בשנה הקרובה, נקבל את מלוא המשלוח שהזמנו מהסופר, בלי חוסרים למכביר וללא שיחות עצבניות לשירות הלקוחות, תוך איבוד עשתונות לנוכח אדישותם ואוזלת ידם של נותני השירות בישראל. האמנם? הלוואי. מה שכן מסתמן זה שבשנת תשפ"א חלקנו נחזור לטוס, מיעוט הולך וגדל יחווה אינטרנט מהיר במיוחד ורובנו נוכל לשלם ללא מגע - ברוב בתי העסק.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
השנה החולפת היתה שנת הטיסות המבוטלות, המשלוחים המאחרים ושירותי הלקוחות הלא מתפקדים. היא גם היתה השנה בה חברות אולצו מכורח המציאות לשדרג את אתרי האינטרנט שלהם בשל עלייה של מאות אחוזים בקניות אונליין, מה שגרם לשירותי הלקוחות והמשלוחים לקרוס. הנה הכשלים הצרכניים שחווינו השנה ודרכים לתיקונם. אולי בשנה החדשה שלפנינו, שהחלה בסגר מדכדך, חברות ישראליות ילמדו לתת שירות טוב יותר לצרכנים.
מה צריך לקרות?
פיצוי והחזר כספי על טיסות שבוטלו
לא היתה שנה בה מחירי הטיסות היו נמוכים כל כך ומספר הטיסות שבוטלו היה גדול כל כך, כמו שנת תש"ף. מספר הצרכנים שחברות תעופה וסוכנויות נסיעות חבות להם כסף - שבר שיאים. חברות התעופה לא חויבו לפצות צרכנים על איחורים וביטולים. חלק מהחברות פיצו ואחרות - קולן נדם בשאון הקורונה והן החזיקו את הכסף אצלן. השנה, הצרכנים אמורים סוף כל סוף לקבל את כספם בחזרה או כרטיס חלופי, החל מאוקטובר, כך על-פי חוק, בתנאי שעברו 90 יום מביטול הטיסה.
איחורי משלוחים
התופעה השנייה הבולטת בשנה החולפת היתה איחורי משלוחים. רוב החברות הציגו קירטועים חמורים במשלוחים בשל עלייה חדה במספר ההזמנות שלא צפו אותה מראש.
תזכורת: רשתות השיווק מתקשות לעמוד בעומס המשלוחים. צפו
(צילום: חגי דקל, משי בן עמי)
חברות אמורות להגיע לצרכן במועד לו התחייבו באתר האינטרנט שלהן. כשהן מאחרות: רוב הצרכנים לא תובעים. התיאום של הצרכן עם השליח מוגבל בזמן על פי חוק, שמקנה לצרכנים פיצוי ללא הוכחת נזק, אבל גם כאן יש חברות שמתעקשות לא לעמוד בחוק.
בשיא משבר הקורונה, בעקבות ברד המשלוחים, ניתנה לחברות הפוגה מ"חוק הטכנאים" שמקנה לצרכנים פיצוי של 300 שקל על איחור של שליח מעל לשעתיים, מטווח של שעתיים שנקבע עם הצרכן (כלומר מעל ארבע שעות) ופיצוי של 600 שקל לאיחור של חמש שעות ומעלה. היתה זאת הפוגה זמנית, אבל עד היום חברות מאחרות וחלקן אף מסרבות באופן בלתי חוקי לפצות.
משלוחים חסרים
עוד תופעת משלוחים מרגיזה: בסופרמרקטים חושבים שזה ממש סבבה לשלוח ללקוחות משלוחים חסרים. מדובר ברולטה. הזמנתם מוצרים ותיכף יגיעו הטלפונים. זה אין וזה יוחלף בזה. וגם אז, אין ודאות. הזמנת 40 מוצרים? קבל 30. או 36. או 28. למה לא הודיעו מראש, הרי שוחחת עם שירות הלקוחות? ככה. יש פיצוי? ברור שאין. ישנן גם רשתות שמפצות ומתנצלות והן שומרות על הלקוחות. שכן המחיר הוא לא חזות הכל.
מענה קלוקל בשירות הלקוחות
שנאת אחים מרעילה את מערכות היחסים בין ישראלים, בכל הצמתים. כולל באינטראקציה בין צרכנים לנותני שירות. זה מתחיל בגלגול עיניים של מוכרים בחנויות כשהצרכן מחזיר פריט או טוען להטעיה במבצע וממשיך ביחס מזלזל של מוקדנים ונותני שירות בצ'אטים שתמהים: מי אתה שתתלונן ואיך אתה בכלל מעז לבקש פיצוי על טעות אנוש, או הטעיה בוטה של הרשת?
ידוע שבישראל, הלקוח אף פעם לא צודק ולנצח יש להילחם בו ואף לאיים עליו בתביעת דיבה אם יקלל על הדרך מרוב ייאוש וזעם. במקביל, כולנו ממתינים דקות ארוכות במוקדים טלפוניים בחברות הסלולר ובדואר ישראל ובחברות שהמשלוחים שלהן מאחרים. חוקים שונים ומשונים לא תמיד עוזרים כאן.
רשתות שאין להן אתרי אינטרנט
שירות לקוחות טוב זו גם האפשרות לקנות אונליין, כשהחנות סגורה. שתי רשתות שוודיות, איקאה ו-H&M אכזבו השנה כשלא הציעו אופציית רכישה אונליין.
איקאה חיסלה את אופציית הקניות באינטרנט שלה בשיא משבר הקורונה והותירה רבים מחובביה ללא פתרון, שכן לא כולם יכולים לנסוע לאיקאה בימי קורונה. הווקום הצרכני הזה ייצר שירותי משלוחים אלטרנטיביים של אנשים פרטיים שהחליטו להיות פלטפורמת אונליין אלטרנטיבית לאיקאה. בנוסף, הוא גם העלה מכירות של עשרות חברות רהיטים שכן מתפעלות אתר אינטרנט מכירתי.
גם H&M פספסה את האפשרות לייצר מכירות בעידן הקורונה, כשלא השכילה להקים בארץ אתר סחר אלקטרוני. כשבעולם, היא מפעילה אתרים כאלה כבר שנים. אתר מכירתי לרשת אמור לקום במחצית השנייה של 2021, אבל הנה אנחנו בסגר שני ב-2020 ואין שום אפשרות לקנות בגדים, פריטים לבית ואקססוריז ב-H&M.
חדרי כושר
משבר הקורונה חשף תהום שנפערה בין חדרי הכושר ללקוחותיהם הלא מרוצים. מועדוני כושר רבים עוררו זעם רב בקרב צרכנים, בגלל שיטת הגבייה המסובכת שלהם בעת ניתוק מנוי גם אם מדובר במתאמן שלא יכול יותר להתאמן בחללים סגורים בשל היותו בקבוצת סיכון.
זעם נוסף הם עוררו עליהם כיוון שהחליטו לפצות את הלקוחות בחודש אקסטרה על תקופת סגר הקורונה הראשון, במקום פשוט להחזיר להם כסף. הכל כחוק, לכאורה, אבל משהו בשיטה הזאת לא עובר טוב בגרון. גם אם משהו חוקי, הוא לא בהכרח שירותי ופרו צרכני.
מה יקרה בשנה הקרובה?
פחות עושק קשישים ושיחות תרמית ממשווקים חלקלקים?
בתשפ"א יוקם מאגר "אל תתקשרו אלי" בעקבות הצעת חוק שעברה לאחרונה אישור בממשלה. יש כבר מאגרים פרטיים כאלה, אבל המאגר של המדינה צפוי להיות עוצמתי יותר ומטרתו היא למנוע ממשווקים אגרסיביים ועבריינים לפנות לקשישים על מנת לקבל מהם קשית לחשבון הבנק שלהם ולשתות אותו ללא רחמים. האם זה יפתור את בעיית העושק? ודאי שלא, אבל זאת יוזמה נחוצה.
5G
בעולם התקשורת, יתחולל שינוי משמעותי. רישיונות הדור החמישי בסלולר יחולקו ביום שלישי הקרוב במשרד התקשורת. משמעות הדבר, היא שכבר מיום שלישי חברות יוכלו לאפשר ללקוחות שלהם שימוש בדור החמישי של הסלולר והסימון "5G: יופיע במכשירי הסלולר שלהם. בשונה מהמעבר מדור 3 לדור 4, שלא שינה ממש את חווית השימוש בטלפון הסלולרי, כאן מדברים על מהפכה שתחזיר ליושנה את עטרת החדשנות הסלולרית.
סיבים אופטיים
במקביל לאינטרנט הסלולרי המהיר מאוד, האינטרנט הקווי המהיר מאוד הפך נפוץ יותר בתש"ף ובשנה הקרובה חברות נוספות יציעו שירותי אינטרנט מהיר על גבי סיבים אופטיים. עד כה שיווקו אינטרנט כזה אנלימיטד, פרטנר וסלקום. בזק והוט הודיעו על כניסה לשוק הזה והחגיגה צפויה להתחיל.
משרד התקשורת מתגמל את החברות על פריסה והן יוכלו לגבות יותר כסף על השירות הזה, מה שגם מתמרץ אותן מאוד. יחד עם זאת, צרכנים רבים עדיין יהיו נטולי גישה לשירות גם בסוף השנה הנוכחית.
תשלום ללא מגע
מהפכת תקשורת נוספת מתרחשת באינטראקציה בין הצרכן לקופה. כרטיסי אשראי מונפקים כיום עם שבב מוזהב שמאפשר תקשורת ללא מגע בין הכרטיס לקופה, במקום גיהוץ ותקשורת באמצעות פס מגנטי. קוראים לזה תקן EMV ויש לו חיסרון אחד: הוא מחייב צרכנים להקליד קוד סודי בקנייה מעל 300 שקל.
לפי בנק ישראל, הפעלת שיטת תשלום זו היא תנאי הכרחי לשימוש בארנקים דיגיטליים ובטכנולוגיות תשלום מתקדמות שחברות האשראי בישראל כבר השיקו - תשלום באמצעות הסלולרי - שיטת תשלום שגם היא מתבצעת ללא מגע פיזי בין כרטיס החיוב לבין המסוף בבית העסק. זה גם יאפשר לחברות בינלאומיות להשיק פה שיטות תשלום דומות.
החל מ-31 במרץ הונפקו בישראל רק כרטיסי אשראי התומכים בטכנולוגיה. מ-30 בנובמבר 2020, בתי העסק בעלי מחזורים גדולים יחויבו להשתמש ב-EMV בלבד. מ-31 ביולי 2021, כל בתי העסק בישראל יסלקו עסקאות בנוכחות כרטיס חכם, למעט משאבות דלק שיעברו לטכנולוגיה ב-31 ביולי 2022. רק אז תיפסק התמיכה בטכנולוגיה הישנה.
החזר הלוואות
ומאיפה הכסף? אי אפשר להתייחס לשנה החולפת בלי לקחת בחשבון את מספר המובטלים נפגעי משבר הקורונה בישראל. בינתיים, מובטלים מקבלים דמי אבטלה עד יוני. בנק ישראל גם גיבש מתווה אחיד לדחייה של תשלומי משכנתאות, הלוואות אשראי צרכני והלוואות אשראי עסקי. בקשות הדחייה הוגשו עד סוף יולי 2020.
לדוגמא, ניתן לדחות תשלומי משכנתאות לתקופה של שישה חודשים, ללא מגבלה על סכום יתרת ההלוואה. הלוואות צרכניות שיתרת התשלום שלהן היא עד 100 אלף שקל, נדחו לתקופה של שלושה חודשים. בנוסף, ישנה אופציה (בהתאם לשיקול דעת הבנק) לדחייה נוספת של שלושה חודשים. האם לנוכח הסגר הנוכחי תינתן דחייה נוספת והאם נוכל לשלם את ההלוואות האלה השנה? ימים יגידו.
