חבילות שמתעכבות, שירות לקוחות לקוי והערמת קשיים על ביטול עסקה, באופן שלא תואם את חוק הגנת הצרכן. זה מה שקורה בימים אלה באתר אדידס ישראל.
>>לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
לקוחות אדידס מתלוננים כי חבילות שהזמינו באתר האינטרנט שאדידס ישראל השיקה ב-3 ביוני לא הגיעו ליעדן, והחברה כבר חייבה לכאורה את כרטיס האשראי.
כמו כן נטען כי בשירות הלקוחות הטלפוני, שמשרת את האתר ואת החנויות, המענה לקוי. מבדיקה עולה שהחברה לא מספקת מענה טלפוני הולם ובצ'אט ניתן מענה חלקי ומאוחר. כך למשל, פנייה שנעשתה אתמול לצ'אט שירות הלקוחות ב-11:39 נענתה רק ב-13:45. בנוסף, תלונות שמתפרסמות בפומבי בפייסבוק ובאינסטגרם - נמחקות.
אסור להתנות את ביטול העסקה בהגעת החבילה
יותר מכך, החברה מתנה לכאורה ביטול עסקה בהגעת הפריט ללקוח. כך למשל, לקוח שהזמין שני זוגות נעליים ב-700 שקל ב-15 במאי, קיווה לקבלן תוך שניים-שלושה ימי עסקים, כמובטח. כשלא הגיעו לטענתו, פנה לשירות הלקוחות. כשהצליח להגיע לנציג שירות ביקש לבטל כבר את העסקה ונאמר לו שהביטול מותנה בהגעה של החבילה המאחרת לחזקתו. "יש לקבל את ההזמנה כאשר תגיע אליכם ואז לבצע הליך החזרה. לא ניתן לבטל את ההחזרה לפני כן", אמר הנציג.
גם בפנייה נוספת נאמר ללקוחה: "אם עברו 30 דקות (מרגע ביצוע ההזמנה מ.ק) לא ניתן לבטל את ההזמנה אבל אפשר לקבל את ההזמנה ואז לעשות ביטול ושליח מגיע ללא עלות לקחת את הפריטים והזיכוי יעבור אליך באופן אוטומטי".
התגובות מצד החברה עומדות בניגוד לכתוב באתר, שלפיו ניתן לבטל את ההזמנה עד 30 דקות מרגעה ביצועה - דרך הפרופיל האישי באתר או אחרי 30 דקות: באמצעות שיחת טלפון לשירות הלקוחות של אדידס ישראל או באמצעות משלוח מייל לשירות.
בנוסף, מדובר בדרישה שלא תואמת את חוק הגנת הצרכן. במועצה לצרכנות מדגישים: "לא ניתן להתנות על הוראות החוק והדרישה להמתין לקבלת המוצר כדי להעביר הודעת ביטול, מעלה חשש להטעיית צרכן על זכותו לבטל עסקת מכר מרחוק".
ברשות להגנת הצרכן מסבירים כי לפי חוק, לקוח יכול לבטל את ההזמנה בכל עת לפני שהמשלוח הגיע אליו ועד 14 יום אחרי שהמשלוח הגיע אליו.
זכות הביטול עומדת לו ביתר שאת אם החברה לא עמדה בזמני המשלוח שהתחייבה להם. החברה חייבת אז להחזיר ללקוח את מלוא כספו.
אדידס: "מצרים על העיכובים"
מאדידס ישראל נמסר בתגובה: "אתר אדידס ישראל הושק לפני כשבועיים ויצר ביקושים חסרי תקדים. אנו פועלים במרץ למתן מענה על הביקוש הרב ולספק את המשלוחים בזמן הקצר ביותר, אך לאור הנ"ל, לצערנו עשויים להתקיים עיכובים מסוימים בחלק מהמשלוחים.
"ביטול עסקה באתר מתבצע בהתאם לחוק, בתוך 14 ימים וללא כל תנאי. ככל שבמקרים מסוימים חלו עיכובים או שנאמר אחרת, הרי שמדובר באירועים נקודתיים ואנו פועלים לטפל בהם ולמניעתם בעתיד. אנו מודים ללקוחותינו על האמון, מעריכים את הסבלנות ומצרים על העיכובים. מבטיחים להמשיך לפעול לשיפור וקיצור זמני השירות, לשביעות רצון לקוחותינו, אשר הינם הנכס הגדול ביותר של החברה".
