר, סלקום, אקספון, פלאפון וטלזר עם הכי פחות תלונות.
באקספון תמתינו 9:53 דקות בממוצע על הקו
החוק מחייב את החברות לענות לצרכנים במענה הטלפוני תוך 6 דקות. מבדיקה שערכה חברת רושניק עבור המשרד עולה כי בקרב ספקיות האינטרנט זמן המענה הממוצע הגרוע ביותר היה באקספון 018: 9:53 דקות, אחרי כן הוט נט עם 8:57 דקות, סלקום עם 6:32 דקות, אינטרנט רימון: 5:50 דקות, בזק בינלאומי עם 4:33 דקות, פרטנר: 3:20 דקות, 015 הלו עם 2:26 דקות, ITC עם 1:47 דקות וטריפל סי הייתה הזריזה מכולן עם 1:24 דקות.
בחברות הסלולר, זמן המענה הממוצע הגרוע ביותר היה בהוט מובייל: צרכנים המתינו 9:08 דקות על הקו בממוצע. אחריה: 018 אספון עם 6:39 דקות, גולן טלקום עם 5:21 דקות, טלזר 019 עם 5:17 דקות, פרטנר עם 4:36 דקות, סלקום עם 4:13 דקות ופלאפון עם 2:53 דקות.
בחברות תשתית האינטרנט: בזק עם זמן המתנה ממושך יותר לעומת HOT, כאשר בבזק המתינו 5:39 דקות בממוצע לעומת 3:35 דקות בממוצע ב-HOT.
4 צפייה בגלריה
בחברות תשתית האינטרנט: בזק עם זמן המתנה ממושך יותר לעומת HOT. עבודות הנחת סיבים אופטיים של בזק
(צילום: דנה קופל)
קושי להחזיר ציוד תקשורת
החברות מקשות על צרכנים להשיב ציוד תקשורת כשהם מתנתקים ועוברים לחברה אחרת בכך שהן מאלצות אותם להגיע לנקודות מסירה מרוחקות או שהן גובות כסף על שליח שיאסוף את הציוד מהבית. רובן גם קוצבות את הזמן בו ניתן להחזיר את הציוד ללא קנס או הליך משפטי.
מבדיקת המשרד עולה כי את המחיר הגבוה ביותר לאיסוף ציוד מבית הלקוח בעת התנתקות גובה אקספון - 69 שקל, ואחריה: סלקום, עם 39 שקל עלות לאיסוף מהבית. יחד עם זאת, יש לסלקום יותר נקודות מסירה עצמית ללא עלות: 24 לעומת מרכז שירות ארצי אחד של אקספון, 14 בבזק, 6 בבזק בינלאומי, 14 ב-HOT ו-23 בפרטנר.
HOT נותנת את השירות הזה של שליח עד הבית - בחינם, בזק ופרטנר גובות 29.90 שקל לשליח עד הבית. יש חברות שמאפשרות החזרת ציוד תוך 45 יום כמו בזק בינלאומי ויש תוך 14 יום כמו טריפל סי. באקספון, בפרטנר ובסלקום נותנים ללקוחות 30 יום.
הלקוחות יותר שבעי רצון מסלקום לעומת הוט מובייל
גם את שביעות רצון הלקוחות בדק המשרד באמצעות מכון מחקר חיצוני לפי הפרמטרים הבאים: שביעות רצון כללית מהשירות הטכני ושירות הלקוחות, מהטיפול בפנייה, מפרק הזמן בטיפול בפנייה ומקבלת פתרון בנושא הפנייה.
מסקר שערך מכון סמית' בקרב 678 נסקרים, עולה כי המשתתפים נתנו את הציון הכי גבוה לסלקום והכי נמוך להוט מובייל בקבלת פתרון בשירות הטכני, מבין חברות הסלולר. משך הזמן לטיפול בפנייה היה הטוב ביותר בסלקום ובפלאפון לפי המשתתפים בסקר והנמוך ביותר בהוט מובייל. בשירות הלקוחות שביעות הרצון הגדולה ביותר הייתה מפלאפון והנמוכה ביותר מגולן טלקום.
מבחינת תשתית אינטרנט, שביעות הרצון מהשירות של בזק גבוהה מהשירות של HOT, גם בשירותה טכני וגם בשירות הלקוחות.
מבחינת ספקי אינטרנט, הוט נט במקום האחרון בשביעות הרצון של הלקוחות וברוב הפרמטרים פרטנר במקום הראשון מבחינת שירות לקוחות. גם בשירות הטכני פרטנר מובילה, לצד סלקום.
בטלפון הנייח הלקוחות הכי שבעי רצון מפרטנר והכי פחות שבעי רצון מ-HOT.
שר התקשורת, איתן גינזבורג: "הצרכנים בישראל ראויים לשירותי תקשורת איכותיים במחירים אטרקטיביים ותחרותיים. המשרד שם לעצמו למטרה להשפיע על אופי התחרות בשוק התקשורת הישראלי, ולפתח תחרות גם באיכות השירותים, בנוסף לתחרות במחיר. 'מדד איכות השירות' הוא כלי שמעניק לצרכן מידע שקוף ואובייקטיבי שמאפשר לו לבחור באופן מושכל יותר בין ספקיות התקשורת, ואני קורא לציבור להשתמש בו - כעת הכוח הוא בידי הצרכנים".
מנכ"לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין: "האג'נדה שמובילה אותנו היא העצמת הצרכן הישראלי בשירותי תקשורת שנעשו מרכזיים בחייו. חשיפת ביצועי החברות ושביעות הרצון מהן, תעודד את החברות לשפר את השירות, ותגדיל את התחרות על ליבו הצרכן".
