חברות התקשורת יקבלו מתנה ממשרד התקשורת, ששוקל קיצור שעות המענה הטלפוני לחברות התקשורת מ-55 שעות ל-45 שעות שבועיות, כלומר, קיצוץ של שעתיים ביום חול.
כיום החברות מחויבות להפיל את המוקד הטלפוני עשר שעות ביום, החל מ-8:00 וחמש שעות בימי שישי וערבי חג. אם כוונת הקיצור תמומש, הן יוכלו לתת מענה שמונה שעות ביום בלבד במקום עשר. שעות המענה כבר קוצצו כך בימי משבר הקורונה.
1 צפייה בגלריה
משרד התקשורת שוקל קיצור שעות המענה הטלפוני לחברות התקשורת מ-55 שעות ל-45 שעות שבועיות
(צילום: Shutterstock)
המשרד יחייב את החברות לתת שירות שרובן כבר נותנות
בשימוע שהוציא המשרד בנושא, הוא הודיע גם כי בכוונתו לחייב את החברות להפעיל מוקד שירות דיגיטלי כמו שירות במסרון, וואטסאפ, צ'אט באתר, פייסבוק, טוויטר, ואינסטגרם.
המשרד מסייג כי השירות הדיגיטלי יחויב "בכל הנוגע לשירותיו של בעל הרישיון שאינן פניות המטופלות במסגרת מוקד הפועל 24/7, במטרה לאפשר לציבור המנויים שחפץ בכך חלופה דיגיטלית למוקד הפניות הטלפוני". כמו כן במשרד לא מתכוונים לחייב את החברות לזמני המתנה קצרים במענה הדיגיטלי.
מכאן שהמשרד יחייב את החברות לספק שירות שרובן כבר מספקות: למשל, מענה בפייסבוק ניתן כבר שנים על-ידי רוב החברות (למעט סלקום). לרובן יש גם מענה בצ'אט באתר או בוואטסאפ (למעט בזק). השירותים האלה לוקים בחסר בחלק מהערוצים, שכן צרכנים לעיתים ממתינים המתנה ממושכת למענה גם באמצעים הדיגיטליים ולעיתים מקבלים מענה קלוקל מבוט. כאמור: במשרד לא שוקלים כרגע לחייב את החברות למענה מהיר שם.
בחברות רוצים להעסיק עובדים במשרות אם
בנוסף, במשרד שוקלים לחייב את החברות לתת מתן שירות ייעודי למנויים בגיל 65 ומעלה. החברות יפעילו מוקד ייעודי למנויים מבוגרים, או יינתנו להם עדיפות במערכת לניתוב שיחות. המשרד החליט לאחרונה לאפשר לחברות לעבור לחשבוניות דיגיטליות, כשבני 65 ומעלה ימשיכו לקבל חשבוניות נייר (אלא אם יבחרו אחרת).
לפי החברות, תוך שלוש שנים נרשמה עלייה של כפי 3 בפניות למוקדי שירות הדיגיטליים: פייסבוק, צ'ט באתר, וואטסאפ, סמס ומנגד - ירידה של 21% במספר הפניות למוקדים הטלפוניים.
במשרד טוענים, כי "הגמשת הוראות הרגולציה במוקדים הטלפוניים תאפשר לחברות להסיט משאבים לטובת פיתוח והתאמת אפיקי שירות דיגיטליים, ותאפשר לגייס משרות אם ועובדים באחוזי העסקה משמעותיים ובכך לשפר ולייעל את איכות השירות לצרכנים. בהמשך לפעולות האכיפה שמשרד התקשורת ביצע בשנה האחרונה, המשרד ימשיך לפקח ולהטיל קנסות על חברות התקשורת במקרים בהם הן יפרו את הכללים ויפגע השירות לציבור".
