לקוחות מועדון הצרכנות הייטקזון מתלוננים על שירות בעייתי, הכולל חבילות שמאחרות וחוסר מענה בשירות הלקוחות או מענה איטי, קלוקל וחסר. המועדון מתחייב למשלוח תוך 10-4 ימי עסקים, כשלקוחות מתלוננים על איחורים של מספר ימים עד למעלה משבוע. במועדון 280 אלף חברים.
>>לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
לקוחה מספרת כי "הזמנתי מהאתר מוצר, עם התחייבות למשלוח תוך חמישה ימים. עברו 10 ימים ועוד לא הגיעה החבילה. שלחתי מיילים, הודעות בפרטי בפייסבוק וכן בוואטסאפ ואיש לא חוזר אלי. אין מספר טלפון לשירות הלקוחות".
בעמוד הפייסבוק של החברה יש מספר תלונות דומות, כשחלק מהמתלוננים טוענים שתלונותיהם נמחקו. לקוחה בשם אלה כתבה: "הזמנתי אצלכם מכשיר סלולרי עם שליח עד הבית תוך חמישה ימי עסקים. חלפו עברו להם כבר שבועיים ואין מכשיר. שירות הלקוחות שלכם רק מבטיח לי שחברת המשלוחים עושה כל המאמצים לספק את המכשיר, אבל אין שום תגובה מכם לגבי מתי אראה את המוצר שהזמנתי. ביקשתי לבטל, אבל מסתבר שבשביל זה צריך שחברת המשלוחים תיצור קשר, אני אסרב לקבל את המוצר ורק כשהוא יגיע חזרה אליכם תעבירו לי זיכוי (לפי חוק, לקוח יכול לקבל החזר כספי גם אם המוצר עוד לא הגיע אליו. מ.ק)".
אין ספק שמספר התלונות רב יותר מהמצוי בפייסבוק, שכן מנכ"ל החברה שלח הודעת התנצלות במייל לכל חברי המועדון על כך שמספר ההזמנות עלה מאלפי הזמנות לעשרות אלפי הזמנות ומערך השירות של החברה קרס.
הייטקזון: "המענה שלנו איטי ולא מספק"
במכתב ששלח נועם בוסידן, מנכ"ל משותף בהייטקזון, ללקוחות חברי המועדון, נכתב כי "חברים וחברות יקרים - התנצלותנו! יתכן שחלקכם שם לב, שכבר כמה שבועות שאנחנו נותנים מענה איטי ולא מספק בשירות הלקוחות שלנו. שדרגנו והגדלנו את מוקד שירות הלקוחות שלנו בחודשים האחרונים בגלל הגידול העצום ברכישות בתקופת הקורונה, ועד לפני חודש בערך היינו בטוחים שהשתלטנו על העניינים.
"אבל פספסנו את טירוף הקניות שקורה כאן מתחילת הקיץ. זה נראה כאילו כל מי שלא נוסע לחו"ל מפצה את עצמו באיירפודס או טלוויזיה חדשה, קצב ההזמנות אצלנו משוגע ביחס לקיץ שעבר, ופשוט פישלנו ולא הצלחנו להדביק את הפער גם באיכות ובמהירות המענה של השירות שלנו.
"בשבוע האחרון קרוב ל-100 עובדים בהייטקזון מתעסקים כמעט אך ורק בשירות עבורכם מסביב לשעון. גייסנו נציגי שירות נוספים, והנחינו עובדים אחרים לעזוב הכל ולתמוך במוקד השירות. חדי העין מביניכם בטח גם שמו לב שכבר שבוע שהפסקנו לשלוח אליכם ניוזלטרים עם הטבות ומבצעים, כדי להפנות את מלוא ההתמקדות שלנו להתארגנות מחדש על פניות השירות ובחזרה להענקת שירות מעולה.
"יש לנו צוות שירות מדהים שרגיל להילחם על כל פנייה של חבר מועדון וזוכה למאות מכתבי תודה בכל חודש. אבל בחודש האחרון לצערי האתגר היה גדול גם עליהם.
"מבטיח שנחזור בהקדם לכל מי שממתינים למענה, לטפל מיידית בהזמנות שלא סופקו במועד, ולא לאכזב לקוחות נאמנים שחווים עכשיו שירות לא טוב מאיתנו. תודה על האמון שלכם ותודה על הסבלנות של מי שייבשנו בחודש האחרון - אנו מתחייבים לסגור את כל הפערים בהקדם".
"הקהל שלנו קונה הכל למשרד הביתי, לא נערכנו"
ל-ynet אמר בוסידן כי " יש מספר פסיכי של הזמנות, לא ידענו להיערך לכמות הזאת ופספסנו. עד כמה שנערכנו, לא ידענו להתמודד עם עלייה כזאת בפניות. בחודש וחצי האחרונים מאמצע יולי, חל גידול של פי 7 ביחס התקופה המקבילה בשנה שעברה. מכרנו 600% יותר, יצאו עשרות אלפי הזמנות ומספר הפניות לשירות הלקוחות עלה גם הוא פי 7.
"הקהל שלנו קונה הכל למשרד הביתי שולחנות מחשב, כיסאות, מסכי מחשב אוזניות לזום, דיבוריות. אנשים קונים טלוויזיות כי הם לא נוסעים לחו"ל וסלונים חדשים.
"אנחנו עובדים עם ספקים שהם אלה שמפיצים את הפריטים ללקוחות. יש עליהם עומס גדול וגם על חברת השליחויות בוקסיט, פדאקס וצ'יטה. האתר שלנו הוא מרקטפלייס. הספקים שולחים בעצמם מוצרים וקשה לנו לשלוט בזה. אנחנו קיימים כבר 11 שנה ולא חווינו גידול כזה מטורף בטווח כל כך קצר. כבר שבוע וחצי אנחנו לא מפרסמים שום דבר כדי שאנשים לא יגיעו לאתר ולא יקנו".
אתם נותנים פיצוי על האיחורים?
"כשמשלוח מאחר - מפצים. מחזירים דמי משלוח 40-15 שקל וכן פיצוי נוסף, אבל כל מקרה לגופו".
לקוח יכול לבטל רכישה גם אם המשלוח עוד לא הגיע אליו. למה אתם אומרים אחרת ללקוחות?
"כשחבילה נמצאת אצל השליח אנחנו לא יודעים לקרוא לשליח חזרה. אנחנו מבקשים מהלקוח שיסרב לקבל את החבילה שהשליח מגיע אליו וכך חוזרת אלינו החבילה. אנחנו עובדים לפי החוק".
