פרשת המנויים הכפולים: משרד התקשורת הוציא השבוע מכתבים בפעם הרביעית לחברות האינטרנט, בדרישה להאיץ את ניתוק המנויים המחויבים ללא ידיעתם, בשל היותם מנויים רדומים. המשרד מבקש מהחברות להוסיף לדיווח שלהן מידע האם נעשתה פנייה למנוי רדום, האם הוא הגיב והאם בחר להתנתק, או להישאר לקוח החברה. במשרד אף שוקלים לנסח הוראות מחייבות בנושא.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
חלק מהחברות שמשרד התקשורת הורה להן לפנות למנויים רדומים, לא פעלו בנושא. לפי המשרד, החברות בזק, HOT ואקספון לא החלו לפנות למנויים רדומים, שהם ככל הנראה מנויים כפולים שמשלמים פעמיים ויותר על אותו שירות אינטרנט בשתי חברות שונות, אך משתמשים רק בשירות של אחת מהן. כל החברות בשוק התחייבו לבדוק עם המנויים הרדומים האם הם מבקשים לבטל את השירות.
2 צפייה בגלריה
משרד התקשורת דורש להאיץ את ניתוק המנויים המחויבים ללא ידיעתם. אילוסטרציה
(צילום: shutterstock)
שלוש חברות עם כ-40 אלף מנויים רדומים
במשרד השוו בין דיווח ראשוני על מספר המנויים שהגיע מהחברות למשרד בספטמבר 2020, לבין דיווח על התקדמות בניתוק או בירור מול המנויים שהגיע למשרד בדצמבר 2020. בזק למשל, החלה מאז בבירור ראשוני מול הלקוחות.
מדובר על כ-40 אלף מנויים רדומים בשלוש החברות האלה סך הכל, כשלבזק המספר הגדול ביותר של מנויים כפולים מבין שלושתן, אחריה HOT ואקספון.
בזק בינלאומי פנתה ל-30% מהלקוחות
לפי המשרד, החברות שכן החלו לפעול לביטול תופעת המנויים הרדומים, הן HOTnet שהיו לה כמה אלפי מנויים רדומים ופנתה ל-94% מהם; פרטנר (ו-012 סמייל) שפנתה ל-35% מכמה עשרות אלפי המנויים שלה שהתגלו כמנויים רדומים ובזק בינלאומי שהגיעה אמנם ל-30% בלבד מהמנויים האלה, אבל מדובר במספר הגדול ביותר של לקוחות, משום שהיא החברה עם הכי הרבה מנויים רדומים, כ-90 אלף. בכלל השוק יש 180 אלף מנויים רדומים שמוערכים בכ-50 מיליון שקל.
בזק בינלאומי אף ספגה שלוש בקשות לתביעה ייצוגית בנושא וכן הודיעה שהיא צופה למחיקת ערך של 300-200 מיליון שקל. לפי החברה, מחצית מהלקוחות שפנתה אליהם ביקשו להישאר לקוחות בזק בינלאומי. ניתן להניח שחלקם בחרו בבזק בינלאומי על פני החברה השנייה לה היו מנויים ושחלקם מלכתחילה היו מנויים מרצון לשתי חברות או יותר.
גם סלקום הודיעה למשרד כי טיפלה בכ-20% מאלפי המנויים הרדומים אצלה, טריפל סי עם מספר קטן יחסית של מנויים רדומים, טיפלה בכ-15% מהם.
ללא פיצוי על הגבייה המיותרת
מנויים שהתקשרו אליהם כדי לדווח להם שיש להם מינוי רדום, מדווחים כי לא הוצע להם פיצוי על הגבייה בגין שירות שלא נעשה בו שימוש, אם כי ניתן לדרוש זאת מהחברות. ממשרד התקשורת נמסר כי כרגע החברות מבטלות את המנויים בלבד ואין אסדרה לגבי פיצויים בדיעבד על תקופת הגבייה הכפולה. בלקוחות מדגישים כי באינטרנט, החובה ליידע את החברה על ניתוק משירותיה - מוטלת על הלקוח.
בחברות מדגישים כי חלק מהמנויים שמרו מינוי נוסף כגיבוי (בעיקר לתשתית אינטרנט) וחלק מהלקוחות הם תושבי חו"ל וקשה להשיגם והם שומרים על מינוי לא פעיל עבור שהותם בארץ. יחד עם זאת, התופעה של לקוח ששכח להתנתק ומשלם על שירות שהוא לא צורך - היא הנפוצה ביותר.
לפי משרד התקשורת, עד כה טופלו כ-25% מכלל המנויים הרדומים, כ-40 אלף, מאז החל משרד התקשורת במהלך לחיסול התופעה באוגוסט 2020. המשרד מוביל במקביל את רפורמת ביטול הפיצול בין ספק לתשתית, שתביא לכך שהתשלום על שירותי אינטרנט ירוכז בחברה אחת.
תגובות
מבזק נמסר, כי "מדובר במספר לקוחות מזערי ביחס לכלל לקוחות החברה. בנוסף, כלל לא ברור כי אכן מדובר בלקוחות 'רדומים', שכן ללא מעט מהם יש קו נוסף לצרכי גיבוי או עבודה. בתוך כך, בזק פונה לכל הלקוחות שזוהו במערכות החברה, במטרה להבין אם יש להם צורך בקו הנוסף. לקוח שלא יענה לפניית בזק ינותק באופן חד צדדי. חשוב לציין כי עד כה בפנייה מדגמית שערכנו, כ-40% מהלקוחות שפנינו אליהם ציינו שהם מודעים לקו הנוסף ורוצים להשאירו".
מאקספון נמסר, כי "אקספון פועלת בהגינות ובשקיפות וכעניין של מדיניות אינה מחייבת לקוחות בעבור שירותים מבלי שהשירותים הועמדו לטובת הלקוח".
מ-HOT לא נמסרה תגובה.
