תזכורת: מה מציעות חברות הטלוויזיה בימי קורונה
(צילום: אבי חי, ירון ברנר)
בצל משבר הקורונה, חברות התקשורת התבקשו ע"י משרד התקשורת לשים דגש על תיקון תקלות והתנתקות קלה, אבל הן לא תמיד עומדות בזה. במשרד התקשורת מדווחים על זמני מענה ארוכים במוקדים הטכניים של HOT ושל בזק ועל נטישות רבות של פונים שמתייאשים מההמתנה. כמו כן, לקוחות מתלוננים על זמני הגעת טכנאי ארוכים, שהגיעו גם לשבוע המתנה.
אחת התלונות שהגיעו ל-ynet ו"ידיעות אחרונות" היא מלקוח טריפל של HOT, שחווה תקלה בשלושת השירותים במקביל, אינטרנט, טלפון וטלוויזיה. "יצרנו קשר עם HOT ומצאנו עצמנו מטורטרים יום שלם בין כל הנציגים הקיימים", הוא טוען. "בסוף, אמרו שנמתין שלושה ימים לטכנאי. אמרנו להם שאי-אפשר, אנחנו לא יכולים להיות בלי אינטרנט שלושה ימים. פנינו למועצת הכבלים והלוויין ולמחרת שלחו לנו טכנאי".
לפי תנאי הרישיון של החברות, לקוחות HOT לא אמורים להמתין יותר מ-48 שעות לתיקון טכנאי כשמדובר בתקלה כללית. לקוחות yes אמורים להמתין עד 12 שעות עבודה בלבד לתקלה שלא מאפשרת כל צפייה בטלוויזיה. לשאר התקלות, גם לקוחות yes אמורים להמתין עד 48 שעות עבודה לתיקון.
החברות קיבלו הקלות שונות לאור משבר הקורונה. כך למשל, זמן מענה ממושך יותר בשירות הלקוחות. סלקום TV ופרטנר TV לא מחויבות לכללים אלו, אך כיוון שקיבלו הקלות ממשרד התקשורת לגבי זמני המתנה והקלות נוספות, ניתן לצפות מהן לרמת שירות דומה לזו המצופה מהמתחרות.
יו"ר מועצת הכבלים והלווין אשר ביטון, טוען כי "אמנם ניתנו הקלות לחברות, אך רק בתחום השירות הכללי. בעצם מתן ההקלות היתה מטרה שתקלות טכנית יקבלו עדיפות ראשונה. הנחנו את החברות כך שאם יש פנייה על בעיה בחשבון ופנייה על תקלה טכנית, הפנייה הטכנית תקבל עדיפות ראשונה. החברות גם הפנו אנשי שירות למוקדים הטכניים. בנוסף, נתנו הקלה בהגעת טכנאים להתקנה חדשה. החברות אמורות להעדיף תיקון תקלה קיימת לעומת הגעה להתקנה.
"כל הנושא של תיקון תקלות נמצא בסדר עדיפות גבוה מול החברות ועליו אנחנו לא נותנים הקלות. הן צריכות לעמוד בתנאי הרישיון שלהן. אנחנו מנטרים אותן ברמה היום יומית. אם יש הפרות אנחנו פונים לחברות וכ יכולים לפתוח הליכים נגדן ויום יום מוודאים שהדברים קורים ומשתפרים. מעקב יומיומי".
במקביל, במועצה לשידורי כבלים ולוויין שוחחו עם HOT, אחרי שצרכנים התלוננו שהם לא מצליחים להתנתק מערוצי הספורט דרך השלט ולא ענו להם בשירות הלקוחות. בעקבות הפנייה, החברה הוסיפה אפשרות לניתוק מהערוצים הללו גם במערכת לניהול שיחות שלה.
בימים אלה ערוצי הספורט משדרים בעיקר שידורים חוזרים ותוכניות. בגופי השידור מחפשים פתרונות כמו שידור הליגה הבלארוסית. לפי החברות, רבע מלקוחות ערוצי הספורט התנתקו מהשירות.
תגובת HOT: "אנו מאפשרים הסרה פשוטה של ערוצים באמצעות הממיר, בנתב מיוחד בשירות שפתחנו לטובת הסרת והוספת ערוצים, או באמצעים הדיגטליים של החברה. לא קיבלנו תלונות של לקוחות בעניין קשיים בהתנתקות מערוצי הספורט דרך השלט. לגבי הטענה על זמינות הטכנאים, הזמינות תקינה ונבדוק מקרים נקודתיים".
