חברת HOT עומדת בראש מצעד התלונות של המועצה לצרכנות. כך לפי דו"ח שהיא מפרסמת לכבוד יום הצרכן הבינלאומי שחל מחר, 15 במרץ. זאת למרות שמשבר הקורונה לא השבית את פעילות HOT כפי שקרה לחברות אחרות בתחום התרבות, התיירות ומועדוני הכושר - כולם תחומים שכיכבו בשנה החולפת ברשימות תלונות הצרכנים.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
לפי הדו"ח, שיעור התלונות נגד HOT ב-2020 עמד על כ-8.6% מסך כל התלונות ומשקף עליה של 187% ביחס לשנה שעברה. המועצה לא מפרסמת מיהי החברה שהתקבלו לגביה הכי הרבה תלונות ביחס למספר הלקוחות שלה, אלא רק את החברות לגביהן מספר התלונות היה הגדול ביותר. כלומר, מספר התלונות על HOT אמנם עלה לעומת 2019, אך יתכן שיש חברות שמספר התלונות עליהן גבוה יותר בשקלול מספר הלקוחות הכללי בחברה.
כידוע, זאת היתה שנה גרועה לצרכנים מבחינת שירות לקוחות. בעקבות משבר הקורונה, חברות קרסו מעודף ביקוש או ממיעוט עובדים או בשל העובדה שהענף בו הן פועלות הקפיא פעילות. עקב כך, נרשמה עלייה של 70% במספר התלונות. למועצה הגיעו 40,110 פניות של צרכנים בנושאים שונים באמצעות מערכת הפניות, בסך הכל הוגשו למועצה בשנת 2020 בכל הערוצים (פורום, טלפון, ורשתות חברתיות) כ- 113,643 פניות. חלקן אגב, לא טופלו בשל מחסור בכוח אדם ובמנכ"ל.
באופן מתבקש, מספר התלונות זינק בתחומי התרבות והפנאי (264%), התיירות והתעופה (255%) ומכוני הכושר (140%) . גם באולמות אירועים חלה עליה של 59% בתלונות ביחס לשנת 2019. בעקבות ביטול שירות לקוחות טלפוני ועלייה תלולה במספר הקונים באתרי האינטרנט של רשתות רבות, חלו עליות של עשרות אחוזים בתלונות גם בתחומי הלבשה והנעלה, מזון ופארם ותקשורת.
תלונות גם על פרטנר
תלונות רבות הגיעו למועצה לצרכנות גם על חברת אייס קנה ובנה (ACE) שצרכניה התלוננו גם ל-ynet על איחורים בהזמנות. החנויות נחשבו חיוניות ואתר האינטרנט שלה עבד גם בתקופת המשבר. ממספר התלונות נגד אייס עמד על כ-6.6% מסך כל התלונות שהתקבלו במועצה והן משקפות עליה של 198% מהשנה הקודמת.
עוד מזכירה המועצה בדו"ח שלה את אייס תקשורת חכמה (ICE) - חברת אינטרנט שצרכנים טענו שמקשה עליהם להתנתק משירותיה ונציגים שלא מספרים לכאורה ללקוחות שהאנטי וירוס שהם מקבלים הוא שירות שאין יכולת להתנתק ממנו. שיעור התלונות נגדה עמד על כ-6% מסך התלונות.
אחריהן ברשימת מספר התלונות נמצאות חברת הום סנטר, שופרסל, מחסני חשמל, ישראייר ואיסתא. כולן חברות גדולות במיוחד. על ישראייר ואיסתא מספר התלונות עלה בשל משבר התעופה, אי-מתן החזר כספי מיידי וחוסר מענה בשירות הלקוחות.
לאור העלייה המשמעותית בהיקף התלונות, ובהעדר מענה מטעם העוסקים, המועצה לצרכנות הקימה מדור חדש באתר שלה ופרסמה הנחיות על זכויות צרכניות בנושאים שהטרידו את הציבור בתקופת הקורונה, ולצידן מכתבי התראה להורדה וכתבי תביעה לדוגמה במקרים המתאימים. על אף העובדה שרוב החברות הפסיקו את פעילותן ו/או סגרו את מוקד שירות הלקוחות שלהן, ותלונות רבות נותרו ללא מענה, במהלך השנה החזירה המועצה לצרכנים סך של 9,053,518 שקל.
נושאי התלונות
40% מהתלונות נגעו לעסקאות באמצעות אתר אינטרנט ומדובר בגידול של 198% ביחס לשנה הקודמת, שבה רק 23% מהתלונות נגעו לעסקאות שנעשו באמצעות סחר מקוון. כ-40% מהתלוות היו על פגמים, העדר או איחור באספקה, אי התאמה של המוצר למול מה שהוזמן, תקלות שחוזרות על עצמן.
סירוב לבטל עסקה: 24% מהפניות, עניינים כספיים - 17% מהפניות (חיוב בגין שירותים\מוצרים שלא הוזמנו, חיוב שגוי, מחיר מופרז, חוסר שקיפות חשבון, קנסות לא מוצדקים). איכות השירות היוותה 10% מהפניות והטעיה: 8%. בנוסף, 1% מהפניות היו על אי-מסירה של הסכם לעיון או תעודת אחראיות, העדר גילוי נאות, לחץ בביצוע עסקה, ניצול מצוקה.
