דואר ישראל שינה מדיניות - אי אפשר להגיע לסניפים רבים ללא תור - ולקוחות מבוגרים, שאינם דוברי עברית, או נכים - מתקשים להסתגל לשינוי. בחלק מהסניפים אין מי שיסייע ללקוחות אלה, כך טוענים הלקוחות. כרגע מדובר ב-200 סניפים מתוך 600 סניפים, בהם הלקוחות מתבקשים להזמין תור מראש דרך אתר הדואר, ועד חגי תשרי יושלם המהלך בכל הסניפים.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
לקוחה מבוגרת שלא מחזיקה טלפון סלולרי אמרה ל-ynet: "אין לי מחשב או טלפון סלולרי. לכן אני לא יכולה לתאם תורים לדואר. הפקידים מסרבים להכניס אנשים בלי תור. אני בת 70 פלוס ולא בת 80 פלוס לכן אין לי פטור מהזמנת תור. בלית ברירה ביקשתי מחברה לקבוע לי תור לדואר".
יואב, לקוח של אחד מסניפי הדואר ברמת גן, טוען שהסניף שלו, ברחוב ז'בוטינסקי, עבר להזמנת תור בלבד ומאז הוא נתקל ב"אטימות" כלפי אוכלוסיות שמתקשות להסתגל לשינוי.
"הייתי עד למקרה שבו לא כיבדו תעודת נכה עם פטור מתור, שהציג לקוח כבד ראייה. הפקידות נמנעו מלתת לו שירות ללא תור מוזמן. הם אמרו לו שהם לא חייבים לכבד את התעודה. בעבר היא הייתה תקפה שם, אבל עכשיו כיוון שמתן השירות מותנה בהזמנת תור מראש לסניף, אז אין יותר פטור מתור בהצגת תעודה (מהדואר נמסר כי תעודת נכה עם פטור מתור תכובד בכל סניפי הדואר מ.ק).
"אני מוצא את עצמי בכל ביקור בסניף הדואר עוזר לעולים חדשים ועובדים זרים כי האפליקציה לא תומכת בשום שפה מלבד עברית. סייעתי לזוג עולים חדשים מארה"ב כבני 80 להזמין תור במקום. הם התחננו בפני הפקידה שתעזור להם והיא מצידה עיקמה פרצוף ולא ממש הביעה נכונות לעזור.
"ביום השואה, קשיש כבן 90 עם מקל הליכה עמד בכניסה לסניף ולא הבין איך להזמין תור. הסניף היה די ריק. קראו במספר שלי וכשניגשתי לדלפק ראיתי את מבטו חסר האונים של אותו קשיש וביקשתי מהפקידה בחיוך שאם זה בסדר שתיתן לאותו קשיש שירות לפני. רק אחרי שהתעקשתי היא השתכנעה. אחרי שהיא סיימה איתו, היא טרחה לומר לו בסוף שפעם הבאה יזמין תור".
היום (ראשון) הגיעה הבעיה במדיניות החדשה של הדואר גם לכנסת, ויו"ר סיעת ש"ס ח"כ מיכאל מלכיאלי, שלח מכתב למנכ"ל דואר ישראל, דני גולדשטיין. במכתב הדגיש ח"כ מלכיאלי כי "הנוהל החדש בעייתי מאוד וחוטא למטרה". עוד כתב כי "אזרחים רבים אשר אין להם זמינות לרשת, בין היתר קשישים אנשים עם מוגבלות ועוד לא יכולים לממש את זכויותיהם הבסיסיות לאור הוראתכם כאמור. אודה לפעילותך המהירה בנושא חשוב זה".
לפי דואר ישראל בקרוב ייכנס לסניפים פתרון לכל המתקשים: עמדות ממוחשבות. בעזרתן אפשר יהיה להגיע לסניפים בלי תור ולהזמין תור בעמדות. כרגע, נטען כי יש בסניפים סדרנים ודיילים (כמה עשרות, שלא פעילים בכל הסניפים).
מדואר ישראל נמסר בתגובה: "חברת דואר ישראל מציעה כ-1,300 נקודות שירות, מתוכן כ-200 יחידות דואר בהזמנת תור מראש בלבד, בטלפון 171 או באתר ובאפליקציה בנייד, מתוך רצון לשיפור השירות ולצמצום זמני ההמתנה, תוך השקעת משאבים רבים: כספיים, טכנולוגיים ובכוח אדם וסדרנים.
"בינואר האחרון החלה החברה מהלך הדרגתי לצמצום זמני ההמתנה בסניפים, באמצעות הזמנת תורים מראש כפי שנעשה בקופות החולים ומשרדי ממשלה רבים. כך, יכולים הלקוחות לבחור את הזמן והמקום הנוחים להם תוך חיסכון בזמן ההמתנה.
"אנו שמחים לדווח כי המהלך הוכח כהצלחה כשקרוב ל-45% מכלל המגיעים לדואר מזמינים תור מראש (לעומת 10% בלבד בספטמבר 2020) וזמן ההמתנה באותן יחידות התקצר ב-50% ועומד על דקות בודדות.
"החברה פועלת עפ"י הוראות כל דין בכל הקשור למתן עדיפות לבעלי מוגבלויות וקשישים ואחרים הזכאים לכך. בנוסף אנו מקפידים להנחות את מנהלי הסניפים להפעיל שיקול דעת ואנו נמשיך לחדד נהלים חשובים אלה".
לדברי בני לוי, סמנכ"ל חטיבת הדואר והקמעונאות בדואר ישראל, "מהלך זימון תורים הוא תהליך של חינוך שוק שיקח זמן אבל כבר מוכיח את עצמו כשכיום מחצית מהלקוחות מזמינים תור מראש ומתקבלים תוך 6-7 דקות.ניתן להתקשר טלפונית למוקד 171 ובעתיד ניתן יהיה להזמין תור במכונות שיוצבו בכניסה לסניפים".
