וואטסאפ הפכה לכוכבת מוקדי השירות והמכירות של הישראלים בשנת הקורונה, עם צמיחה של 1,000% במספר הפניות דרכה בסגר הראשון. כך לפי נתוני חברת קומבוקס (CommBox), שנותנת שירותי שירות לקוחות בדגיטל לחברות כמו HOT ,yes, שופרסל, Be, סופר פארם, ביטוח ישיר, משרד הבריאות וכל קופות החולים.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
בשווקים מסוימים, כמו מוסדות חינוך וקורסים, הצמיחה הגיעה בשיאה ל-1,300%. לאחר הסגר הייתה חלה ירידה במספר הפניות אבל יש עלייה עקבית בשימוש בוואטסאפ לתקשורת לקוחות והוא גדל פי 2.5, כך נטען. לפי החברה, המפתחת פתרונות תקשורת מבוססי בינה מלאכותית (AI) ואוטומציה עבור מוקדי שירות ומכירות, חלה ב-2020 עלייה של 120% בפניות של לקוחות בכל הערוצים הדיגיטליים: צ'אטבוט, פייסבוק, מייל ואינסטגרם. לפי הצפי, ב-2022 הם יעקפו את מספר הפניות הטלפוניות.
מהנתונים עוד עולה כי היקף הפנייה למוקדי השירות והמכירות באמצעות כלל הערוצים הדיגיטליים (כולל דוא"ל, צ'אט, סמס, מסנג'ר, טלגרם ורשתות חברתיות) עומד בממוצע על 35% ב-2020, כשוואטסאפ אחראית ל-90% מהצמיחה של כלל ערוצי הדיגיטל.
הנתונים נאספו מהמערכות של Commbox לתקשורת רב ערוצית בין קמעונאים ללקוחות שהוטמעו במוקדי השירות והמכירות של 250 חברות בישראל שמשרתות כשלושה מיליון לקוחות.
פלאפון, yes ובזק בינלאומי: עלייה בשיעור הפניות בדיגיטל
"אצלנו חלה עלייה של אלפי אחוזים בפניות שירות לקוחות דרך וואטסאפ", כך מתארים ברשת מזון גדולה את השינוי שעבר שירות הלקוחות שלהם. "העלייה החלה לפני משבר הקורונה והפכה לדרמטית עם בוא המשבר. זה נכון שחברות רבות ביטלו את השירות הטלפוני שלהן, אבל אלה חברות שגם השירות בוואטסאפ קרטע אצלן. אנחנו לא סגרנו את השירות הטלפוני ובכל זאת העלייה בפניות בכל הערוצים הדיגיטליים למעט מייל, היתה ועודנה דרמטית".
בחברת פלאפון, שלא סגרה את המוקד הטלפוני שלה במשבר (אם כי ענתה כמו כל חברות התקשורת בעיקר לפניות טכניות), מסרו לנו כי חלה עלייה של 16% בשימוש בשירות הלקוחות בדיגיטל. ב-2019, 74% מהפניות היו בטלפון ו-26% בדיגיטל. לעומת זאת ב-2020: 58% מהפניות נעשו בטלפון ו-42% בדיגיטל. ב-yes חלה עלייה של 8% בפניות לשירות הלקוחות בדיגיטל ובבזק בינלאומי של 12%.
איקאה: "הפיתוחים בטלפון נגמרו"
סמנכ"ל השירות והתפעול של איקאה, אבי יוקטאן, אמר ל-ynet כי: "תוך חודש נשיק מענה בוואטסאפ ובצ'אט, וברגע שנשיק אותו אנחנו צופים ש-60%-70% מהפניות יעברו לדיגיטל. אנחנו לא נוטשים את השירות הטלפוני, אבל הפיתוחים בטלפון נגמרו. העידן הזה נגמר. בדיגיטל לעומת זאת - ההתפתחות היא יומיומית.
"אתה מקבל הכל בדיגיטל. כולל פניות לקבלת מידע. רוצה לדעת מה יש במסעדה? אתה מקבל תפריט ב-pdf. הלקוחות הפסיקו להתקשר לגבי עניינים כאלה. בדיגיטל יש אחראי משמרת שרואה את ההתכתבות ולא צריך לשים את הלקוח בהמתנה. ככה הטיפול בפנייה איכותי יותר. אנחנו לא מצמצמים את כוח האדם בשירות".
לא תמיד יש מענה מיידי בדיגיטל, לכן חלק מהפונים אליכם עושים לכם "שיימינג" ופונים באופן פומבי בפייסבוק.
"לא תמיד המענה המאוחר הוא בגלל הנציג, לפעמים הלקוח עצמו עוזב את השיחה במסנג'ר בפייסבוק וחוזר אלינו רק למחרת. אצלנו עונים מיד. אם השיחה קולחת, היא מסתיימת מהר. לקוחות בנהיגה שולחים קובץ קולי ואנחנו עונים בכתב. מי שיש לו פגם במוצר יכול לצלם תמונה או סרטון. זה מאוד אינטואיטיבי ללקוח וזה נוח יותר משיחת טלפון רגילה. כמובן שהמענה גם יכול לעבור לשיחת טלפון".
הבוטים אכזבו אך לא נעלמו
לפי אלי ישראלוב, מנכ"ל ומייסד משותף של קומבוקס, "17% מפניות הלקוחות טופלו השנה על ידי בוטים ללא כל התערבות אנושית והמספר יצמח ל-50% בשנת 2022. השימוש בבוטים עד כה בחברות, עלה ב-40%. יחד עם זאת, מאחורי שירות הלקוחות בוואטסאפ עומדים אנשי שירות ובינתיים מספרם לא יצומצם".
אף על פי כן, הבוטים שהיו הבאזז-וורד לפני כמה שנים, נחשבים לכישלון כתחליף לנציג אנושי. הם איבדו מחדשנותם בעקבות ביצועים מאכזבים וכיום בעיקר משמשים כמערכת לניתוב שיחות.
"אכן. אנשים התכתבו עם בוטים וצחקו עליהם כי הם לא היו טובים", מסביר ישראלוב. "עכשיו תפקיד הבוט זה להעביר את הלקוח בצורה יעילה לנציג. אנחנו מציעים גם בוט AI בשפה חופשית וגם בוט 'כפתורים', שמנתב לנציג. נותן אופציות. לבוט שפה חופשית יש עוד דרך לעשות.
"גם בחיי היומיום, 8 מתוך 10 אינטראקציות שלנו הן בדיגיטל. כבני אדם. תמיד יהיה שירות טלפוני הוא לא מבוטל, אבל השימוש בו יירד ל-20%. במקום להתקשר לביטוח ישיר, תפני בוואטסאפ והנציג ישלח לך פוליסה במקום. את בנהיגה? שלחי הודעה קולית. את לא רוצה לענות עכשיו? יש לך תיעוד התכתבות - תעני כשנוח לך. יש ארגונים כמו קופת חולים כללית שמתכננים להעביר את רוב המוקדים של בתי החולים לדיגיטל. איקאה משיקה שירות בוואטסאפ".
כלקוחה, השירות בוואטסאפ גרוע אם המוקד גרוע. לא תמיד המענה שם מהיר יותר.
"נכון, חשוב לייעל את המענה. המעבר לדיגיטל לא מספיק. נציג יכול לטפל במספר גדול יותר של פניות כשהוא מטפל בהן בדיגיטל. למשל בסלקום: נציג עונה ל-60 פניות ביום בטלפון, אבל בדיגיטל: 120 פניות. הוא עובד עם אינבוקס אחד ואם הוא טוב הוא יכול לענות במקביל לכמה לקוחות".
