הרשות להגת הצרכן מנסה לנטרל חוות דעת מזויפות על מוצרים ושירותים ולהילחם במשפיענים שמקבלים כסף כדי להמליץ על מוצרים שלא ניסו בעצמם או מוצרים גרועים: ממליצים יצטרכו לעמוד בהנחיות שניסחה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן ויכנסו לתוקף תוך שלושה חודשים, כשהן עומדות לבחינת הציבור כרגע. מי שיפר אותם צפוי לסנקציה על פי חוק.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
תופעת חוות הדעת המזויפות של צרכנים לכאורה, נפוצה באתרי תיירות, באתרים שכוללים דירוגים וגם בעמודי פייסבוק וחשבונות אינסטגרם שונים. צרכנים כותבים ביקורות, קוראים ביקורות ואתרים עושים בהן שימוש.
ברשות מנסים להפסיק את תופעת ההטעיה האסורה בחוק (ס' 2 לחוק הגנת הצרכן), באמצעות הבלטה של חוות דעת חיוביות והכמנת חוות דעת שליליות. בפלטפורמות שונות כמו אינסטגרם למשל, הפלטפורמה עצמה מחייבת את המשפיען לתת גילוי נאות שמדובר בהמלצה ממומנת.
ברשות לא מתייחסים לתופעה נוספת שנפוצה ברשתות החברתיות: מחיקת ביקורות שליליות על-ידי חברות. חברות רבות מוחקות מדי יום תלונות של צרכנים שמופיעות בעמודי הפייסבוק שלהם ומשאירות שם המלצות של צרכנים אחרים. בכך הן יוצרות מצג מטעה של בית עסק שאין עליו תלונות.
ההנחיות:
- אין לכתוב או לפרסם חוות דעת מזויפות, הן לגבי חוות דעת כתובה והן לגבי חוות דעת של בלוגר או כזאת הניתנת ברשתות החברתיות.
- אין להתהדר, או ליצור מצג במפורש או במשתמע, כי חוות הדעת מסוימת ניתנה על ידי צרכן אמיתי ככל שהעוסק אינו יכול לאמת שאכן מדובר בצרכן אמיתי שעשה שימוש במוצר או בשירות שלו.
- מומלץ כי עוסק או מנהל חוות דעת יאפשרו לצרכנים לדווח על חוות דעת מזויפות ומצופה כי העוסק יבדוק את הטענות במהירות הראויה ויגיב בהתאם.
- יצויין כי חוות דעת עלולות להטעות אם הן מוצגות כחסרות פניות, אולם למעשה נוצרו על ידי העוסק/בני משפחתו/אדם שקיבל על כך תמורה, אף אם אלו עשו שימוש במוצר או בשירות.
- ניתן להציע תמריצים תמורת חוות דעת, אולם יש לתתם באופן שווה ללא תנאי אם הביקורת תהיה שלילית או חיובית ויש להבהיר מראש כי התמריץ אינו תלוי בתוכן חוות הדעת.
- מקום בו ניתן תשלום כספי או תמריץ אחר (כגון ביגוד חינם וכו') עבור חוות דעת, יש לגלות זאת בצורה ברורה בסמוך לפרסום חוות הדעת. הגילוי הנדרש הינו הקשר המסחרי בין נותן חוות הדעת לבין העוסק ועל כך כי מדובר למעשה בפרסומת לעוסק מסוים.
- עוסק המציג ציון כולל לחוות דעת, חייב לגלות האם הציון כאמור כולל חוות דעת שניתנו תמורתן תמריצים.
- ישנה חשיבות רבה כי חוות הדעת ישקפו במדויק את חוויית כותבי חוות הדעת. על כן העוסק חייב להבטיח כי הצרכנים הנחשפים להן יראו את התמונה המלאה.
- יש לפרסם את כל חוות הדעת, חיוביות ושליליות והן צריכות להיות מוצגות בסדר כרונולוגי, או בצורה אובייקטיבית ושקופה אחרת. כל חוות דעת תפורסם, ככל הניתן, במלואה תוך ציון מועד הכתיבה/ההגשה והן מועד הרכישה או הצריכה על ידי הצרכן.
- אין לשנות חוות דעת שפורסמה או לדלל אותה, למעט הסרה של תוכן לא חוקי או בניגוד לתנאי השימוש (למשל שימוש בשפה פוגענית וכו') ובמקרים חמורים ניתן אף להסיר את חוות הדעת לחלוטין.
- יש לפרסם חוות דעת בהקדם האפשרי ואין לעכב פרסומם בשל אינטרס עסקי. מומלץ כי חוות דעת שליליות יהוו מנוף ללימוד על בעיות במוצר או בשירות ומתן תגובה בהתאם. כמו כן, עוסק או מנהל חוות דעת יגלו לציבור את המדיניות שלהם לגבי פרסום חוות דעת והסרה של חוות דעת (למשל במקרה של שפה פוגענית, חוות דעת לא אמיתית וכו').
ברשות מוסיפים כי הנחיות אלו עוסקות אומנם בחוות הדעת באינטרנט, אולם עקרונותיהן עשויות להיות רלוונטיות גם מקום בו חוות הדעת מתפרסמות במדיות אחרות, כגון עיתונות כתובה.
בנוסף, מודגש כי הנחיות אלו חלות על עוסק המשווק מוצר או שירות, בין היתר, באמצעות חוות דעת, לרבות באמצעות משפיעני רשת וכן על כל מי שמנהל חוות דעת, בין באופן עצמאי ובין עבור עוסק.
