"רוב האנשים אינם רעים מטבעם, הם פשוט מרגישים שפוגעים בהם, אז הם פוגעים בחזרה", אומרת המגשרת יפעת דוק, העוסקת בניהול קונפליקטים ובניית שיתופי-פעולה.
"כשאני נפגשת איתם במפגש נפרד, במסגרת הליך גישור, אני מגלה עד כמה כולם פגיעים. הם שופכים את הלב, חלקם בוכים, ומסבירים מה הפריע להם, ממה הם נעלבו, איפה זלזלו בהם ולא העריכו אותם. זה לא משנה אם זה גבר ואישה שמתגרשים או בעל נכס שהסתכסך עם קבלן שיפוצים – בסוף זה יושב על אותו מקום אישי, רגשי, שנפגע".
לדברי דוק, "פעמים רבות הריב הוא לא על הסוגייה עצמה, אלא על ההרגשה שלהם בסיטואציה. הרי ממילא הכל פתיר, בייחוד אם שני הצדדים מגלים יצירתיות, מה שצריך לעשות הוא להתיר את הפלונטר שנוצר בקשר ביניהם".
אז רגע לפני שאתם רצים לבית-משפט, מפגינים כוח ומגלים שמחכה לכם מלחמת התשה של כמה שנים, שבסופה ממילא תיאלצו להתפשר, עצרו. היו כנים עם עצמכם: האם גם לכם יש חלק במחלוקת? מה אתם עשיתם, אולי בלי לשים לב, שכל-כך פגע בצד השני? שם טמון הגרעין לפתרון הסכסוך.
אם אתם לא עושים את זה מטעמים מצפוניים, עשו זאת לפחות מתוך אינטרס. הרי גם אם "תנצחו" בסיבוב הזה, אתם עלולים להפסיד מולו בסיבוב הבא. כשמדובר באנשים שיכולה להיות לכם תקשורת עתידית, או שיכולים לפגוע בשם הטוב שלכם בעבודה, ההפסד שלכם יכול להיות הרבה יותר גדול מכפי שאתם מעריכים כעת.
כדי שלא תמצאו את עצמכם שוב ושוב בסכסוכים עם בעלי מקצוע, עם שכנים, עם קולגות בעבודה, עם ספקים או עם הבוס, כדאי להכיר את העקרונות העומדים בבסיס משא ומתן מוצלח ואת הטעויות הנפוצות, שרובנו עושים.
הטעות: חושבים רק על האינטרס שלכם, במקום למצוא פתרון שיהיה לתועלת כולם
"כדי שהאינטרס שלכם באמת יישמר, עליכם לדאוג שגם האינטרס של הצד השני יישמר", אומרת בשמת חמץ, מנהלת מוקד הגישור של אתר "המקצוענים". "רבים טועים בכך, חושבים שמדובר בניצחון או הפסד ושוכחים שניתן למצוא פתרון שיהיה גם וגם. מצב שבו שני הצדדים מרוויחים (Win-Win)".
דוק: "אם תדאגו רק לאינטרס שלכם, גם אם הצד השני ייכנע לכם נקודתית, בגלל שהוא רוצה לקבל את העבודה או לסגור עסקה, הוא כבר ישפר עמדות בהמשך. ואז, זה יהיה כשכבר תהיו בידיים שלו, כשהעסקה כבר נסגרה והוא מבצע את העבודה בפועל. לכן, כדי למנוע הפתעות כאלה מראש, כדאי ליצור תקשורת המבוססת על אמון הדדי ועל שמירה על אינטרסים משותפים".
מה עושים? מוצאים פתרון שיהיה לתועלת כל הצדדים. דוק: "בכך, תגדילו משמעותית את הסיכוי שכל הצדדים ישתפו פעולה לטווח ארוך, ולא ינסו לכרסם בהסכם או להפעיל מאבקי כוח, ברגע שיהיו בעמדה שתאפשר להם זאת. זה מייצר שקט בתהליך, ושומר על היחסים תקינים עם דלת פתוחה לשיתוף-פעולה עתידי".
הטעות: מדברים יותר מדי, במקום להקשיב ולשאול שאלות
אחת הטעויות הכלליות והנפוצות ביותר היא שאנשים מפסידים מידע יקר ערך, רק בגלל שהם עסוקים בלדבר, במקום להקשיב במהלך המשא ומתן.
"ככל שתשאלו יותר שאלות, תבררו ותעצרו לבחון את הדברים – תופתעו לגלות שהאמת יוצאת לאור", מסבירה דוק. "אם הטיעון שלו חלש, הצד השני לרוב ייפול בלשונו, יגמגם או יתחמק ממתן תשובה".
לדבריה, "מי שהוגן והגון, לא יסתיר מכם כלום, ויענה בצורה עניינית. מי שיש לו אינטרסים סמויים, או שהוא מקבל החלטות בצורה שרירותית או על בסיס אישי – יהיה בבעיה, ככל שתציבו בפניו יותר שאלות.
"זו טכניקה מעולה, שעובדת היטב ובכל פעם מפתיעה אנשים מחדש. כל שצריך לעשות הוא לקחת אוויר, להירגע ולשאול שאלות בנחת. ככל שהצד השני יותר 'יעבוד' במהלך המשא ומתן, זה יפעל לטובתכם".
הטעות: מוותרים מהר מדי על הצעה, במקום לאפשר לצד השני לשפר את הצעתו
רבים פוסלים הצעה שמגיעה מהצד השני, או מציעים הצעה נגדית. זו טעות, משום שאם נאפשר לצד השני לשפר את הצעתו, אנו יכולים להשיג הרבה יותר משחשבנו. ואם לא, לפחות לא נגיע למבוי סתום שבו הוא לא יקבל את הצעתנו.
איך עושים זאת נכון? "הדרך הנכונה היא לומר: 'הצעתך טובה לי, ואכן עונה על חלק מהצרכים שלי. מה לגבי הצרכים האחרים? כיצד תוכל לענות גם עליהם?' במקום למהר ולהציע פתרונות, תנו לצד השני להתאמץ", ממליצה דוק.
"רבים נופלים וממהרים להציע פתרונות לצד השני. עדיף להיות בצד שמקבל הצעות ושוקל אותן, ולא להיפך. הרי אם מציעים הצעה שהצד השני לא יכול לעמוד בה, לרוב זה עלול לאפשר סיכון להפלת המשא ומתן. לעומת זאת, אם אתה מסכים עקרונית ומבקש לשפר את ההצעה, זה כבר נותן לצד השני את התחושה שיש סיכוי להתקדם".
הטעות: מתמקדים רק בדרישה הצרה ולא באינטרסים הרחבים
"קל מאוד ליפול למלכודת של הסתכלות מאוד מקרוב על הבעיה", אומרת דוק. "אנשים מתמקדים בעניין נקודתי כמו: 'תוספת המחיר שהוא הוסיף לי למשכורת לא ריאלית ביחס לדרישות שנוספו', או: 'הבוס לא אישר לי עוד עובדים לפרויקט', או 'בעל המקצוע השתמש בחומר גלם שלא סוכם עליו במפרט'.
"בפועל, מה שיושב מתחת הוא הרבה יותר רחב. יכול להיות שהבוס סירב לשכר שרצית כי פגעת בו בעבר מול ההנהלה הבכירה. ייתכן שבעל המקצוע חוסך בחומרים, משום שהורדת אותו לרצפה מבחינת תמחור העסקה, וזו הדרך שלו לא להיפגע משכר ההפסד שגררת אותו אליו".
לדברי דוק, "כולם רוצים להתפרנס וכולם רוצים להרוויח. כשאחד הצדדים מרגיש שהוא נוצל, רומה או שהופעלו עליו מניפולציות, הוא יפעל בתגובה. זה טבעי לכל האנשים. כמובן, שלמעט מקרים חריגים, רוב המקרים שמגיעים לגישור, הם של אנשים שהסתבכו בסחרחורת של תגובות תקיפות אחד נגד השני ולא יודעים איך לצאת מהפלונטר לבד".
חמץ: "כדי למנוע את הסכסוך מראש, שלב המשא ומתן הוא השלב הנכון לעשות זאת. תמחור הוגן, שקיפות במידע ובלוח-הזמנים, תמחור של בלתמ"ים שיכולים לצוץ, היצמדות למחירונים הנהוגים בשוק – כל אלו יכולים לחסוך הרבה מאוד כסף, וגם למנוע את עוגמת הנפש הכרוכה בסכסוך".
מה יכול לעשות צד שנחשב לחלש אובייקטיבית במשא ומתן? למשל, צרכן מול בעל מקצוע? פעמים רבות אין לו שום דרך להבטיח שלא יעבדו עליו.
דוק: "פעמים רבות, קורה שבאמת אין נקודת פתיחה שווה במשא ומתן, יש פערי מידע ויחסי כוחות לא שווים. במקרה כזה, חשוב מאוד 'להגדיל' את מפת המשא ומתן ולהשקיע מאמץ בחיפוש אינטרס רחב יותר.
למשל, אם אני לא מבינה כלום באינסטלציה, וחוששת שבעל המקצוע יעבוד עלי, אני מראש אבחר רק מישהו שקיבלתי עליו המלצות, ושהוא חייב דין וחשבון לספקים הקבועים שלו".
חמץ: "אפשרות נוספת, היא לבחור באתרי גג שמאגדים בעלי מקצוע. אולי כצרכן בודד אין לך כוח, אבל כשיש מאחוריך ארגון גג גדול יותר, האינטרס של בעל המקצוע הוא להישאר במאגר, לקבל כמה שיותר חשיפה ולהגיע לכמה שיותר לקוחות, לקבל חוות-דעת חיוביות ולהמשיך להתפרנס. ברגע שהאינטרס שלו רחב יותר מההתקשרות הנקודתית עם צרכן מסוים, זה מאזן את יחסי הכוחות".
דוק: "אם יש מצב שבו אין שום ארגון גג, או מישהו אחר מטעמך, ניתן פשוט לפנות ישירות אל האדם שעורכים איתו משא ומתן ולומר לו: 'אם אהיה מרוצה מהמחיר, מהשירות ומאיכות העבודה – אדאג להפיץ לכמה שיותר אנשים. אני מאוד אוהב לפרגן, אבל לא אוהב להיפגע ולהרגיש שעבדו עלי'. ברגע שהאינטרס הרחב יותר של נותן השירות עומד למשוואה, ולא רק האינטרס הצר של אותה עבודה, יחסי הכוחות משתנים. הרי שמו הטוב חשוב לו, משום שאחרת פרנסתו יכולה להיפגע".
ישנם אנשים שבמשא ומתן מתנהגים בצורה הוגנת, אבל באמצע התהליך משנים כיוון. במקרה כזה, שהדבר מגיע לכדי סכסוך ומסתיים בבית-משפט או בגישור, מה הדרך להתמודד איתם?
דוק: "קורה שאנשים הם יותר קשים ותחרותיים. לעתים הם מטפסים על עץ, ובהחלט קשה להם לרדת ממנו. במקרה כזה, לא יעזור שנדבר איתם על ערכים, על שיתוף-פעולה ועל הוגנות. במקרה כזה, חשוב לדבר בשפה שלהם, מתוך תפיסת העולם הצרה שלהם, ולהראות להם מדוע האינטרס שלהם יפגע אם הם ימשיכו להפעיל כוח, ומדוע זה ממש לא אפקטיבי להם. מגשר לא אמור לחנך אף צד, אלא לזהות מהן המטרות ארוכות הטווח של שני הצדדים".
7 צפייה בגלריה
העדיפו סיכומים בכתב, והיצמדו למחירונים ולקריטריונים שכבר נקבעו לענף
(צילום: shutterstock)
הטעות: מתמקחים, במקום להיצמד לקריטריונים ולמחירונים הנהוגים בשוק
הרבה מתבלבלים וחושבים שמשא ומתן זו התמקחות. אם מתמקדים באירוע נקודתי: מי מכופף את מי, מי מוציא מחיר טוב יותר, זה יכול לעבוד פעם אחת, וגם זה לא תמיד.
"להתמקח זה הכי גרוע, כי אם יצליחו פעם אחת ללחוץ עליך, הם ינסו שוב בעתיד", מדגישה דוק. "פעמים רבות, כשאנו מורידים ספק למחיר רצפה, אנחנו לא מקבלים את מלוא התמורה: לעתים הוא יעכב את העבודה, יחפף, יחסוך בעלויות חומרים – ואז לא באמת הרווחנו. לעתים, הוא ידרוש תוספת מחיר עקב בלת"ם שצץ תוך כדי ההתקשרות".
אז מהו הפתרון המומלץ?
דוק: "הדבר הנכון ביותר הוא לתמחר עסקאות ומוצרים בהתאם למחירון הנהוג בשוק. ככל שניצמד לקריטריונים ברורים, לאמות-מידה הנהוגות בענף ולהסדרים שנקבעו עבור כלל העוסקים בתחום – כך ייטב לנו. לא סתם נקבעים מדדים לצרכן, מחירונים בתחום הרכב, הבנייה, השיפוצים ואף בתחום שירותי התוכן. כמובן שיש 'טווח' מומלץ, אבל ככל שנצמדים אליו, ולא חורגים לאף אחד מהקצוות שלו - לטווח ארוך זה הכי משתלם. הדבר נכון לא רק לגבי מחירים, אלא גם לגבי תקנים, שיטות עבודה, נהלים וכן הלאה".
הטעות: שוכחים שבסופו של דבר הכל אישי
גם אם נדמה לכם שאתם רבים על הפן העסקי המקצועי, תבדקו שוב. סביר להניח שמה שמסתתר מתחת הוא פגיעה אישית. דוק: "לעתים זו פגיעה הדדית, אבל עצם ההכרה שמדובר באדם שנפגע, שכבודו נרמס, שזלזלו בו, שלא העריכו מספיק את מאמציו – היא המפתח להתקדמות בפתרון הסכסוך".
לכן, כשאתם נמצאים במשא ומתן, ורוצים להבטיח לעצמכם שקט לטווח ארוך, דעו כי לרוב, המשא ומתן הוא שיקבע האם ההתקשרות ביניכם תסתיים בשלום או בסכסוך.
מה כדאי לעשות?
דוק: "להתייחס לאדם שעומד מולך, לכבד אותו, לגייס אותו לטובתך ולגרום לו לרצות לשתף-איתך פעולה. יש שלושה ערכים מרכזיים, שעולים בשיחות גישור: כבוד, הערכה והוגנות. ברגע שאחד הצדדים מרגיש שמשהו מאלה נפגע, הוא נלחם, כדי להגן עליהם. אתה לא יכול לדרוך על אדם ולצפות שהוא לא יגיב בחזרה".
בסופו של דבר, אנשים צריכים להבין שהחיים מעגליים. דוק: "האנשים שאתה עכשיו רב איתם, או מנהל מולם משא ומתן עיקש, הם האנשים שתפגוש בעוד מעגלים בחייך. הרי לא תרצה לשבת כל יום כיפור, לעשות חשבון נפש עם עצמך, ולגלות שאולי ניצחת הרבה אנשים מבחינה כספית, אבל להרגיש לבד כי אף-אחד לא מעריך אותך ולא רוצה לדבר איתך".
וכדאי לעשות זאת, לא רק מהטעם המוסרי, אלא אפילו ברמת האינטרס. דוק: "ברגע שאתה מתחבב על אנשים, הם לא רוצים לפגוע בך. מניסיון רב בתחום, גם האנשים התוקפניים ביותר, יראו בך 'אחד משלהם', אם תצליח לגייס אותם לטובתך".
הטעות: מתמקדים בסכסוך במקום בכשלים שגרמו לו במשא ומתן
"סכסוכים רבים בהחלט יכולים להימנע, אם המשא ומתן שקודם להתקשרות יהיה בהתאם לכללי המשא ומתן, יהיה מבוסס על שקיפות, הוגנות ויחסי כוחות שווים", אומרת חמץ. "החלטנו להקים את מערך הגישור הזה, כדי לאזן את חוסר השוויון שבין לקוחות לבעלי מקצוע. מצד אחד, צרכנים לא מבינים בתחום (אחרת היו מתקנים את התקלה בעצמם), ומצד שני, בעלי המקצוע פעמים רבות סובלים מתדמית שלילית ונמצאים בעמדת התגוננות".
האם ניתן לומר שמרבית הסכסוכים נגרמים באשמת הצרכנים או בעלי המקצוע?
"גילינו לאורך השנים, שמרבית הסכסוכים אינם מקרים של שחור ולבן", מציינת חמץ. "היו לא מעט מקרים שבהם גם לצרכנים היה חלק בסכסוך. לעתים, מדובר בקצר בתקשורת, לעתים בהשארת עניינים מקצועיים או כספיים מעורפלים, מתוך רצון להתמודד איתם בשלב התשלום. למשל, אם בהובלה הצרכן לא מתאר במדויק את היקף החפצים שיש להוביל, מובן לגמרי שלמרות שנקבע מחיר מסוים, בעל המקצוע יבקש תוספת ביום ההובלה. עמימות, בין אם היא מקרית או מכוונת, גורמת לחוסר בהירות, ויכולה להצית מחלוקות מיותרות בשלב התשלום".
לדברי חמץ, "תפקידנו, לאזן את הכוחות. בעל מקצוע יודע שהוא לא יוכל לנפנף במושגים מקצועיים, כי יהיה עליו פיקוח ובקרה. הצרכן, יודע שהוא לא יוכל לנצל את כוחו לרעה, ולשנות את פרטי הסיפור, כי אנו מגיעים לשטח ובודקים מה באמת קרה.
"התוצאה היא שלאורך השנים יש פחות ופחות מקרים שמגיעים לגישור, כי נראה שהשוק, שבעבר סבל מחיכוכים רבים יותר, השתנה. עצם קיום מוסד גישור, גורם לשני הצדדים להבין שהם תחת פיקוח ובקרה. זה דו-צדדי. הלקוח, שרוצה שנעמוד לצדו גם במקרים עתידיים, ובעל המקצוע שרוצה שחוות-הדעת שלו יהיו טובות באתר. אמנם יש עדיין מקום לשיפור, אך בהחלט אנו מזהים עלייה ושיפור בתודעת השירות. מצד הצרכנים, הם למדו לשאול שאלות, להיצמד למחירונים הנהוגים בשוק ולגלות מעורבות. הם למדו לדרוש סיכומים ואחריות בכתב, ולמעשה, בלי לשים לב החלו את עקרונות ניהול המשא ומתן, גם על תחום זה, שבעבר התנהל בצורה מאוד פרוצה ולא מאורגנת, מצד שני הצדדים".
ולסיכום, מה יכול להרוויח מי שיפתח את מיומנות המשא ומתן?
דוק: "הוא יכול להשיג את מקסימום האינטרסים שלו, כשמדובר בתחומי חיים רבים. בנוסף, הוא יכול להרוויח את מערכות-היחסים של האנשים שבאים איתו במגע: משפחה, חברים, קולגות בעבודה. צריך להבין, שמשא ומתן לרוב אינו חד-פעמי, אלא חוזר על עצמו עם אותם אנשים. כדאי לשמור על דלת פתוחה, שתאפשר גם שיתוף-פעולה עתידי. גם אדם, שנראה לכם שלכאורה אינו יכול להזיק לכם, יכול בעידן האינטרנט לגרום לנזק רב, ואף מאחורי גבכם. אתם אף-פעם לא יודעים מי מקושר למי, ובאיזה רגע הכוח שלו יכול לצוץ בהפתעה".
עוד כתבות בנושא:
האם כל אחד יכול ליישם את כלי המשא ומתן? הרי פעמים רבות נראה שתיאוריה לחוד ומציאות לחוד. לא כולם ברגע האמת יכולים לפעול רק בצורה שכלתנית, ולהתנתק מהעניין הרגשי ומהאגו שנפגע.
דוק: "כמובן שיש אנשים שזה בא להם יותר בטבעיות, אך זה דבר שניתן להתאמן עליו וללמוד אותו. ישנן סדנאות שבהן עושים סימולציות, ומאמנים את השריר הזה. משא ומתן לא אמור להיות ותרני ולא תחרותי. הוא אמור לשקף את האינטרסים שלכם ושל הצד השני. מי שמרגיש שעובדים עליו באופן קבוע, ושאין לו כלים להתנהל בסיטואציות כאלה, שיעמיק את הידע שלו בהם. אפשרות נוספת, היא שלקראת חתימה על חוזים משמעותיים (קניית דירה, הסכם עבודה, חוזה בנייה או שיפוץ, הסכם גירושין), לא לפעול לבד, אלא לקחת גורם מייעץ, שיהיה מנותק רגשית מהסיטואציה וינהל אותה ביחד אתכם".
נושא זה ידון בהרחבה ביום שלישי הקרוב, בשעה 20:30, ובמועדים נוספים במסגרת הרצאת און-ליין שיפעת דוק תעביר ב-Funzing, בשם "משא ומתן – להגשים מטרות ולקדם יחסים".
ynet הוא שותף באתר "המקצוענים"
פורסם לראשונה: 12:15, 27.09.20
