ביום ראשון הקרוב יצוין יום הצרכן הבינלאומי. למועצה הישראלית לצרכנות הגיעו בשנת 2019 עשרות אלפי תלונות של צרכנים שונים, כ-60% מהן נמצאו מוצדקות. כעת, בעקבות התפשטות הקורונה והפגיעה בכלכלה, עולות סוגיות צרכניות חדשות. עו"ד הדס יעקבסון-ארידור מהמועצה הישראלית לצרכנות משיבה על שאלות בנושא.
הזמנתי מוצר מסין, אולם בגלל הקורונה הוא לא מגיע. מה הדין?
החוק הישראלי אינו חל על אתרים מחו"ל אלא אם האתר מונגש לציבור הישראלי (מתורגם לעברית). אם החבילה לא הגיעה, בגלל הקורונה או סיבה אחרת, יש לפנות לאתר עצמו. כמו כן, ניתן לפנות לחברת השילוח ולברר אם החבילה תקועה בדרך. אם המוצר לא הגיע והתשלום לא נפרע, ניתן לבטל אותו דרך חברת האשראי בהודעה בכתב או דרך PayPal. במקרה של כשל תמורה, החוק מאפשר לבטל חיוב שטרם נפרע.
מה הדין לגבי ביטול טיסה שהוזמנה באינטרנט?
צרכן רשאי לבטל עסקת "מכר מרחוק" (טיסה, נופש או טיול מאורגן) תוך 14 ימים מביצועה (או מיום קבלת טופס גילוי נאות, לפי המאוחר מביניהם), ובתנאי שהביטול לא ייעשה בתוך 7 ימים, שאינם ימי מנוחה, לפני מועד היציאה לנופש. דמי הביטול הם 5% או 100 שקל, לפי הנמוך מביניהם, עבור כל נוסע בנפרד. אזרח ותיק (נשים וגברים מעל גיל 65), בעל תעודת נכה או בעל תעודת עולה חדש (פחות מחמש שנים בארץ) רשאי לבטל עסקת מכר מרחוק, שהתבצעה טלפונית, תוך 4 חודשים מביצוע העסקה. יש להדגיש כי לא מדובר בעסקה אינטרנטית או עסקה שנערכה במשרד הנסיעות.
וכעת בעידן הקורונה?
עמדת המועצה לצרכנות היא שהמלצת משרד הבריאות שלא לנסוע לחו"ל בשל הסכנה להידבקות בקורונה מקימה לצרכן זכות לבטל את העסקה בשל סיכול. לבית המשפט יש סמכות לקבוע אם בנסיבות העניין הצרכן היה רשאי לבטל את העסקה ומהו הסכום שיוחזר לו.
במקרה של ביטול טיסה או חבילת נופש לאחר המועד הקבוע בחוק, כדאי לבחון אם ניתן לשנות את המועד או את היעד כדי לצמצם את הנזק. אם לא ניתן לצמצם את הנזק הכספי, ייתכן שבית המשפט יקבע כי הביטול נובע מסיכול לאור המלצות משרד הבריאות. במקרה זה בית המשפט יקבע אם על הספק להשיב לצרכן את התמורה ששולמה או חלק ממנה, בהתאם לנסיבות.
קנינו מוצר בחנות והתחרטנו, האם אנו זכאים להחזר?
לצרכן יש זכות לבטל עסקאות מסוימות באופן חד-צדדי וללא סיבה, ולקבל את כספו חזרה (בניכוי דמי ביטול) בתנאי שלא נעשה שימוש במוצר. עם זאת, יש הבדל בין סוגים שונים של מוצרים או שירותים. אם מדובר בריהוט, ציוד לבית ולגן, מכשירי חשמל, מטהר מים, שעונים, כלי נגינה חשמלי או רכב חדש - תוכלו לבטל את העסקה תוך 14 יום ולקבל החזר כספי מלא בניכוי 5% או 100 שקל, לפי הנמוך מביניהם. לעומת זאת, אם קניתם ביגוד, הנעלה או תכשיטים (עד 3,000 שקל) והתחרטתם - תוכלו לבטל את העסקה תוך יומיים בלבד מהרכישה.
יש מוצרים שבכל מקרה אין לגביהם זכות ביטול: תרופות, תוספי מזון, הלבשה תחתונה, בגדי ים, ספרים, קלטות ומוצרים נוספים שניתן לשכפל או להעתיק (אם אינם ארוזים באריזה מקורית הרמטית) או מוצר שיוצר במיוחד עבור הצרכן על פי מידות או דרישות מיוחדות.
צפו: בהלת הקורונה - אוגרים מוצרים
(צילום: נדב אבס, אלי סגל)
נאמר לי שניתן להחזיר את המוצר שרכשתי תוך 14 יום. האם שבתות וחגים נספרים?
ככלל, ההתייחסות ל-14 יום היא לימים קלנדריים (כלומר, כל הימים נספרים), אלא אם מצוין אחרת. ימי המנוחה נכללים בחישוב הימים, אלא אם מצוין אחרת.
ביזבזתי זמן רב בהמתנה למוקד לקוחות. מה עליי לעשות?
החוק מחייב את מוקדי השירות לענות ללקוחות בתוך שש דקות. חיכיתם זמן רב? תוכלו להתלונן לרשות להגנת הצרכן או למשרד התקשורת. אם יצטברו מספיק תלונות מוצדקות כנגד העוסקים, יוטלו עליהם קנסות כבדים. הוראה דומה הוציא בנק ישראל בעניין החובה לתת מענה אנושי מקצועי במוקד הטלפוני של הבנקים וחברות האשראי, תוך מתן קדימות לבני 75 ומעלה.
הטכנאי אמר שיגיע בבוקר והגיע רק אחה"צ. האם מגיע לי פיצוי?
לפי החוק, זמן ההמתנה לטכנאי בבית (כלומר, לא במקום העבודה) לא יעלה על שעתיים מעבר לשעה שתואמה (בטווח שאינו עולה על שעתיים). לדוגמה: אם הזמנתם כל גורם המגיע להוביל, להתקין או להסיר מוצר או שירות שהזמנתם וכן טכנאי המגיע במסגרת תקופת האחריות או הסכם השירות, והוא לא הגיע כלל - מגיע לכם פיצוי של 600 שקל. אם הטכנאי קבע שיגיע בין שתיים לארבע והגיע בשעה שש וחצי - מגיע לכם פיצוי של 300 שקל.
את דרישת הפיצוי יש להעביר לבית העסק שממנו רכשתם את המוצר או את השירות. שימו לב: החוק לא חל על שרברבים, חשמלאים, נגרים, וטכנאים פרטיים שלא במסגרת אחריות או הסכם שירות, וגם לא על שליחויות של דואר ישראל ועל נותני שירות מטעם חברות הביטוח.
