הלקוח תמיד צודק? הנוסעים בתחבורה הציבורית מציפים את הליקויים בפני מפעילות האוטובוסים באמצעות הרשתות החברתיות, אבל למענה שקיבלו בחודשים האחרונים בעמוד הטוויטר של אגד הם כנראה לא ציפו.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
ביום שלג בירושלים כתב מאיר "אם אגד מתכוונת לא לשרת את הציבור, אז שלפחות לא תדווח כל הזמן שתכף כביכול בא אוטובוס. אנשים קופאים בכפור הירושלמי שעה ארוכה בחוץ ומחכים לשווא". הנוסע נענה בתגובה לא צפויה: "צר לנו שביום בו ירדו שלגים בירושלים ונחסמו כבישים האוטובוס לא הגיע לתחנה בדיוק במועד עליו דיווח הצג האלקטרוני המופעל על ידי משרד התחבורה".
במקרה אחר נוסע התלונן על כך שאוטובוסים מירושלים לתל אביב לא יצאו במועד. באגד התעקשו שבדקו שכל הנסיעות יצאו בזמן, אך הנוסע התעקש וכתב "לידיעת משרד התחבורה". באגד ענו: "בסדר, מה שתאמר... משרד התחבורה עומד לרשותך. בהצלחה".
הנוסע נתי העלה תיעוד של נהג אוטובוס של החברה וכתב כי בקו 15 בירושלים הנהג מסרב לפתוח דלת למרות שטרם יצא מהתחנה. בתיעוד הנוסע פונה לנהג ואומר לו "דפקתי על הדלת ולא פתחת", הנהג ענה "אתה יכול לדפוק בדלת כמה שאתה רוצה". בתגובה בחברה ענו לו כי על פי התקנות נהג שעזב את התחנה לא יכול לפתוח את הדלת ואיימו במרומז: "שים לב לכך שתלונה שמטרתה לבצע שיימינג ולבייש את הנהג עשויה להוות לשון הרע".
במקרה אחר, כשהנוסע ישראל טען שלנהגי אגד אין "טיפה אנושיות", בחברה הגיבו לו: "צר לנו אם נוסע זה או אחר טועה לחשוב שלנהג רכב ציבורי יש שיקול דעת בשאלה אם לשמור על החוקים והתקנות המחייבים אותו ואת המפעיל או לגלות אנושיות ולעבור על החוק". הנוסע לא נשאר חייב וענה: "לעצור בתחנה מוכרזת עם שילוט ברור ואוטובוס ריק, לא סותר שום תקנה או חוק. זה כן מצביע על חוסר אנושיות, שהנהג מתעצל לעזור על אף שהבחין בממתינים וזה קורה כל הזמן".
וכשאחד הנוסעים התלונן בציוץ בטוויטר שנמחק מאז, הגיבו לו באגד ש"אין דרך לפנות לפניות הציבור בלי שתצטרך לפנות בדרך כלשהיא לפניות הציבור, בקישור יש פירוט של כל דרכי הפניה לשירות הציבור".
5 צפייה בגלריה
"אין דרך לפנות לפניות הציבור בלי שתצטרך לפנות לפניות הציבור". תגובת אגד ללקוחות שהתלוננו בטוויטר
(צילום מסך)
יחד עם הפניה המשונה ללקוחות - משתמשי התחבורה הציבורית, באגד צודקים בטענה שחזרה והופיעה בתגובותיה: האחריות לתגבורי נסיעות, לוחות זמנים וכדומה היא על משרד התחבורה ולא על מפעילות האוטובוסים שפועלות כקבלן ביצוע. אבל נראה שבאגד בחרו להעביר את המסר הנכון הזה באופן שנוי במחלוקת.
מחברת אגב נמסר בתגובה: "עמוד הטוויטר של אגד הוקם כפיילוט לפני זמן קצר במטרה לבחון את מידת התאמתו לספק את המענה המתאים שאנו שואפים לספק לציבור הנוסעים. על סמך הדברים שעלו בכתבה ייתכן ואין צורך חיוני בפלטפורמת הטוויטר לעניין המידע והשירות. אנו מודים לכם על הצפת הנושא".
