מענה לוקה בחסר בשירות הלקוחות של קסטרו ואיחורים במשלוחים, כך לפי מאות תלונות של לקוחות בעמודי הפייסבוק של קסטרו והילדים של קסטרו. איחורים במשלוחים גם בגולף קידס, כשבחברה זו מציעים ללקוחות לקנות פריטים גם אם הם חסרים במלאי. תקבלו החזר מלא על הפריטים החסרים, אך אפס פיצוי על עוגמת הנפש. בגולף קידס גם מוחקים תגובות בעמוד הפייסבוק של החברה.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
לקוח בשם דרור סיפר ל-ynet: "בחודש האחרון השירות האינטרנטי של גולף קידס קורס. אנו מחכים להזמנה של בגדי חורף כמעט שלושה שבועות ואין עם מי לדבר. נכנסנו לבדוק בפייסבוק וראינו כי אנחנו לא היחידים - יש עשרות אנשים שההזמנה שלהם לא סופקה או סופקה חלקית ובשירות הלקוחות של גולף קידס לא מגיבים למיילים של ביטול ולהודעות פרטיות בפייסבוק. זמני ההמתנה בטלפון הם למעלה משעה ואז הם מנתקים".
גולף קידס: גילתה שהפריטים לא במלאי אחרי שהוזמנו
בדיקה בעמוד הפייסבוק של החברה העלתה שהוא צח וללא רבב. שום הודעת תלונה. אחרי ש"ארבנו" לתלונות בשעת לילה מאוחרת ובבוקר, הן החלו לזרום לעמוד ונמחקו כעבור מספר שעות.
דרור אמר ל-ynet שהוא בינתיים ביטל את העסקה באשראי כי החיוב עוד לא ירד ושכתב ביקורות על החברה ב-review שם החברה לא יכולה למחוק ביקורות.
לקוחה בשם דפנה כתבה שם: "המשלוח לא הגיע, חברת השליחויות שלכם מדווחת שזה נמסר. ואין עם מי לדבר בשירות". לקוחה בשם לורי כתבה: "ערכתי הזמנה לפני שבועיים, קיבלתי הודעה מחברת השליחויות ולא קיבלנו את החבילה. אתם לא עונים לא בטלפון, לא במייל ולא במסנג'ר. אשמח לעצתכם איך להתמודד עם שירות כל כך גרוע, העיקר את האשראי חייבתם".
בנוסף, לקוחה התלוננה ל-ynet שחמישה פריטים שהזמינה היו חסרים במלאי, אחרי שכבר הוזמנו על-ידה. היא מספרת: "ערכתי הזמנה ב-21 בנובמבר. אחרי חמישה ימים שלחו מייל לפיו ההזמנה נארזה והועברה למשלוח (כלומר יצרו ציפייה שהיא תגיע במלואה מ.ק). שלושה ימים אחרי כן שלחו מייל שחמישה פריטים חסרים במלאי - יותר מחצי הזמנה. שלושה ימים לקח להם לשים לב שהפריטים חסרים במלאי?".
בדרך כלל באתרי אינטרנט, כשהפריט אזל במלאי, חברות מציינות זאת באתר ולא מאפשרות לרכוש אותו. בגולף קידס אפשרו את הקנייה ורק אחרי שרכשה את הפריטים - קיבלה הודעה שהפריטים לא במלאי וזיכוי כספי. בניגוד לצפוי הלקוחה לא קיבלה שום פיצוי על עוגמת הנפש, כל זאת למרות שמדובר בטעות של האתר.
קסטרו: חבילות שמאחרות מאוד והתעלמות בשירות הלקוחות
בניגוד לגולף קידס שמוחקים פוסטים, לקוחות קסטרו מציפים את עמודי הפייסבוק של החברה בתלונות שלקסטרו יש מספיק יושרה שלא למחוק. "הזמנה מ-16 בנובמבר ועוד לא הגיעה", כותבת לקוחה בשם מירית. אין עם מי לדבר, המענה הקולי מפנה לפייסבוק ולאינסטגרם. שלחתי הודעות דרך האתר, הפייסבוק והאינסטרם, אך הרשת בחורת להתעלם לחלוטין. אני מחכה שמישהו יטפל כבהזמנה שלי ויספק לי את ההזמנה ששולמה כבר".
לקוחה אחרת טוענת שהזמינה בגדים מהאתר ב-17 בנובמבר. החברה מתחייבת לספקם תוך 10 ימי עסקים, עברו 17. "המשלוח לא הגיע ואין דרך להשיג את שירות הלקוחות". לקוחה נוספת כתבה שהזמינה חבילת בגדי ניו בורן - מתנה לכבוד לידת תינוק. "עבר חודש ועוד מעט מידת ניו בורן כבר לא תתאים לו", כתבה. לקוחות אחרים מתחננים שחולצות בית ספר שהזמינו לילדיהם יגיעו כבר, משום שאלה מאחרות מאוד והילדים זקוקים לחולצות.
תלונות רבות עוסקות בפריטים שהגיעו פגומים או בטעויות חיוב, כשהלקוח לא מקבל מענה בשירות. "אין מענה בשירות הלקוחות בשום ערוץ", טוענים לקוחות לין כתבה: "הזמנתי ג'ינס והוא הגיעה פגום. לא רק שלוקח לכם חמישה ימים לענות להודעה, אתם מצפים שאבוא לחנות ואעמוד בתור בשביל זה? הזיות". לקוחה בשם הילה כתבה כי הזמינה מעיל לילדים שהגיע לטענתה עם דפקט. "מנסה להשיג אתכם בכל מדיה אפשרים ואין שום מענה".
שתי החברות עובדות עם חברת השליחויות תפוז, שעובדת גם עם זארה וטרמינל X עליהן פרסמנו תלונות לאחרונה. ל-ynet גם נודע על משלוחים של חברת סנו שתקועים במחסני תפוז. גורמים בענף טוענים שיש עיכובים במשלוחים של תפוז, עקב עומסים שלא התכוננו אליהם. גורם בענף אמר ל-ynet: "חשבו שהחנויות ייפתחו בנובמבר. ברגע שלא נפתחו, כולם הזמינו אונליין, כולל אנשים מבוגרים שלעיתים שוכחים לכתוב כתובת או משאירים מספר טלפון קווי להתקשרות. יש עומס אדיר של חבילות. כך או כך, מדובר בכ-10%-7% מההזמנות שמאחרות. רובן מסופקות בזמן".
קסטרו: "נגיע לכל לקוח". גולף: "חלק מהמוצרים אזלו במהירות"
מקסטרו נמסר: "בתקופה יוצאת דופן זו, בה חנויות רבות עדיין סגורות, ויחד עם מבצעי חודש נובמבר והצורך להתחדש בקולקציות חורף, אתר קסטרו נמצא בעומס מיוחד, עם גידול של מאות אחוזים בכל יום. לאור הביקוש הרב, אנו מתגברים בימים אלה את שירות הלקוחות והמשלוחים בעשרות עובדים, על מנת לספק את ההזמנות כמה שיותר מהר. לאור העומס הודענו ללקוחותינו באתר על התחייבות למסירה תוך 10 ימי עסקים. ואנו עושים ככל האפשר על מנת לעמוד בעומס ההזמנות הרב. אנו נגיע לכל לקוח וניתן מענה מלא לשביעות רצון הלקוחות".
מגולף קידס נמסר בתגובה כי "החברה עושה הכל על מנת לספק ללקוחותיה את חוויית הרכישה הטובה ביותר, ובשל הגידול הרב בהזמנות בחודש נובמבר אנו עובדים כל העת על מנת לעמוד בזמני האספקה, שיפור השירות ומתייחסים במלוא הרצינות לכל פניה". בנוגע לעניין הלקוחה שגילתה ברגע האחרון שפריטים בהזמנה שלה חסרים, מסרו בחברה כי "בשל ההזמנות המרובות שהיו בו זמנית, חלק מהמוצרים אזלו במהירות רבה והלקוחה חויבה אך ורק על הפריטים שנשלחו. אנו מוסיפים ומעדכנים פריטים חדשים כל העת".
