צרכנים מתלוננים על המועצה לצרכנות: אין מענה טלפוני והטיפול בפניות ממושך מדי ומקרטע. המועצה ביטלה במהלך 2020 את המענה הטלפוני ולטענת גורמים בה סובלת ממחסור בכוח אדם: 12 איש בלבד עונים לפניות שמספרן עלה בעשרות אחוזים מאז משבר הקורונה, כשלמועצה 20 תקנים עבור שירות הלקוחות, שמונה מהם לא מאוישים.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
במהלך השנה החולפת, מספר תלונות הצרכנים עלה מאוד משום שצרכנים רבים עברו לקנות אונליין ובתי עסק לא עמדו בביקוש ואיחרו במשלוחים או לא סיפקו הזמנות. גם טעית בהזמנה לא טופלו בזמן. בתי עסק רבים אף ביטלו את המענה הטלפוני שלהם כדי להימנע מהתמודדות עם התלונות הרבות על איחורים במשלוחים ושירות לקוחות לקוי.
האירוניה: אין מענה טלפוני במועצה לצרכנות
לטענת הפונים, המוקד הטלפוני של המועצה, 1700-725252, לא מציג הודעה כלשהי ללקוחות לפיה הוא אינו פעיל. לקוות ממתינים יותר משעה על הקו. חלקם מתלוננים שגם המוקד הטלפוני לאזרחים ותיקים לא פועל.
לקוח כתב בעמוד הפייסבוק של המועצה: "אני קצת בהלם מהאירוניה. כשמתקשרים אליכם צריכים להמתין זמן רב וכל שתי דקות להקיש 1 כדי להמשיך להמתין. לא חוויה הכי נעימה שיש. עכשיו אני רואה שהמוקד הטלפוני שלכם סגור. בתור המועצה הישראלית לצרכנות- לא חשבתם לעדכן שבעקבות הסגר אין מענה טלפוני? לתת לאנשים לחכות עד שיתייאשו?"
במועצה השיבו כי הדבר מצוין בפוסט בראש עמוד הפייסבוק של המועצה. לטענתם, בשל העובדה שהעובדים עובדים מהבית, אין מענה טלפוני. הלקוח השיב כי על המועצה לציין זאת במערכת לניתוח שיחות. לא לכולם יש פייסבוק.
במקביל, גם לקוחות שפנו למועצה בדרכים אחרות כמו מייל או פייסבוק, לא זוכים תמיד לקבלת שירות הולם. "לצערי הרב אינני זוכה לקבלת טיפול או שירות באשר הוא", טוענת לקוחה. "באוגוסט הגשתי טופס תלונה, הסטטוס שהמערכת מספקת לי הוא שנכון לסוף אוגוסט הטופס שלי נמצא בשלבי מיון. זה הגיוני? התלונה כבר הופכת ללא רלוונטית. מעבר לזה, אין עם מי ליצור קשר מעבר למערכת שמספקת סטטוס, מצב לא הגיוני בעליל".
בעמוד הפייסבוק של המועצה יש תלונות כמו: "לא מצליחה להשיג אתכם. פתחתי תלונה לפני מספר שבועות וטרם קיבלתי מענה". לקוח אחר כתב: "אנחנו מחכים חמישה חודשים לתגובה מכם כדי להבין איפה עומדת התביעה, לא ייתכן שחמישה חודשים אנחנו מצויים בתחושת חוסר וודאות. החנות (עליה התלוננו - מ.ק) כבר שכחה מהסיפור, המוצר עדיין אצלה, למרות ששילמנו עליו.
"אני לא אתפלא אם המלחמה הבאה ביני לבין החנות תהיה כשהיא תטען ששלחה לי את המוצר בסוף ואני אטען שלא שלחה. עבר זמן ולא אתפלא אם הם ינצלו את זה לטובתם. אנא מכם טפלו בזה", נכתב.
"הפונים מלינים עלינו"
יהודית לאטי, העומדת בראש ועד העובדים במועצה, מספרת כי העובדים "חסרי כוחות". כפי שכבר פורסם, למועצה אין כרגע שדירה ניהולית ומנכ"ל. עקב כך, העובדים מוצפים בעומס של תלונות, אין מדיניות טיפול ויש מחסור בעובדים.
4 צפייה בגלריה
בינתיים, למועצה אין מנכ"ל. "הקשיב בקשב רב, אך לא טופלנו". שר הכלכלה, עמיר פרץ
(צילום: משי בן עמי)
"הפונים, במקום שילינו על בית העסק, מלינים עלינו. ובצדק, כי הם תוהים למה הם לא מקבלים תגובה", מסבירה לאטי. "אבל גם אם נעבוד יום ולילה, לא נספיק להגיע לכל אחד מהצרכנים שפונים אלינו במצבת כוח האדם המצומצמת.
"מספר הפניות גדל בעיקר בתחום תיירות המכר מרחוק. מדובר בכמויות אדירות של פניות על 12 עובדים, שחלקם בבידוד, חלקם הורים לילדים שעובדים בסגר עם הילדים ובלתי אפשרי לעבוד בצורה הזאת. יש 50 תקנים במועצה, מאוישים רק 30. אין עורכי דין במחלקה לאכיפה אזרחית, אין מחלקת חינוך, אין מענה טלפוני.
"אין לנו גם מחלקת משאבי אנוש פעילה. אם לעובד יש בעיה אישית, שאלות לגבי זכויות סוציאליות, אין מי שיטפל. כרגע אנחנו לא יכולים להמשיך להתנהל בצורה הזאת ושוקלים שביתה. טובת הצרכן לנגד עינינו כאן, אנחנו כאן בשביל הצרכנים באותה מידה כפי שאנחנו לטובת העובדים", אומרת לאטי.
איך משפרים כרגע את המענה?
"אי-אפשר לשפר המענה כי אין מי שייתן אישורים לגייס עובדים. ברגע שיהיה מנכ"ל הוא זה שיניע את המערכת. ייצא עם מכרזים, ראיונות של עובדים, תוכנית עבודה. כמו כל מנהל מקצועי".
פניתם לשר הכלכלה?
"נפגשנו עם עמיר פרץ במאי 2020. הוא הקשיב לנו בקשב רב, אך לא טופלנו. אין מנכ"ל כבר שנה. יש מועמד - עופר פיינשטיין, שאמור לעבור ועדת מינויים של רשות החברות ברשות גילה גילאור בקרוב ואחרי כן את אישור השר. כרגע, המועצה מתנהלת בצורה כזאת שחסר מישהו שיוביל את המערכת. שאכפת לו מאיתנו. אנחנו באפיסת כוחות.
"והפונים אלינו, חלקם מהאוכלוסיות הכי חלשות, אנשים שיצאו לפנסיה ועשו טיול עם המשפחה שילמו עשרות אלפי שקלים לטיול מאורגן ומחכים שמישהו רק יעזור להם לקבל את הכסף בחזרה. פשוט לא להאמין, אף אחד לא מעניין אותו. מצד שני, יש הרבה מכתבי תודה, הערכה והרבה פירגון. אנחנו נאחזים בדברים האלה. לא כל אחד יכול לבוא ולעבוד במועצה לצרכנות".
יתכן שעדיף לפרק את המועצה?
"הארגון לא יתפרק כי הוא הוקם על פי חוק בשנת 2008. בשביל לפרק את המועצה צריך לחוקק חוק. במצב שהמדינה נמצאת והרשויות, מי מסתכל על זה כרגע? מה גם שאנחנו עושים עבודת קודש עבור הצרכנים במדינת ישראל. נכון שאנחנו קטנים, אבל עושים הרבה.
"אנחנו ממתינים למנכ"ל קבוע שישקם את הארגון וירים אותו, כי זה ארגון עם עשייה מאוד חיובית לאזרחים. אנחנו מחזיקים כבר הרבה מאוד זמן ארגון ללא מנכ"ל, כשמרוויחים קצת מעל משכורת מינימום ובכל זאת החזרנו למעלה מ-9.05 מיליון שקל השנה לציבור. אם צריך - גם נשבות".
תגובות:
מלשכת שר הכלכלה והתעשייה, עמיר פרץ, נמסר: "אנו מודעים למצוקה ולסיטואציה המיוחדת בה נמצאת המועצה לצרכנות שנמשכת למעלה משנתיים. מרגע כניסת השר פרץ למשרדו, הוא הורה על האצת איוש חברי הדירקטוריון במועצה, בחירת יו"ר ומינוי מנכ"ל קבע. כרגע, אישור המנכ"ל נמצא על שולחנה של רשות החברות שאמורה לאשר את המינוי. ברגע שיתקבל אישור רשות החברות למינוי מנכ"ל הוא יוביל תכנית עבודה מסודרת שתכלול גם הגדלת תקנים ותקציבים".
עדי בן עמי, מחזיק תיק המועצה הישראלית לצרכנות בהסתדרות, מסר בתגובה: "יותר משנתיים לאחר שהתאגדו, עובדי המועצה עדיין מייחלים להסכם קיבוצי ראשון. במשך שנים רבות העובדים המסורים משלמים את המחיר על כישלון השדרה הניהולית בארגון. מנכ"לים וחברי דירקטוריון מתחלפים בתדירות גבוהה, ואין שדרה ניהולית קבועה שמציבה יעדים ומתכננת את פעילות המועצה לטווח ארוך. הדבר פוגע בעבודה השוטפת וגורם לעזיבת עובדים מאחר שהאופק התעסוקתי והקידום המקצועי לא מוסדרים. ההסתדרות, יחד עם עובדי המועצה לצרכנות וועד העובדי, תמשיך לדרוש חתימת הסכם קיבוצי שיסדיר את תנאי העבודה והשכר לעובדים".
מהנהלת המועצה לצרכנות נמסר: "דירקטוריון המועצה לצרכנות ממתין לאישור מינוי המנכ"ל הקבוע שנבחר, ונושא תנאי העבודה במועצה הוא אחד הנושאים החשובים העומדים על הפרק. העלייה הדרסטית במספר התלונות שהתקבלו בתקופת הקורנה (70%) מדגישה את הצורך בחיזוק המועצה לצרכנות הן בכוח אדם והן בתקציב על מנת לתת שירות הולם לציבור הצרכנים בישראל.
"אכן, 15 אלף תלונות לא טופלו (מתוך 114,643 תלונות שהגיעו למועצה סה"כ, מ.ק) בשל עלייה של 70% במספר התלונות ומחסור בכ"א. בנוסף, עוסקים רבים לא עונים לפניות המועצה. לגבי המענה הטלפוני - המוקד צמצם את פעילותו בשל תקלה ובשל הצורך בהתאמת המוקד בעבודה מרחוק. המועצה מתנצלת בפני ציבור הצרכנים הזקוקים לעזרה על העיכוב".
