מבקר המדינה: רשות מקרקעי ישראל כושלת בשירות לציבור
במשך שנים נחשבה המערכת של רשות מקרקעי ישראל (רמ"י), המופקדת על ניהול קרקעות המדינה, מהגרועות בשירות הציבורי. דו"ח מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן, שפורסם היום (ג') מעלה כי למרות השינויים הטכנולוגיים הרבים בעשור האחרון, שמאפשרים קידום ופיתוח של כלים ותהליכים לשירות הציבור ולצדם ציפיית האזרח לקבלת מענה מותאם לצרכיו, ישנם כשלים בשירותיה של רמ"י לציבור והם עדיין טעונים פיתוח ושיפור.
"רשויות המדינה נועדו לשרת את הציבור, ומחובתן לדאוג כי השירות שהן מספקות לו יהיה יעיל, איכותי ושוויוני", כתב המבקר בפתח הפרק העוסק בהתנהלות מונופול הקרקעות של המדינה. "רמ"י, המופקדת על ניהול מקרקעי ישראל, היא אחת מרשויות המדינה שלהן ממשק רחב עם הציבור, ואחד מתפקידיה הוא מתן השירותים הנדרשים לבעלי הזכויות במקרקעי ישראל לצורך ניהול זכויותיהם או מימושן".
במסגרת פעולות הביקורת נבדקו נושאים כגון קביעת אסטרטגיה וסטנדרטים; השירותים המקוונים; המוקד הטלפוני; מוקדי השירות המהיר (גם בתקופת הקורונה); והנגשת השירותים והטיפול בתלונות הציבור. בדיקות השלמה נעשו ברשות התקשוב, במטה המיזם הלאומי "ישראל דיגיטלית" שבמשרד הדיגיטל הלאומי, ביחידת מינהל הדיור הממשלתי שבמשרד האוצר ובנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות שבמשרד המשפטים.
מבחינת מבקר המדינה, כלל הגופים הממשלתיים נדרשו זה מכבר לשנות את תפיסתם בכל הנוגע למתן השירות לציבור, ולנקוט צעדים שיובילו לשיפור שירותים קיימים ולפיתוח שירותים מתקדמים חדשים. על פי הדו"ח, שפעולות הביקורת במסגרתו בוצעו בחודשים פברואר-ספטמבר 2020, אמנם רמ"י פעלה לפיתוח שירותים דיגיטליים באתר האינטרנט שלה והליכים מקוונים, אולם אלה "עדיין מעטים ונדרשת הרחבתם והנגשתם לציבור".
יצוין כי בחודש מרץ השנה השיקה רמ"י מערכת דיגיטלית חדשה המכונה "רמיטק", במסגרתה חוכרי קרקעות פרטיים יכולים לבצע פעולות, לקבל מידע, להגיש מסמכים ולקבל אישורים ללא הצורך להגיע למשרדי רמ"י פיזית. עד היום עשרות אלפי אזרחים השתמשו בשירותיהם של מייצגים (עורכי דין ואנשי מקצוע העוסקים בתחום) על מנת להתנהל מול רמ"י לצורך התמודדות עם הבירוקרטיה והניירת. בכל מקרה הפעולות יכולות להמשיך להתבצע באמצעות מייצגים.
אין התייחסות לתלונות הציבור
עוד קבע מבקר המדינה כי כאשר רמ"י סיפקה שירותים פנים אל פנים באמצעות מוקדי השירות המהיר שלה, היא לא הפעילה בקרה נאותה על פעילותם וכן לשירות פנים אל פנים יש תלות גיאוגרפית: לא ניתן לקבל שירותים בכל מוקד לגבי נכסים בכל האזורים אלא לגבי חלקם. נזכיר כי בעקבות מגפת הקורונה הופסק שירות קבלת הקהל. כפי שפורסם לאחרונה ב-ynet, עורכי דין המייצגים בעלי זכויות ציירו תמונה לפיה בעקבות סגירת סניפי קבלת הקהל עסקאות נדל"ן מתעכבות תקופות ארוכות, המענה חלקי וישנה סחבת, שכן לדבריהם, המערכת המקוונת החדשה אינה מספיקה ויש צורך בשירות פרונטלי.
עוד בעניין פעילותה של רמ"י בתקופת הקורונה, המבקר ציין בדו"ח כי רמת השירות שהיא סיפקה לגבי טיפול בבקשות שהוגשו באינטרנט הייתה נמוכה יחסית לרמת השירות שסיפקה קודם לכן, וכפועל יוצא מכך הצטבר מספר גדול של תיקים שהמתינו לטיפול. על פי הדו"ח, ממרץ ועד סוף יוני 2020 גדל מספר התיקים בהמתנה לטיפול במוקדי השירות המהיר מ-650 ל-2,608. בספטמבר הצטמצם מספר התיקים במוקדי השירות המהיר שהמתינו לטיפול לעומת מספר התיקים בסוף יוני, אולם עדיין מספר התיקים שהמתינו לטיפול היה גדול יותר מפי 2.5 ממספר התיקים שהמתינו לטיפול של מוקדי השירות המהיר בתחילת משבר הקורונה.
כמו כן, אותרו חוסרים בנושא הכשרת עובדים למתן שירות לאנשים עם מוגבלויות ובהנגשת אתר האינטרנט, למרות שעל פי התקנות היה על הרשות לבצע בדיקת התאמות בנושא יותר משש שנים לפני כן. לדברי המבקר, "בבדיקה בנושא הנגישות שביצעה היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור, ממוצע הציונים שקיבלו כל הגופים שנבדקו ב-2019 היה 80 נקודות, ואילו הציון שרמ"י קיבלה בבדיקה היה 68".
לגבי המוקד הטלפוני ומוקדי השירות המהיר, מהדו"ח עלה כי ב-2019 התקבלו במוקד הטלפוני כ-163 אלף פניות. יותר משליש (35%) מהן היו בירורים בעניין אישורי זכויות והעברת זכויות. "שירותי המוקד הטלפוני שסיפקה רמ"י לציבור במשך השנים היו מצומצמים ועדיין לא מבוצעות בו פעולות נפוצות כגון גביית תשלומים והפקת אישורי זכויות", נכתב.
"שירותי המוקד הטלפוני במשך השנים היו מצומצמים ועדיין לא מבוצעות בו פעולות כגון גביית תשלומים והפקת אישורי זכויות"
עוד נקבע כי לגבי תלונות הציבור, רמ"י לא בדקה באילו תחומים או באילו יחידות מספר תלונות הציבור גדול במיוחד, לא ניתחה את הסיבות לכך, לא גיבשה מסקנות רוחביות ולא גיבשה המלצות. על פי הדו"ח, "רמ"י טרם הגדירה אסטרטגיית שירות, שתכליתה לסייע לנותני השירות להבין מה מצופה מהם במפגש השירות עם הלקוח, ולא גיבשה תוכנית עבודה לטווח הבינוני והארוך המתרגמת את עקרונותיה לפעולות אופרטיביות וכוללת לוח זמנים לביצוען". לפי המבקר, בשנים 2016-2020 לא דנה מועצת מקרקעי ישראל בנושא השירות לציבור כלל.
אין התחייבות למשך זמן הטיפול
כמו כן, נקבע כי רמ"י טרם גיבשה אמנת שירות ולא פרסמה לציבור SLA (משך הזמן שהגוף הממשלתי מתחייב לו לסיום תהליכי הטיפול בפניות הלקוחות בנוגע לכל שירות) לכלל ההליכים שהיא מבצעת ביחידותיה, למעט בנוגע לארבעה הליכים המבוצעים במוקדי השירות המהיר. "רמ"י גם לא הקימה מערכת למדידת משכי הטיפול שניתן במוקדי השירות המהיר, ולא דרשה מהחברות שמפעילות את מוקדי השירות המהיר למדוד בעצמן במערכת ממוחשבת את משכי הטיפול ולדווח לה על ממצאי המדידה", נכתב.
אשר לטפסים מקוונים וצמצום אישורים, מבדיקת המבקר עלה כי מספר הטפסים באתר האינטרנט, שמאפשרים לבצע הליך מקוון מלא, הסתכם בשישה בלבד מתוך 164 טפסים. "רמ"י לא קבעה בתוכניות העבודה שלה מהם השירותים שבהם מתוכננת הפחתה של דרישת מידע ומסמכים מהציבור וגם לא קבעה את היעדים לצמצום היקף המידע והאישורים הנדרשים מהציבור", נכתב. כמו כן, תוכניות העבודה לשנים 2020-2017 לא כללו פירוט משימות ויעדים בנוגע להנגשה לציבור של מאגרי המידע הנמצאים ברשותה. לפי המבקר, באתר מאגרי הממשלה פורסמו רק שלושה מאגרי מידע שאינם עולים בקנה אחד עם הנדרש בהנחיות רשות התקשוב.
"רמ"י טרם הגדירה אסטרטגיית שירות, שתכליתה לסייע לנותני השירות להבין מה מצופה מהם במפגש השירות עם הלקוח"
עם זאת, רמ"י הסדירה הליכים מקוונים מלאים בענייני אישור לתוספת בנייה במסגרת בנייה רוויה, רישום למאגר המודדים ואכלוס משתכנים וכן פיתחה באתר האינטרנט אזור אישי המאפשר לציבור לקבל מידע על מקרקעין הנמצא ברשותה. המבקר המליץ בדו"ח כי על מועצת מקרקעי ישראל לפעול לקידום אסטרטגיה או מדיניות כוללת בעניין שירות הציבור של רמ"י ולקיים דיון בנושא לפחות אחת לשנה, וכן קבע כי על רמ"י לפעול להגדלת ההיצע של שירותים מקוונים מלאים, הן באמצעות הסבת טפסים רגילים לטפסים עם הליך מקוון מלא והן באמצעות פיתוח יישומים דיגיטליים נוספים.
"מומלץ שרמ"י תקיים תהליך סדור ומהיר של הפקת לקחים בכל הנוגע לפעולות שביצעה מתחילת משבר הקורונה ואילך, וזאת על מנת שכבר כעת, אם יחולו מגבלות כאלה ואחרות בכל הנוגע לאופני אספקת שירותיה לציבור ובעיקר פנים אל פנים, היא תיערך טוב יותר לאספקת שירות נאות לציבור בדרכים חלופיות ותצומצם לכדי מינימום הירידה ברמת השירות. עוד מומלץ כי רמ"י תבחן את כל מערך השירותים שהיא מספקת בעת משבר הקורונה ותבחן דרכים למעקב אחר רמת הספקת שירותים אלו לציבור, וכי היא תפתח שירותים מקוונים נוספים לציבור המיועדים לעיתות שגרה", נכתב.
זכויות בטאבו: אלפי נכסים לא רשומים
אחד מתפקידיה של רמ"י הוא לפעול לקידום רישום הזכויות של הנכסים שבניהולה בפנקסי המקרקעין. אי רישום הזכויות על נכסים עלול לפגוע בהגנה על זכות הקניין של רוכש הנכס, ולגרום להגבלת סחירותם ואפילו להפחתה במחירם לעומת נכסים זהים שהזכויות עליהם נרשמו. חשיבות רישום הזכויות קיבלה משנה תוקף לאחר שבמאי 2009 החליטה הממשלה על המשך הרפורמה ברמ"י, שנדבך מרכזי בה הוא צמצום החיכוך שבין החוכרים לרמ"י על ידי העברתם מחכירה לבעלות, ורישום הזכויות בלשכת רישום המקרקעין הוא תנאי לכך.
ב-2015 פרסם משרד מבקר המדינה דו"ח בעניין, ובחודשים מרץ-אוגוסט 2020 בדק המבקר את פעולותיה של רמ"י לתיקון הליקויים שצוינו בדו"ח הקודם. הביקורת נעשתה ברמ"י ובמשרד הבינוי והשיכון, ובדיקות ההשלמה נעשו במינהל התכנון שבמשרד הפנים ובמשרד המשפטים. על פי הדו"ח הנוכחי, למרות החשיבות שברישום נכסים, תהליכי הרישום נמשכים זמן רב.
בנוסף, בביקורת הקודמת נמצא כי הזכויות על כ-330 אלף נכסים אינן רשומות כלל בפנקסי המקרקעין וגם בימים אלה טרם חל מפנה משמעותי. על פי המבקר, אמנם רמ"י פעלה לרישום זכויות על יותר מ-150 אלף נכסים משנת 2014, אך עקב חסמים, התמשכות הליכים והתווספות נכסים חדשים, מספר הנכסים שהזכויות בהם לא היו רשומות באוגוסט 2020 עודנו רב - כ-318 אלף. על כן, המליץ המבקר להקצות לכך משאבים ולהגביר את האכיפה בנושא, בין היתר בדרך של בחינת קבלת ערבויות מהיזמים ובחינת דרכים לשיתוף פעולה עם רשם הקבלנים.
המבקר אף התייחס לכך שישנם עיכובים ברישומי פרצלציה - איחוד וחלוקה מחדש של קרקעות לצורך רישומן בטאבו. לפי כך כתב כי "לנוכח שיווק הקרקעות המואץ בשנים האחרונות, במטרה למתן את העלייה במחירי הדיור ולאור חשיבות רישום הפרצלציה, מומלץ כי מועצת מקרקעי ישראל תבחן את מדיניותה בעניין שיווק מקרקעין שטרם הושלם רישום הפרצלציה לגביהם או לחלופין תבחן דרכים נוספות להשלמת רישום הפרצלציה במועד הסמוך לשיווק המקרקעין".
תגובות: "ניתן דגש על שיפור השירות"
מרשות מקרקעי ישראל נמסר בתגובה לעניין היבטים בשירות לציבור: "במהלך השנה ביצעה רמ"י תהליך מקיף של החלפת מערכות הליבה ממערכות ישנות מאוד למערכות חדשות מבוססות SAP. המערכות החדשות כבר פועלות במרחבי דרום וחיפה ובקרוב הן תוטמענה גם בשאר מרחבי הרשות. עם כניסתו לתפקיד של מנהל הרשות החדש ינקי קוינט ניתן דגש על שיפור השירות והעצמת השירותים הדיגיטליים. כיום כבר ניתנים השירותים הבאים: אישורי זכויות דיגיטליים בשירות עצמי, תהליכי משכנתאות בממשק מול הבנקים וחברות הביטוח ותיאום עם הטאבו בעניין רישום זכויות.
"במקביל, הרשות הקימה מערכת אזורים אישיים ללקוח ולמייצג, מהם ניתן לפנות בכלים דיגיטליים לרשות, בכל המרחבים. בימים אלה הרשות מתחילה בפיילוט פנימי לקביעת לוחות זמנים למתן מענה (SLA) למרבית פעולות הרשות. הכוונה בעתיד היא להנגיש לוחות זמנים אלו כאמנת שירות ללקוחות הרשות. הרשות מקדמת גם תהליך חדש לקביעת ערכי קרקע על פי קריטריונים ברורים, במטרה לקצר את זמני הביצוע בעסקאות, ואת יכולתה לאפשר מתן שירותים עסקיים בשירות עצמי".
לעניין רישום זכויות על נכסים בפנקסי המקרקעין נמסר בתגובה: "רשות מקרקעי ישראל רואה חשיבות רבה בקידום הרישום במקרקעי ישראל, ולפיכך לקחה על עצמה לפעול לשיתוף פעולה ולמימון עבודות רישום של גופים נוספים המעורבים בתהליכי הרישום השונים. בשלוש השנים האחרונות פעלה הרשות לקידום תוכנית מקיפה הכוללת תיקוני חקיקה משמעותיים בנושא הרישום. התוכנית הוגשה ליועץ המשפטי לממשלה לנושא יעוץ וחקיקה, עו"ד ארז קמיניץ, וככל שייושמו המלצותיה יש לצפות לשינוי משמעותי בקידום הרישום".
