הקיץ חלף וגם חגי תשרי, ולפנינו חופשות חג החנוכה ושוקי הכריסמס. רבים מאיתנו מזמינים חופשות, רוכשים מוצרים, ומגלים שמה שהובטח לא התממש. יש אנשים שבוחרים להביע את הביקורת הצרכנית שלהם על בית העסק בפוסט זועם. מתי פרסום של בעל עסק מהווה הטעיה של הצרכן, ואיזו ביקורת של צרכן תחצה קו אדום שתחשוף אותו לתביעה? ynet גיבש עבורכם מדריך באמצעות עו"ד גיא אופיר, העוסק בלשון הרע ודיני אינטרנט, ועו"ד ברוך כצמן, העוסק בליטיגציה מסחרית ואזרחית, ממשרד AYR - עמר רייטר ז'אן שוכטוביץ ושות'.
>> לסיפורים החשובים והמעניינים בכלכלה ובצרכנות - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
1 צפייה בגלריה
"היום יש פי שניים יותר תביעות בגין ביקורות צרכניות באינטרנט, בתי המשפט טובעים בתביעות לשון הרע"
(shutterstock)
מהי האחריות של בעל עסק שמפרסם שירות?
הפרסום, באופן כללי, אמור להיות מדויק ונכון. צימר שמובטח כמפואר לא יכול להתגלות כצריף מט ליפול. עו"ד כצמן מסביר כי חוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981, שמטרתו לאסור על הטעיית צרכנים, חל על עסקאות בכל ענפי המשק כמעט. "סעיף 2(א) לחוק קובע כי 'לא יעשה עוסק דבר – במעשה או במחדל, בכתב או בעל פה או בכל דרך אחרת לרבות לאחר מועד ההתקשרות בעסקה - העלול להטעות צרכן בכל ענין מהותי בעסקה'. הטעיה צרכנית הוגדרה בפסיקה כהצהרה כוזבת, דהיינו - אמירה שקיים פער בינה לבין המציאות ואשר יש בה כדי להשפיע על בחירותיו של הלקוח. ההטעיה הצרכנית אינה מוגבלת לשלב הטרום־חוזי ויכולה לחול לכל אורך חיי ההתקשרות החוזית".
עם זאת, לא כל פרט בפרסום יכול להיחשב כהטעיה, אלא רק כאשר מדובר ב"עניין מהותי לעסקה". לפיכך לא כל פרסום הכולל אי אילו "הגזמות והפרזות" ייתפס כהטעיה. באחת הפסיקות קבע בית משפט כי מצופה מעוסק לספק לצרכנים מידע רלוונטי ונכון, וגם כי עוסק אינו יכול להצדיק פרסום מטעה במקום אחד בטענה שפירסם מידע מדויק במקום אחר.
עו"ד ברוך כצמןצילום: יח"צאיך אפשר לתבוע בעל עסק על הטעיה?
עו"ד כצמן: "תביעות צרכניות בדרך כלל אינן עולות לכדי סכומים משמעותיים, ועל כן כאשר סכום התביעה אינו גבוה, מומלץ לברר אותה בדרך כלל בבתי המשפט לתביעות קטנות, בהן סכום התביעה מוגבל עד 34,600 שקל (נכון לינואר 2022). לא ניתן לקבל בערכאות אלו ייצוג של עורך דין, וכתוצאה מכך העלויות הנלוות בהליך נמוכות". באחד המקרים שנידון בבית משפט לתביעות קטנות לפני שנים בגין פרסום מטעה, התברר כי חברה פירסמה לקראת פסח מבצע שבמסגרתו הציעה מסחטת פירות, אולם המוצר שבפרסומת היה שונה באופן מהותי מזה שהתקבל, ועל כן נקבע כי היה מדובר בהטעיה בפרסום. במקרה אחר נקבע כי פרסום של מבצע ובו תמונה להמחשה שאינה משקפת את המוצר המוצע בפועל, מהווה הטעיה.
במקרים שבהם יש מספר רב של נפגעים מההטעיה, ניתן לשקול לפנות גם למנגנון התביעות הייצוגיות.
למרות כל מה שנאמר, עו"ד כצמן מדגיש: "עלינו לבחון כל מקרה באופן נקודתי בהתאם לנסיבות הקונקרטיות שלו. לא בקלות יקבע בית המשפט כי מדובר בהטעיה. יש להוכיח כי מדובר בעניין מהותי. הטעיה צרכנית תחול רק במקרים בהם הפער בין הפרסום לבין המוצר/השירות שהתקבל בפועל הוא כזה מהותי, שלא ניתן להתעלם ממנו".
עו"ד גיא אופירצילום: יח"צמה היקף התביעות שמוגשות נגד צרכנים בטענה ללשון הרע ברשת?
בעידן הרשתות החברתיות יש לצרכן הקטן כוח רב, ולעיתים ההשלכות לכך בעייתיות. עו"ד גיא אופיר מסביר כי "פרסום באינטרנט נשאר לנצח. מצב חדש זה, הטביע את בתי המשפט בתביעות לשון הרע. מבדיקה שנערכה במשרדי עולה כי מבין לקוחותינו התובעים והנתבעים, יש פי שניים יותר תביעות בגין ביקורות צרכניות באינטרנט, מאשר מתביעות בגין פרסומים מחוץ לאינטרנט. לא מפתיע אם כן, שצרכנים רבים נדרשים לפתע להפעיל שיקול דעת ולשאול מה מותר ומה אסור אגב כתיבת ביקורת על בית עסק".
אם כן, מה מותר ומה אסור לצרכן לפרסם כביקורת על בית עסק?
ראשית, בתי המשפט הצהירו בכמה פסקי דין, שביקורת צרכנית היא דבר ראוי ומבורך, שבכוחה להביא לשינוי חיובי בהתנהגות עסקים. הבעת דעה היא הגנה מוכרת בחוק איסור לשון הרע, ומושתתת על חופש הביטוי.
עם זאת, מסביר עו"ד אופיר, "על חוות הדעת להתפרסם בתום לב על ידי הצרכן. כך למשל, כאשר גולשים כתבו על לקוחה שלי כי האוכל שלה מגעיל ונתנו לה בפייסבוק דירוג של כוכב אחד מתוך חמישה, בית המשפט קבע כי פירסמו לשון הרע במזיד, וחייב אותם לפצותה. זאת מכיוון שמעולם לא טעמו את האוכל, והסיבה האמיתית לכך שכתבו את הביקורת הייתה נעוצה בסלידתם מדעותיה הפוליטיות. אילו אכן היו טועמים את המזון, ואם אכן בית המשפט היה משתכנע כי תחושתם מהמזון הייתה כי הוא מגעיל, ולא היה מניע נסתר אחר, סביר להניח שהתביעה הייתה נדחית".
עו"ד גיא אופיר מסביר שאם הוכח תום לב, אין חובה לשכנע את בית המשפט בנכונות חוות הדעת, שכן דעה היא דבר סובייקטיבי. אם אדם יאמר שמזון מסוים במסעדה לא טעים או אפילו מחריד, זו אינה קביעה עובדתית שניתנת לבחינה אובייקטיבית. השופט לא יבקש לטעום את האוכל ולהכריע.
מה קורה אם גולש מתאר סיטואציה עובדתית, למשל שהגיע למלון לאחר שהזמין חדר עם מיטה זוגית וג'קוזי, וקיבל חדר קטן עם מיטת יחיד ללא ג'קוזי וחויב כפול?
זה כבר מקרה שונה מחיווי דעה. יש כאן תיאור עובדתי. עו"ד אופיר: "כאשר עצם התיאור העובדתי עלול להכפיש, על הצרכן להוכיח כי העובדות הן אמת. אם לא יוכל להציג תמונות של החדר או תיעוד ראייתי אחר של מה שהזמין אל מול מה שקיבל, הוא מסתכן שהתביעה נגדו תתקבל".
מה סדר גודל הפיצויים שנפסקים לחובת צרכן שנתבע בעקבות פרסום משמיץ?
עו"ד אופיר מציין כי אם בתי המשפט מצאו לחייב צרכן בפסק דין שאינו בהיעדר הגנה, בדרך כלל הם יחייבו אותו בסכומים הנעים סביב אלפי שקלים, ובמקרים נדירים יגיעו לעשרות אלפי שקלים. מקרי קיצון אלו שמורים לביקורות שקריות שנעשו בזדוניות, ולא במקרים של צרכנים שהגזימו בזעמם. "במקרה אחד לקוחה שייצגתי ואשר כינתה בפייסבוק את הקבלן נוכל, היא חויבה ב-3,000 שקל אחרי שנתבעה על 200 אלף שקל, הואיל ועשתה זאת מתוך אכזבה מכך שהקבלן חדל מלענות לתלונותיה".
איך לכתוב ביקורת מבלי להסתכן בתביעה?
אם אינכם מרוצים משירות או מוצר, חשוב לתעד בצילום או בתמונות את הכשל. כן לרוב מותר להקליט במקום ציבורי גם ללא ידיעת הצד המוקלט, ובלבד שהמקליט הוא חלק מן השיחה המוקלטת.
לעיתים, מציין עו"ד גיא אופיר, פרסום התמונות או ההקלטות, ללא מלל רב של הצרכן, נשכני ומשיג את מטרת הביקורת, לא פחות מהמלל שיכול היה להכתב. כאשר בצד חוות הדעת יש הראיות שמאפשרות לציבור לשפוט, הפרסום מוגן יותר מפני תביעה.
הימנעו מתיאור מוגזם של העובדות, ומשימוש במילים שהמשמעות שלהם היא עובדתית ולא דעה. למשל, זה שבית עסק לא עמד בהבטחות ברכישה, לא בהכרח מצדיק כינוי בעל העסק בביטוי "רמאי". שכן, רמאי הוא אדם שמבצע עבירות פליליות של הונאה או קבלת דבר במרמה, ואם לא תצליחו בהגנתכם לשכנע, כי ביצע מעשים אלו, אתם בסיכון להפסד.
אפשר לכתוב ביקורת נשכנית, ללא השתלחות, ללא גידופים ושימוש בתארים מפוקפקים, על ידי תיאור אמיתי של החוויה כפי שאתם חשתם, מבלי להפריז או להגזים בתיאור עובדתי. "אגיד מניסיוני כי יש אנשים שמצטערים שעשו שיימינג, אך לא הכרתי אנשים שמצטערים על כי לא עשו שיימינג או המתינו עד שירגעו, בטרם יכתבו".
