הפיקוח על הבנקים הטיל קנס זניח על חברת ישראכרט בגובה 37,500 שקל על כך שהקשתה על לקוחות המבקשים לבטל את כרטיס האשראי - להגיע לנציג אנושי. נטען כי החברה הקשתה על הלקוחות להגיע לאופציית ביטול כרטיס במערכת לניתוב שיחות שכן היא לא הייתה אחת האופציות הראשונות במענה.
גובה הקנס המקסימלי שניתן להטיל בגין הפרה מסוג זה עומד על 50 אלף שקל לפי כללי הבנקאות (שירות ללקוח) (שיעורי הפחתה מרביים של סכומי העיצום הכספי), אבל מהפיקוח על הבנקים נמסר כי ישראכרט פעלה מהר לתיקון, על כן הופחת הקנס ב-25%.
במערכת לניתוב שיחות בישראכרט ניתן היה להגיע לבירורים כספיים, תקלות ואובדן וגניבה כאופציות ראשונות במערכת. ביטול כרטיס לא הופיע כאופציה ברובד הראשון של האפשרויות, אלא אחרי שלוש לחיצות. בעקבות פניית בנק ישראל בינואר, החברה קידמה את האופציה הזאת לקדמת המערכת לניתוב השיחות ועל כן הופחת הקנס.
מהפיקוח על הבנקים בבנק ישראל נמסר כי "הוראת חוק הבנקאות בנושא קובעת, כי תאגיד בנקאי המספק שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות, יעניק ללקוחותיו אפשרות לבחירה במענה אנושי מקצועי בנוגע לטיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות, עם תחילת השיחה עם המוקד.
"ממצאי הבדיקה העלו שחברת ישראכרט לא עמדה בהוראת החוק, שכן היא לא העמידה ללקוחותיה אפשרות לקבלת מענה אנושי במוקד בכל הנוגע לסיום התקשרות בסמוך לתחילת השיחה.
"אי העמדת אפשרות מהירה וברורה לקבלת מענה אנושי באמצעות המוקד הטלפוני בנושא סיום התקשרות גוררת סרבול בתהליך, כך שהלקוחות נאלצים להמתין ולהאזין לאפשרויות רבות לניתוב השיחה, או שהם נדרשים לבחור בניתוב השיחות באפשרות לקבלת שירות אחר, על מנת להגיע למענה אנושי. התנהלות זו של החברה עומדת בניגוד לרציונל שהביא לקביעת החובות המעוגנות בחוק בנושאים שבהם אין לחברות אינטרס כלכלי להעמיד שירות. דברים אלו מקבלים משנה תוקף הואיל והמוקד הטלפוני הוא ערוץ ההתקשרות העיקרי עבור לקוחות החברה, שאינם בעלי אוריינות דיגיטלית.
"הפיקוח על הבנקים רואה חשיבות במתן שירות איכותי ובזמינות גבוהה של המענה האנושי במוקד הטלפוני של הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. לאור זאת, וכחלק ממהלכי בקרה שוטפים, ביצע הפיקוח בדיקה בכלל המוקדים של הבנקים וחברות כרטיסי האשראי, מתוך מטרה לוודא את פשטות ההגעה למענה אנושי במוקד הטלפוני, ואת העמידה בהוראות החוק המסדירות נושא זה".
מישראכרט נמסר בתגובה: "מיד עם קבלת הפנייה, התאימה ישראכרט את המענה הקולי בהתאם להנחיית הפיקוח על הבנקים ולשביעות רצונו, דבר שבא לידי ביטוי בקביעת סכום העיצום הכספי. יובהר כי בחברה לא התקבלו פניות של לקוחות בנושא, מכיוון שקבלת השירות אפשרית מכל נציג שירות ובכל שלב בשיחה".
