עוד הרבה לפני עידן רכישת מוצרים באון-ליין עניין ביטול עסקה וקבלת החזר כספי, היה מקור לתלונות רבות בקרב צרכנים.
המעבר לאון-ליין, רק הגביר את הבעיה, שכן לרוב ההחלטה מתקבלת על-פי תמונה ומפרט טכני, ולא תמיד תואמת את מראה המוצר במציאות.
40 אחוז מפניות הצרכנים למועצה לצרכנות הם בעקבות רצון לבטל עסקה מסיבה מוצדקת: פגמים, איחור באספקה, היעדר אספקה, אי התאמה של המוצר להזמנה המקורית או תקלות שחוזרות על עצמן.
כדי לא תיפלו בפח, וכדי שתדעו באילו מקרים מותר לכם גם להתחרט ללא כל סיבה שהיא, הנה פירוט של הזכויות שלכם בעת הזמנת ריהוט ומוצרי חשמל.
ביטול עסקאות ריהוט
קורה שלאחר ההזמנה אנשים מתחרטים, וזה לגיטימי לגמרי. ואולם, לא בכל מקרה תוכלו לבטל את העסקה.
באילו מקרים ניתן לקבל החזר עבור עסקה בתחום הריהוט?
"במקרה של רכישת ריהוט, ניתן במקרים מסוימים להתחרט, ולקבל את הכסף בחזרה", מסבירה הילה קניסטר בר דויד, מנכ"לית מועדון צרכנות "שלך" ו"שלך לגמלאי".
"אולם יש לכם שלושה תנאים: האחד, שלא השתמשתם במוצר. השני, שהריהוט לא הורכב אצלכם בבית. כלומר, שהוא הגיע כשהוא כבר מורכב, או שטרם הרכבתם אותו. השלישי, שהרהיטים הוזמנו מקטלוג, ממה שראיתם בחנות או מתצוגה, ולא ביקשתם לשנות את הגודל שיתאים במיוחד לסלון שלכם".
לדבריה, "יש לשים לב, שבמקרה שאתם עומדים בשלושת התנאים האלה, אכן תוכלו לזכות בהחזר כספי, אך לחנות מותר יהיה לנקות חמישה אחוזים מסכום העסקה או מאה שקלים, הנמוך מביניהם, ולהשיב לכם את יתרת הכסף ששילמתם".
הזמנתם מוצר והוא הגיע פגום? לא מצדיק ביטול עסקה
צרכנים רבים מתלוננים במועצה לצרכנות שהספה החדשה שקנו הגיעה שבורה, שהעור שהמוכר הבטיח שהוא אמיתי התפורר אחרי שבוע, ושדלתות הארון התנפחו אחרי שטיפה רגילה של החדר.
ואולם, שימו לב שגם אם הרהיט פגום, זה לא אומר שמותר לכם אוטומטית לנצל עובדה זו, להתחרט ולבטל את העסקה.
"לפי חוק המכר, אם המוכר מכר מוצר פגום ששונה ממה שהיה בחנות או בקטלוג, מחובתו לנסות ולתקן את הפגם או לספק מוצר חדש זהה בזמן סביר", אומרת קניסטר בר דויד.
"אם המוכר לא עושה זאת, אכן יש לכם זכות כצרכנים לבטל את העסקה או להפחית את שווי הפגם ממחיר המוצר".
אם נגרמה לכם הוצאה נוספת, למשל, אם נאלצתם להזמין מומחה שיקבע עם הספה אכן עשויה מעור אמיתי או לא, תוכלו לקבל פיצוי כספי והחזר על ההוצאה הזו, רק אם אכן נקבע שהמוצר לא כפי שהוצג בפניכם בשלב המכירה.
"נזקים נוספים שעבורם תוכלו לדרוש פיצוי מהמוכר הם הפסדים נלווים שנגרמו לכם", מוסיפה קניסטר בר דויד.
"למשל, בזבוז זמן שגרם לכם לנזק, קלקול המזון שהיה במקרר שסופק לביתכם כשהוא אינו במצב תקין או נזק שנגרם לבגדים, במקרה שמכונת הכביסה שסופקה לכם אינה תקינה".
אם בעל העסק ייטען שערך המוצר פחת בגלל שהשתמשתם בו, זה לא סביר שטיעון זה יתקבל.
עמדת המועצה לצרכנות היא שבנסיבות של תקלות חוזרות ונשנות שהספקים לא הצליחו לתקן, אין לחייב את הצרכנים על כך שהשתמשו במוצר, שכן הם נאלצו להשתמש במוצר לקוי ממילא.
ומה לגבי מוצר שתוקן על-ידי בעל העסק, אך התקלה חוזרת?
"במקרה של תקלות חוזרות ונשנות, בהחלט הדבר מעלה חשש למכירת מוצר פגום כמפורט בסעיף 11 לחוק המכר", אומרת קניסטר בר דויד.
בכדי לקבל פיצוי, עליכם לשלוח למוכר התראה בכתב, לפרט את כל השתלשלות העניינים ולציין כי מגיע לכם פיצוי, בהתאם לסעיף 28 לחוק המכר.
קניסטר בר דויד: "לפי סעיף זה, במקרה של מוצר פגום שלא תוקן לאחר שניתנה למוכר הזמנות לתקנו, על המוכר לספק לצרכן מוצר חדש שווה ערך, לבטל את העסקה, או להציע לצרכן פיצוי והכל לפי בחירת הצרכן".
מה קורה אם קניתי מכונת כביסה, וכל הזמן יש בה תקלות?
קניסטר בר דויד: "התשובה תלויה בנסיבות וסוג התקלות, ויש לבחון כל מקרה לגופו. אם מדובר באותה תקלה שחוזרת או שמקור התקלות זהה, הדבר עשוי להעיד על פגם ייצור שלא תוקן במסגרת האחריות עד להחלפת המוצר בחדש.
"על כן, הדבר מהווה הפרה יסודית של החוזה או אי התאמה לפי חוק המכר. הצרכן רשאי לדרוש את אכיפת החוזה, לרבות מרכיב האחריות ל-3 שנים מיום מסירת מוצר תקין.
אם מדובר בתקלה שונה מהתקלות השונות, גם במקרה זה הדבר עשוי להעיד על פגם בייצור".
מה קורה עם גיליתי את התקלה רק אחרי שהארון הורכב? למשל, חזית הארון וחלקה הצדי לא מאותו חומר או צבע, הדלת בגודל לא מתאים או שחסרים מדפים או ידיות?
"במקרים כאלה, צריך לבחון את התנאים שמופיעים בשלט בחנות, כנדרש על פי החוק, ולא מספיק שתנאי הביטול אלה מופיעים בטופס ההזמנה", מסבירה קניסטר בר דויד.
אם אין שלט של מדיניות ביטול העסקה, על בית העסק לאפשר לצרכן להחזיר את הרהיט תוך 7 ימים, וזאת גם אם בהזמנה בכתב נקבע שלא ניתן לבטל.
לפי עמדת המועצה לצרכנות, אם הריהוט סטנדרטי, או שטרם הוחל בייצורו, הקונים רשאים להודיע על ביטול העסקה.
עוד כתבות בנושא:
תוך כמה זמן מותר לי לבטל את העסקה?
קניסטר בר דויד: "ניתן לבטל את העסקה החל ממועד ההזמנה ועד 14 יום לאחר קבלת המוצר. מומלץ לשלוח הודעת ביטול בכתב ולשמור העתק ממנו ותיעוד המשלוח (בפקס במייל או בדואר)".
לדבריה, "חשוב מאד לתעד את הפגמים, לצלם אותם ולפנות בכתב (בפקס או בדואר רשום) לבית העסק, בדרישה לתקן את הפגמים מידית.
"אם בית העסק לא תיקן את הפגם או לא החליף את המוצר במוצר חדש תקין, יש להודיע לו במכתב רשום שהעסקה מבוטלת בשל הפגמים שלא תוקנו, ולדרוש החזר כספי מלא".
פורסם לראשונה: 07:36, 19.03.21
