מה קרה לשירות הלקוחות של סטימצקי? לקוחות של הרשת, שמוכרת בימים אלה דרך האינטרנט בלבד, טוענים כי הזמנות מתעכבות וכי החברה לא מתפעלת את שירות הלקוחות שלה כראוי. לטענתם, באתר האינטרנט של החברה מופיעה הודעה כי שירות הלקוחות לא פעיל בימים אלה. גם אחרי עשרות תלונות ופרסומים בנושא - נראה שהחברה לא שינתה מדיניות ולא תגברה את השירות.
עשרות הלקוחות מתלוננים על משלוחים שאין לגביהם עדכון, שמתעכבים, או שהגיעו עם פריט חסר. רבים מקבלים זאת בהבנה בשל משבר הקורונה, אך טוענים: איש לא יצר עמנו קשר, ויותר מכך: אין מענה בשירות הלקוחות והודעות בפייסבוק נקראות אך לא נענות, כך לפי הטענות. גם לפוסטים בפייסבוק אין מענה בפומבי לפוסטים של לקוחות, כך עולה מסקירת העמוד.
"רואים הודעה ולא עונים"
לקוח טוען שהזמין שני משחקים עבור נכדיו לפני החג. בעת ביצוע ההזמנה, כך הוא טוען, נכתב באתר שהמשלוח יגיע בין יום ל-10 ימי עסקים. המועד חלף וההזמנה טרם הגיעה לטענתו. לקוח אחר טוען כי זמני המשלוח באתר עודכנו לעד 14 ימי עסקים (ואכן כך מצויין באתר, באופן לא מספיק בולט).
לקוחה כתבה שהזמינה ספר ב-19 במרץ והוא עדיין לא הגיע. הסטטוס באתר: "נארז", כבר חודש ימים. הכסף כבר נגבה ממנה. "אין לי בעיה בכלל עם כך שיש עיכוב במשלוחים - הכל מקובל בימים אלו. אבל אין לכם שירות לקוחות? אין עם מי לדבר? למה אי אפשר להעסיק מישהו בשירות לקוחות טלפוני, או אימייל, או כלשהו. והנורא מכל - אני כותבת הודעה בפייסבוק, במסנג'ר - אתם רואים אותה ולא עונים? בימים אלו, מה נשאר אם לא שירות לקוחות? מאוד רוצה לבטל את ההזמנה ולקבל את הכסף בחזרה".
לקוחה אחרת טוענת שכבר קיבלה חשבונית ותעודת משלוח למייל והודעה שהמשלוח כבר ארוז ובדרך אליה, אבל מאז חלפו לטענתה ארבעה ימים והמשלוח עדיין לא הגיע. "אין לכם שירות לקוחות באתר 'בגלל המצב', איך מתקדמים מכאן?"
לקוח אחר טוען: "הזמנתי דרככם שני ספרים עוד לפני הקורונה. הספרים הגיעו לחנות באותו יום שבו החליטו שסוגרים את החנויות, אז לא יכולתי לאסוף אותם. מאז ניסיתי ליצור אתכם קשר ואמרתם שידברו איתי טלפונים ויתאמו את אספקת הספרים. מה שלא קרה".
גם בסופר-פארם אין מענה טלפוני
סטימצקי מוכרת בימים אלה ספרים, אך גם מוצרי חשמל, צעצועים ומסכות. החנויות שלה לא ייפתחו, למרות האישור שניתן לחנויות ספרים לפתוח חנויות.
לפי סטימצקי, 95% מהעובדים יצאו לחל"ת, אך שירות הלקוחות כן פעיל חלקית. לקוחות מתלוננים על בעיות במענה הטלפוני גם בחברות נוספות כמו שופרסל וסופר-פארם, אך בניגוד לסטימצקי, חברות אלה ממשיכות לתת מענה מהיר לפונים בפייסבוק. בסופר-פארם למשל, השביתו כליל את המוקד הטלפוני.
מסטימצקי נמסר בתגובה: "חברת סטימצקי כמו כלל המשק, נאלצה לעשות את ההתאמות הנדרשות להנחיות משרד הבריאות ולעבור לעבודה במתכונת מקוונת ישירות מאתר החברה, שנאלצה לסגור את כל סניפיה המשמשים פלטפורמה לאיסוף ונקודת שילוח ישירות מהם, אשר אילץ את החברה לבצע במשך ימים רבים מערך ליקוט מ-153 סניפים הפרוסים בכל רחבי הארץ ומעבר לעבודה במתכונת שליחויות והפצה ישירה מהמרכז הלוגיסטי בלבד.
"סטימצקי עושה ימים כלילות לעמוד בעומס הפניות ובהיקף העסקאות הנעמדות במאות אלפי פריטים מדי שבוע.מתוך עשרות אלפי הלקוחות המרוצים, לצערנו ישנן פחות מ-300 פניות שבטיפול שירות הלקוחות ואנו עושים את מירב המאמצים על מנת שכל ההזמנות המתעכבות יגיעו ליעדן בימים הקרובים".
עוד הוסיפה החברה כי "שירות הלקוחות של סטימצקי פועל מפרוץ המשבר במתכונת חירום ומחולק לצוותים שמטפלים במקרים דחופים ובחריגות בזמני האספקה לצד צוות שפועל במענה בדף הפייסבוק. במקביל ישנו לינק שפורסם באתר עם שאלות ותשובות נפוצות.
"מערך שירות הלקוחות עושה ככל שיבכולתו לתת מענה לכלל הפניות. תוגברו צוותי השילוח והלוגיסטיקה ומאמינים שהדבר יוביל לצמצום זמני ההמתנה גם במענה בשירות הלקוחות".
משופרסל נמסר בתגובה כי "יש מענה טלפוני וגם מענה בוואטסאפ, אך איטי יותר בימים אלה".
מסופר-פארם נמסר בתגובה כי "בימים אלו אכן לא ניתן שירות טלפוני. הרשת נותנת מענה בכלל המדיות הדיגיטליות ומפעילה צוות מיוחד העוסק מתן פתרונות לגיל השלישי".
