ברקע ההחלטה של בנק ישראל על ההקלה במגבלת הפריים לנוטלי ולממחזרי משכנתאות, לקוחות מתלוננים על חוסר מענה מצד הבנקים ואי-יכולת לקבוע פגישה פרונטלית, זאת על אף ההקלות המשמעותיות במגבלות הקורונה. "הבנקים איבדו את זה. הם מנצלים את המשבר", אמר ל-ynet איתי (שם בדוי), לקוח עסקי של בנק לאומי אשר מנסה כבר מספר חודשים למחזר משכנתא ללא הצלחה. בבנקים טוענים כי גייסו עוד כוח אדם והרחיבו את המענה הטלפוני, אולם נראה שהם עדיין לא עומדים בעומסים.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
"אני מנכ"ל של חברה, לקוח מעולה לבנק, חשבתי שמן הסתם ידברו איתי בגובה העיניים, אך ממש לא כך קרה", הוא סיפר. "התקשרתי למוקד, אמרו לי שאין פגישות פרונטליות, הלכתי לפקידה שלי בתור לקוח עסקי, היא אמרה שמי שמטפל במשכנתאות בחופש והוא יחזור אלי. כמובן שהוא לא חזר אלי אז חזרתי אליו, הוא אמר לי שהוא מטפל רק בלקוחות חדשים ולא בממחזרים והעביר אותי למוקד של לאומי אקספרס. מה אני צריך לעשות בשביל למחזר משכנתא?".
לדבריו, הוא ניסה לתפוס את הבנק בטלפון ובמייל מספר פעמים, באחת מהן חיכה כמעט שעה. "אתה נתקל בהמון זמן המתנה, אומרים לך התחלת עם נציג אחד אז תמשיך איתו, מעבירים אותך בין אנשים, מבטיחים שיחזרו אלייך ולא חוזרים ובסוף אומרים לך שאין להם תורים לייעוץ. אני כבר חודשיים מנסה למחזר משכנתא, זה פשוט ביזיון".
איתי טוען כי החשיבות של ייעוץ פרונטלי במקרה הזה היא קריטית: "זו עסקה של הרבה מאוד כסף. צריך לראות הרצאה מסודרת, מה ההבדלים בין המסלולים השונים - אין את זה. בנק הפועלים היחיד שהסכים לתאם איתי פגישה פרונטלית, וגם זה לעוד חודש ובעיר רחוקה מאיפה שאני גר. זה הפך לסיוט לנסות למחזר.
"יש להם גם אינטרס, הרי אם אני רוצה למחזר, זה אומר שכנראה כרגע אני משלם ריבית גבוהה יותר", מוסיף איתי. "מה שקורה זה שהכל דרך הטלפון, בעל פה, וגם אם תרשום, אם אין לך מחשבון משכנתא בבית ואתה לא יכול לנתח את זה, אתה מקבל מידע חסר. אי-אפשר לנהל עסקאות ככה. בשום מקום בעולם לא עושים עסקאות כאלה גדולות דרך הטלפון, אפילו כשאתה בא לקנות ספה אומרים לך 'בוא שב עליה תראה אם היא טובה לך'".
איתי הוסיף ואמר: "גם כשבנק ישראל מקבל החלטות לטובת האנשים, זה צריך לעבור בצינור אל האזרח ולא להפוך לעוד מנוף עסקי של הבנקים".
בנק ישראל: "עוקבים מקרוב אחר ההתפחתחויות"
כזכור, ברקע המשבר הכלכלי החמור, הודיע בנק ישראל בחודש דצמבר האחרון על שינוי מגבלת הפריים במשכנתא לשני שליש במקום שליש. משמעות הדבר היא שכעת ניתן ליטול שני שליש מהלוואת המשכנתא בצמוד לריבית הפריים. מדובר בחיסכון של מאות שקלים בחודש בתשלומי משכנתא, אשר מגיע גם עם סיכון גבוה יותר ללווים. במסגרת המהלך השני והמסכם בהוראה של בנק ישראל, החל מסוף חודש פברואר האחרון ההקלה תקפה גם לממחזרי המשכנתאות ולא רק לנוטלי משכנתאות חדשות.
תזכורת - הצעד הדרמטי של בנק ישראל שיקל על נוטלי המשכנתאות: ריאיון עם מנהלת היחידה הכלכלית בפיקוח על הבנקים
(צילום: שחר גולדשטיין)
במקביל, ברקע הטענה כי ההטבה לא מגולגולת מספיק לצרכנים, בנק ישראל החל לבדוק הצעות למשכנתא שניתנו מהבנקים בחודשים האחרונים ובחן האם הן משקפות את ההטבה. "יש לנו דרכים לדאוג שנוטלי המשכנתאות ישלמו פחות", אמרה סגנית המפקחת על הבנקים בדיון בנושא לפני כחודש. באותו דיון טענו חברי ועדת הכלכלה של הכנסת כי הם "מאוד לא מרוצים מהמתרחש" וכי "לא ייתכן שהבנקים לא יתנו כתף בקורונה".
עוד לפני כן, כבר בתחילת חודש פברואר, כשבועיים לאחר שההקלה נכנסה לתוקף, הודיע בנק ישראל כי הוא עוקב מקרוב אחר ההתפתחויות בשוק המשכנתאות וכי הוא מודאג מכך שהצעד גרם להעלאות ריבית גורפות מצד הבנקים. "ההקלה במגבלת הפריים לא מגיעה מספיק לצרכנים", טענו אז בבנק ואמרו כי יבצעו מהלכים שייאלצו את הבנקים להוזיל את הריביות כבר בקרוב.
מבנק לאומי נמסר בתגובה: "לאומי נערך מבעוד מועד לביקושים הגבוהים למיחזורי משכנתאות בעקבות רפורמת הפריים, בין היתר על ידי הכפלת מספר הבנקאים ומומחי המשכנתאות על מנת לעמוד בעומס הפניות הצפוי. זמן ההמתנה בשיחת טלפון למרכז המשכנתאות עומד כיום על דקות ספורות בממוצע והיקף מיחזורי המשכנתאות בחודש הראשון לרפורמה עמד על יותר מפי שלושה לעומת התקופה שלפניה. כמו כן, ישנה אפשרות ללקוחות המעוניינים, להיפגש פרונטלית בסניף או בזום עם בנקאי משכנתאות בתיאום מראש. צר לנו על אלו שהמתינו מעבר למצופה ואנו מבטיחים להמשיך ולשפר את השירות".
מבנק הפועלים נמסר בתגובה: "עם פרסום הוראת בנק ישראל ולאור הצפי לעלייה משמעותית בביקוש לבחינת מיחזור המשכנתאות, בנק הפועלים הקים מערך מיוחד של יועצי משכנתאות לטיפול בנושא. הצוותים המקצועיים מקיימים פגישות טלפוניות בהן בוחנים עם הלקוחות את כדאיות מיחזור המשכנתא ובמידה והלקוח בוחר להתקדם עם ההצעה, הוא מוזמן להגיע לחתימה על חוזה ההלוואה החדש במרכז מיחזורי המשכנתא. בנוסף לכך, החל מאתמול, לקוחות הבנק יכולים להשלים את החתימה באופן דיגיטלי על חוזה המיחזור המקוצר באתר הבנק ללא צורך בהגעה לסניף".
מבנק ישראל נמסר בתגובה: "אנו עוקבים מקרוב אחר ההתפחתחויות בשוק המשכנתאות. הנושא הנ"ל ייבחן גם הוא. נציין שוב, כי בבנק ישראל מתקיים שיח מתמשך ונבחנים תהליכים לעידוד התחרות בגזרת המשכנתאות".
